네이버 '클로바 케어콜' 목적성 안부 대화 기능 도입

네이버는 '클로바 케어콜'에 지방자치단체 등의 재난 문자를 기반으로 전화 수신 가구의 피해를 확인하고 안전 수칙을 안내하는 목적성 안부 대화 기능을 도입했다고 9일 밝혔다. 클로바 케어콜은 중·장년 1인 가구를 위한 AI 안부 전화 서비스다. '기상 재난' 주제의 목적성 대화로 서비스 제공을 시작했으며, 향후 다양한 재난 알림 및 돌봄 공지 안내로도 목적성 대화 주제를 확대할 계획이다.

서비스를 시작한 기상 재난 안부 대화는 클로바 케어콜이 전화를 거는 시점에 한파, 대설, 폭염, 호우 등 기상 재난 상황이 발생해 재난 문자가 발송된 경우, 해당 기상 상황을 반영한 목적성 안부 대화를 일상 안부 대화의 맥락 안에서 자연스럽게 수행하는 방식이다.

네이버가 '클로바 케어콜'에 지방자치단체 등의 재난 문자를 기반으로 전화 수신 가구의 피해를 확인하고 안전 수칙을 안내하는 목적성 안부 대화 기능을 도입했다. 사진=네이버 제공

네이버는 높은 대화 만족도를 바탕으로 사용자의 더욱 적극적인 답변을 유도하는 '자연스러운 목적성 대화'를 위해, 자체 개발한 '목적형 자유 대화' 기술을 적용했다.

초대규모 AI '하이퍼클로바' 기반 자유 대화(ODD, Open Domain Dialogue)에 목적성 대화(TOD, Task-Oriented Dialogue)를 더한 신기술로, 대화의 자연스러운 흐름을 유지하면서 재난 공지 및 안전 수칙 안내, 피해 사실 확인과 같은 특정 업무를 수행하는 목적형 대화도 가능하도록 구현했다.

예를 들어 "오늘 남은 시간은 어떻게 보내세요?"라고 AI가 질문하고 "날이 추워서 그냥 집에 있을 생각입니다."라고 사용자가 답변하는 일상 안부 대화 중, AI가 "아, 안 그래도 오늘 한파 경보가 있었다고 해요. 수도관 동파 조심하시고 옷 따뜻하게 잘 챙기세요."라며 한파 상황을 공지하고 관련 생활 수칙을 안내하는 목적성 안부 대화를 자연스럽게 이어간다.

또한 재난 상황으로 기상 특보가 발효된 경우, 특보 해제 이후에는 "요새 한파로 날씨가 많이 추운데 컨디션은 괜찮으세요?"처럼 수신자의 피해 사실을 확인하는 목적성 대화도 수행한다. AI를 활용한 안부 확인에서 대화의 자연스러움이 중요한 이유는 사용자의 적극적인 대화 참여를 유도해 더욱 효과적인 돌봄이 가능하기 때문이라고 회사는 설명했다.

클로바 케어콜은 이를 위해 국내 최초로 AI콜 서비스에 초대규모 AI 기술을 적용해 자연스러운 상호작용으로 많은 어르신 사용자들로부터 호응을 얻어 왔다.

지난해 8월부터는 AI가 사용자와 주고받은 과거 대화를 기억해 다음 통화에 활용하는 '기억하기' 기능을 추가하며 보다 개인화된 대화 경험도 제공하고 있다. 기억하기 기능의 정확도는 약 97%에 달하며, 도입 이후 사용자들은 클로바 케어콜과 통화하면서 건강 등 자신의 상황을 더 적극적으로 이야기하는 것으로 나타났다.

네이버는 독거 어르신 및 중·장년 1인 가구 돌봄을 수행하는 지자체와 관계 기관의 업무 효율이 한층 더 향상될 것으로 기대한다. 식사, 수면 등 일상 안부 확인에 더해 기상 재해 시에는 취약 계층 주민들의 관련 피해 상황을 점검하고 대응 수칙을 안내하는 것이 필요한데, 클로바 케어콜의 목적성 안부 대화 기능이 이를 지원할 수 있다.

클로바 케어콜은 지자체와 앞으로도 적극적으로 소통하며 복약 지도, 복지 혜택 알림 등 돌봄 대화의 주제를 확대해나갈 계획이다.

정석근 네이버클라우드 CSO는 "클로바 케어콜의 우수한 자유 대화 기술을 바탕으로, 재난과 같은 특수한 상황에서 지자체가 취약 계층 돌봄 업무를 더욱 효과적으로 수행할 수 있는 목적성 대화 기능을 추가했다"며 "향후 다양한 돌봄 공지로 목적성 대화 주제를 확대해 클로바 케어콜의 AI 복지사로의 활용도를 높일 것"이라고 말했다.