신한은행, 내년 AI 창구 본격 확장···최대 30개까지 늘린다

신한 'AI 브랜치' 1년···단순 업무 자동화 '안착'

AI 은행원 처리 업무도 확장···서비스 개선 노력

단순 업무 약 70% AI가 스스로 처리···완성률↑

신한은행 서소문점. 사진=이자경 기자

신한은행이 내년 초 AI 전용 창구를 최대 30개까지 확장한다. 지난해 11월 은행권 최초로 AI 은행원이 업무를 처리하는 'AI 브랜치'를 선보이고 1년 간 테스트 과정을 거친 만큼 내년부터 본격적으로 AI 창구 활용에 나서는 것으로 분석된다.

21일 신한은행에 따르면 서울 중구 서소문점 'AI 브랜치'는 지난 18일 개점 1주년을 맞았다. AI 브랜치는 자체 대형언어모델(LLM)을 기반으로 계좌·카드 신규, 환전, 제신고 등을 AI 은행원이 처리하는 미래형 점포다.

신한은행은 시중은행 가운데 영업 현장에 AI를 가장 적극적으로 도입하고 있다. 지난해 'AI 브랜치'를 첫 선보인 뒤 올해 4곳의 AI 창구를 새롭게 열었다. 현재 신한은행 AI 창구는 AI 브랜치 2곳(서소문·신림)과 AI 몰리 창구 3곳(선릉·을지로5가·숙명여자대학교) 등 총 5곳이다.

신한은행은 내년 초 AI 창구를 20~30개 지점에 적용할 방침이다. AI 은행원이 처리할 수 있는 단순 업무를 더 확장하고, 장기적으로는 개인별 맞춘 상담 단계까지 AI를 활용한다는 목표다. 이를 통해 일반 직원은 자산관리·복합 상담 등 고부가가치 업무에 더 집중할 수 있을 것으로 예상된다.

여운선 신한은행 서소문점 부지점장은 "AI 창구를 내년 초엔 약 20~30개 지점에 추가하는 방향성을 구상 중"이라며 "AI 은행원에 대한 체계적인 시스템을 구축해 가능 업무의 종류를 확대하고 완결율을 높여 일반 창구 직원들의 전문적인 상담을 도울 예정"이라고 말했다.

현재 서소문점 AI 브랜치에서는 번호표 발급, 신분증 인식, 음성 안내 등 기본 절차가 기기 안내에 따라 진행된다. 신한은행 직원은 지점에 상주하며 고객이 도움을 요청할 때에만 지원한다.

여 부지점장은 "계좌·카드 재발급·환전 등 반복 업무는 체감상 70% 정도가 스스로 처리된다"며 "초기 단계인 신분증 스캔과 본인 인증에서 도움 요청이 가장 많다"고 말했다.

신한은행 서소문점 AI창구에 설치된 대화형 키오스크. 고객은 음성 안내와 화면 지시에 따라 계좌 개설·환전 등 단순 창구 업무를 처리할 수 있다. 사진=이자경 기자

'AI 브랜치'는 1년간 운영되며 제공하는 서비스 영역도 늘었다. 이전에는 통장 개설을 목적으로 방문한 고객이 체크카드를 별도로 신청하려면 다시 처음부터 인증 절차를 반복해야 했지만 관련 업무를 한 번에 이어서 처리할 수 있도록 개선했다. 이에 고객은 통장 개설시 한 번의 인증 절차로 체크카드 발급과 인터넷뱅킹 연동까지 처리할 수 있게 됐다.

신한은행 관계자는 "고객이 어려워하는 구간을 직원이 직접 관찰해 본부와 지속적으로 공유하고 있다"며 "업무 범위를 넓히고 절차 완결률을 높이는 방향으로 개선을 이어갈 것"이라고 말했다.