비용 절감 나선 통신3사···AI로 고객 응대

통신3사, 고객센터에 AI 기술 도입 주력

"자주 받는 질문 학습···음성 답변도 가능"

"비용 절감·업무 효율↑···큰 효과 보일 듯"

통신3사가 AICC 영역 확장에 주력한다. 그래픽=이찬희 기자

'탈통신'을 외치는 이동통신 3사가 AICC(AI Contact Center, AI컨택센터) 영역 확장에 박차를 가하고 있다. 업계에서는 고객센터가 AI 기술을 도입하면 운영 등 비용 절감과 업무 효율에 큰 효과를 볼 것으로 본다.

9일 업계에 따르면, 미래 먹거리 사업으로 각광받는 AI를 도입한 AICC가 통신 3사의 눈에 들었다. AICC는 AI 기반의 고객센터 솔루션으로 단순 반복 업무가 많은 고객 상담 업무에 학습된 인공지능을 활용해 서비스 만족도를 높인 서비스다.

기존 고객센터의 경우 24시간 고객 응대가 불가능하거나, 대기 시간이 있는 점 등 고객 불만이 많았다. 이에 통신 3사는 AI를 접목해 업무 효율에 나섰다. LG유플러스는 이날 열린 'AI 테크 브리핑' 온라인 간담회를 통해 자사 AI 기술인 익시(ixi)를 적용한 '챗 에이전트(Chat Agent)'를 소개했으며, 이를 시작으로 AICC, 모바일 등 업무 전 영역에 혁신을 불어넣겠다고 밝혔다.

이날 간담회에 참석한 성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 "기업 부문과 AICC(AI컨택센터)사업을 진행 중"이라며 "AICC·모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용할 것"이라고 말했다.

SK텔레콤은 지난 20일 올인원(All-in-One) 구독형 AI 컨택센터 'AI CCaaS'를 선보였다. AI CCaaS는 콜 인프라부터 ▲상담 앱 ▲AI 솔루션 ▲전용회선 ▲상담인력 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 한꺼번에 제공하는 서비스다. SK텔레콤 관계자는 "업무 효율성 제고나 생산성 확대를 위해 기업이 AI를 도입하는 속도가 빨라지고 있다"며 "앞으로도 AICC와 같이 기업 등 니즈에 맞는 다양한 AI 서비스를 출시해 가시적인 성과로 이어지도록 하겠다"고 설명했다.

KT도 AI 기술을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다. KT는 2022년 기업 고객 AICC의 셀프 가입 및 구축·상담이 가능한 클라우드 컨택센터 'KT A'Cen Cloud(에이센 클라우드)'를 출시했다. 공개 당시 KT는 ▲업무 생산성 15% 향상 ▲운영비용 15% 절감 ▲구축 비용 30% 절감 등의 효과가 기대된다고 밝힌 바 있다.

통신 업계에서는 AI 기술을 도입한 AICC가 비용 절감에 가장 큰 효과를 보일 것이라는 견해도 내놓았다. 업계 한 관계자는 "고객센터는 문의에 대응하는 부서로, AI에 자주 들어오는 질문은 학습하면 생각보다 더 유연한 답변을 내놓는다. 특히 생성형 AI인 LLM을 사용하니 고객에게 유려한 답을 주고, 음성으로도 AI가 바로 대답해 줄 수 있다"고 설명했다.

이어 "학습된 데이터들이 많아지면 콜센터, 고객센터 이외 다른 분야에서도 효과를 발휘할 수 있어 인건 비용 절감은 물론, 단순 업무는 AI가 처리하니 업무 효율이 높아진다. 예를 들면, 기존 답이 어렵던 야간이나 주말에도 AI가 대답이 가능하면 고객 불만도 줄이고, 효율이 늘게 되는 것"이라고 덧붙였다.

지난 2월 스페인 바르셀로나에서 진행됐던 '모바일월드콩그레스(MWC) 2024'에서 유영상 SK텔레콤 대표는 "AICC는 핫하다"며 "제너럴 LLM을 컨택센터 적용했을 땐 수준이 굉장히 낮았으나, 텔코 LLM을 이용하니 수준이 높아졌고 본격 운영까지 많이 걸리지 않을 것이라 생각한다"고 AICC에 대해 설명한 바 있다.