LG전자, 세계 11개국에 클라우드 콜센터 도입

LG트윈타워. 사진=이수길 기자 [e-mail]

LG전자가 올해 미국을 시작으로 세계 11개국에 장소 제약 없이 고객을 응대할 수 있는 ‘클라우드 콜센터’를 도입한다.

LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다고 6일 밝혔다.

클라우드 콜센터는 상담원이 집, 사무실 등 장소와 관계없이 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 곳이라면 어디서나 상담을 할 수 있는 콜센터다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 전 세계적으로 유행하는 상황에서 밀집된 공간에 모여 근무하지 않아도 돼 집단감염에 대한 우려를 줄일 수 있다.

LG전자는 올해 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개국에 클라우드 콜센터를 추가로 도입할 계획이다.

내년 초에는 국내에서도 클라우드 콜센터를 활용한 상담 업무를 개시한다.

LG전자는 클라우드 콜센터에 아마존웹서비스의 ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’와 제네시스의 ‘제네시스 클라우드(Genesys Cloud)’ 솔루션을 도입해 인공지능(AI) 챗봇, 보이는 자동응답시스템(ARS) 등 다양한 서비스를 제공할 예정이다.

고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 ‘STT(Speech to Text)’ 기능을 활용하면 고객들이 자주 묻거나 우선적으로 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 대응할 수 있다.

LG전자 CS경영센터장인 유규문 전무는 “최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것”이라고 말했다.