[단독]"고의 아니길 믿는다"···스타벅스, 이번엔 '실무자 감싸기' 발언 논란

타운홀 미팅 참여 임원 망언급 발언

직원들 "사고 친 개인 옹호냐" 격앙

'내부 결속' 붕괴·사태 수습 '첩첩산중'

그래픽=이찬희 기자

5·18 민주화운동 폄훼 논란을 불러온 '탱크데이' 마케팅으로 거센 비판을 받고 있는 스타벅스코리아(SCK컴퍼니)가 이번에는 내부 반발에 직면한 것으로 나타났다. 사태 수습을 위해 대표이사 교체라는 강수를 뒀지만 사내 소통 과정에서 나온 경영진의 발언이 직원들의 반감을 키우며 조직 내 갈등이 이어지는 분위기다.

22일 유통업계에 따르면 스타벅스코리아는 최근 본사 지원센터 직원들을 대상으로 타운홀 미팅을 진행했다. 이번 미팅은 '5·18 탱크데이' 논란으로 실추된 브랜드 이미지를 수습하고 내부 분위기를 안정시키기 위한 취지로 마련된 것으로 전해졌다.

그러나 회의 과정에서 한 고위 임원의 발언이 내부 반발을 키우는 계기가 됐다. 해당 임원은 사태 경위를 설명하는 과정에서 "고의로 한 일이 아니길 믿는다"는 취지로 말한 것으로 알려졌다.

이 발언 이후 일부 직원들 사이에서는 "역사 왜곡 논란을 일으킨 책임을 희석하려는 것 아니냐"는 비판이 제기됐다. 스타벅스 사내 익명 게시판에도 경영진의 대응 방식과 위기 인식에 대한 지적이 이어지고 있는 것으로 전해졌다.

한 직원은 게시판을 통해 "지금 회사가 우선적으로 보호해야 할 대상은 사고를 낸 개인이 아니라 현장에서 고객 항의를 감당하고 있는 파트너(직원)들"이라며 "사안을 단순 실수로 바라보는 듯한 태도에 실망했다"고 적었다.

또 다른 직원 역시 "명확한 책임 규명 없이 내부 신뢰를 회복하기는 어려울 것"이라고 지적했다.

스타벅스는 평소 수평적 조직 문화와 브랜드에 대한 직원들의 자부심이 강한 기업으로 평가받는다. 업계에서는 이 같은 조직 문화 특성상 경영진의 메시지에 대한 내부 민감도가 높게 나타난 것으로 보고 있다.

직장인 익명 커뮤니티 '블라인드' 등에서도 스타벅스 직원들의 비판 글이 이어지고 있는 것으로 알려졌다.

외부 여론도 여전히 악화하는 분위기다. 스타벅스는 논란 직후 문제가 된 이벤트를 중단하고 공식 사과문을 발표했으며, 대표이사 교체 등 후속 조치에도 나섰다. 그러나 온라인 커뮤니티와 SNS에서는 불매 운동과 애플리케이션 회원 탈퇴 인증 게시글 등이 이어지고 있다.

여기에 내부 반발까지 겹치면서 논란이 장기화할 수 있다는 전망도 나온다.

스타벅스 측은 해당 발언이 특정 실무진을 두둔하려는 의도는 아니었다고 설명했다.

회사 관계자는 "현재 내부 감사가 진행 중인 만큼 결과를 투명하게 공개하겠다는 취지에서 나온 발언"이라며 "향후 유사 사례 재발 방지를 위해 마케팅 검수 프로세스와 조직 관리 체계를 강화할 계획"이라고 밝혔다.