고개숙인 노태문···GOS 사태 해결 진두지휘(종합)

10일 임직원에 공식 사과···"소통 부족했다"

GOS 적용 후 성능 저하···강제 의무화 해제 결정

대고객 사과는 아직···노태문, 주총서 등기임원 선출

'삼성 갤럭시 언팩 2022'에서 삼성전자 MX사업부장 노태문 사장이 '갤럭시 S22 울트라'를 소개하고 있다. 사진=삼성전자 제공

노태문 삼성전자 MX사업부장(사장)이 갤럭시S22 '게임최적화서비스(GOS)' 성능 저하 논란의 사태 해결을 위해 본격적으로 움직이고 있다.

11일 업계에 따르면 노 사장은 지난 10일 열린 내부 온라인 타운홀 미팅을 통해 갤럭시S22 시리즈 개발 과정에서 임직원과 소통 부족이 부족했으며 향후 이를 강화하겠다는 뜻을 밝혔다.

이는 갤럭시S22 시리즈 개발 당시 삼성전자 내부에서 GOS 의무화가 아닌 방열판 설계 강화에 대한 의견이 나왔으나 받아들여지지 않았다는 지적에 대한 경영진의 사과로 해석된다.

결국 GOS가 의무화된 채 발표된 갤럭시S22 시리즈는 소비자들의 거센 항의를 받았다.

GOS는 기기 사용자가 고사양 게임을 할 때 과도한 발열이나 전력 소모를 막고자 하드웨어 성능을 강제로 낮춰 발열을 억제하는 기능이다.

앞서 출시된 갤럭시 기기들도 GOS가 탑재됐으나 사용자들이 우회로를 이용해 사용여부를 결정할 수 있었다. 하지만 원 UI 4.0 업데이트로 GOS 탑재가 의무화되며 스마트폰으로 게임을 즐기는 고객들의 불만이 쏟아졌다.

삼성전자는 GOS 논란을 잠재우기 위해 지난 3일과 4일 두 차례에 걸쳐 삼성멤버스 앱을 통해 공식입장을 내보냈다.

삼성전자 측은 공지를 통해 "고객분들이 지적해주신 사안 모두를 무겁게 받아들이고 있다"며 "조속히 해결방안을 마련하고 불편을 최소화하기 위해 최선을 다하겠다"고 밝혔다.

지난 10일에는 업데이트 예고 공지가 발표된지 6일 만에 갤럭시S22 시리즈를 대상으로 GOS 관련 업데이트가 진행됐다.

삼성 측은 "고객 여러분의 GOS에 대한 요구사항을 존중해 고사양 게임에 대해서도 초기 성능 제한을 해제하고 중앙처리장치(CPU)와 그래픽처리장치(GPU)를 최대치까지 사용하실 수 있도록 개선했다"며 "게임 퍼포먼스 관리 모드를 추가해 제품 성능을 더 향상시킬 수 있도록 했다"고 안내했다.

삼성전자는 향후 기존 스마트폰 및 탭의 개선 소프트웨어 업그레이드도 빠른 시일 내에 진행한다는 방침이다.

삼성전자는 갤럭시S22 이용자가 GOS 기능을 직접 해제할 수 있도록 조치하면서 고객 불만 잠재우기에 나섰지만 온라인 상에서 고객들의 항의는 여전히 거센 상태다.

더욱이 노 사장이 아직까지 본인 명의의 고객 사과문을 내놓지 않고 임직원들에게 사과한 것을 놓고도 비판이 나오고 있다. 일부에서는 갤럭시노트7 배터리 폭발 사고 당시 직접 기자회견을 열고 대국민 사과를 한 고동진 전 사장과 비교된다고 지적한다.

한 고객은 삼성 멤버스 커뮤니티를 통해 "사과를 받아야 할 주체는 삼성전자 내부 임직원들이 아닌 갤럭시를 믿고 사랑해온 소비자들"이라고 강조했다.

또 다른 고객은 "본질은 GOS를 탑재해야만 하는 폰을 만들었다는 것"이라며 "고객은 브랜드를 신뢰하고 구매했는데 기만했다. 고객들은 구매한지 얼마 안된 폰에 이미 정이 떨어졌는데 어떻게 사과할 것인가"라고 말했다.

GOS 논란 이후 집단소송을 준비 중인 네이커 카페 가입자도 급증하고 있다. 11일 현재 가입자 수는 7000명을 넘어섰다. 카페 운영진은 법무법인 에이파트의 김훈찬 대표변호사 등을 대리인으로 선임, 원고 1인당 청구액은 30만원으로 책정했다.

결국 소통 부족을 향한 'GOS 논란'은 오는 16일로 예정된 삼성전자 주주총회까지 이어지게 됐다.

특히 이번 주총에는 스마트폰 연구개발 및 사업을 총괄하는 노태문 MX사업부장 사장의 신규 사내이사 선임 안건이 상정됐다. 노 사장은 고동진 전 사장 후임으로 이달 주총을 마치면 앞으로 이사회에 참여하게 된다.

주총을 앞두고 GOS 성능 저하 이슈가 불거지면서 노 사장이 사태 해결을 진두지휘해야 하는 부담이 커졌다.

업계 한 관계자는 "주총에서 갤럭시폰 사업을 책임지고 있는 노 사장이 공식 사과를 하면서 책임지는 모습을 보여줄 필요가 있다"고 말했다.

삼성전자 안팎에서도 주총장에서 이번 GOS 논란에 대한 경영진의 공식 입장이 나올 것으로 보는 분위기다.