수익성 개선 나선 쿠팡···이번엔 ‘로스율’ 감소 매진

시스템 오류로 인한 오배송 1주일 평균 2만건

‘백로그’ 등 원인···기획·개발자 개선 방안 마련

쿠팡 풀필먼트 센터. 사진=쿠팡 제공

#지난 4일, A씨는 쿠팡 로켓배송으로 공산품 한 개를 구매했다. 채 5분도 지나지 않아 단순 변심으로 주문을 취소했다. 환불도 받았다. 그럼에도 물건이 배송됐다. A씨는 반품을 접수하려 했지만 신청이 되지 않았다. A씨는 쿠팡의 입장에서 반품 비용이 더 들기 때문에 회수를 하지 않는 것이라고 생각했다.

#쿠팡친구로 일하는 B씨는 최근 서울 한 아파트로 배송을 가던 사이 주문 취소가 들어왔다는 사실을 알게 됐다. 이른바 ‘시스템 딜레이’가 발생한 것. B씨는 “이 같은 일을 여러 번 겪었다”며 “이런 경우 동선이 꼬이고 다른 제품의 배송이 늦어지게 된다”고 말했다.

쿠팡이 누적된 적자 축소를 위한 움직임에 나선다. 핵심은 ‘손실(로스·Loss)율 최소화’다. 사례와 같은 주문 또는 배송 과정에서 발생하는 오류를 최소화해 비용 절감을 이루겠단 방침이다.

7일 유통업계에 따르면 쿠팡은 올해 주문 및 배송 운영 효율화를 위한 개선 작업에 집중할 방침이다. 주문부터 배송까지 이르는 과정에서 발생하는 오류를 줄이겠다는 전략이다.

실제 쿠팡의 배송캠프에 쌓인 백로그(backlog)가 상당한 수준인 것으로 알려져 있다. 백로그는 기업의 정보 시스템 부문이 안고 있는 개발하지 않으면 안되는 소프트웨어 안건의 남은 과제를 뜻한다.

백로그는 실제 물류 과정에서 발생하는 오류의 원인으로 꼽힌다.

첫 번째 사례는 주문 취소 내역이 쿠팡 배송캠프에서 분류작업을 전담하는 헬퍼들의 업무용 PDA에 전달되지 않아 발생한 것으로 추측된다. 회수 또한 쿠팡이 하지 않은 것이 아니다. 알 수 없는 이유로 요청 되지 않은 것이다. 쿠팡은 신선식품을 제외한 모든 제품에 대해 고객 주문 취소·반품 및 오배송 시 회수를 원칙으로 한다.

두 번째 사례는 시스템 지연(딜레이)을 일으킨 탓이다. 딜레이가 발생하지 않았다면 충분히 오배송을 막을 수 있었을 것으로 보인다.

쿠팡에서는 이 같은 이유 등으로 인한 오배송이 1주일 평균 2만건, 발생하는 비용 손실 또한 상당한 수준인 것으로 알려져 있다. 쿠팡은 이를 ‘휴먼 리스크’로 보고 있다. 말 그대로 사람, 즉 배송 과정에 개입하는 시스템 기획자와 개발자들의 실수로 판단하는 것이다.

쿠팡은 이를 개선하기 위한 본격적인 방안 마련에 나섰다. 기획자를 중심으로 개선 프로젝트에 돌입한 것으로 알려졌다. 손실율을 해결하는 것이 순이익의 증가로 이어지는 만큼 내실 다지기를 통해 누적된 적자 폭을 줄이겠단 심산이다.

이 같은 쿠팡의 움직임은 최근 수익성 악화 등에 기인한 것으로 추정된다. 쿠팡의 2020년 말까지 누적 적자는 4조8000억원 수준이다. 지난해 3분기에는 5조원이 넘는 역대 최대 매출을 기록했음에도 영업손실이 계속되며 누적적자가 5조원으로 불었다.

최근에는 이를 일부 개선하고자 유료 회원제인 와우 멤버십 요금을 기존 월 2900원에서 4990원으로 인상하기로 했다. 인상된 요금은 신규 회원에 한해 적용하지만 기존 회원 또한 인상된 요금을 적용할 것으로 전망된다. 업계는 쿠팡이 기존 회원 대상으로 인상을 단행할 시 연간 매출과 이익이 각각 1250억원 이상 증가할 것으로 보고 있다.

업계 한 관계자는 “쿠팡이 최근 수익성 개선에 애쓰고 있다”며 “그동안 양적 성장을 집중해왔다면, 이제 질적 성장에도 본격적인 드라이브를 걸기 시작한 것으로 보인다”고 말했다.