KB금융, 소비자보호 조직 전문성 높인다

그룹 10개 계열사 CCO 모여 상품·서비스 운영 방안 논의

KB국민은행 CPQI 정교화···이상징후 대응 체계 강화

KB금융지주 전경 사진= KB금융지주

KB금융그룹이 그룹 금융소비자보호 조직의 전문성과 업무 연속성을 높이기 위한 인력 운영체계 마련에 나섰다. 상품과 서비스 전 과정에서 소비자 불편과 피해 요인을 사전에 살피는 체계도 강화한다.

26일 KB금융은 지난 24일 임직원의 소비자보호 전문성을 높이고 소비자 중심의 업무 체계를 그룹 전반에 정착시키기 위해 '제3차 금융소비자보호 업무협의회'를 개최했다고 밝혔다.

협의회에는 KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명 등 그룹 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자가 참석했다. 이들은 소비자 중심의 상품·서비스 운영 방안과 소비자보호 조직 전문성 강화, KB국민은행의 소비자보호 품질지수 정교화 방안 등을 논의했다.

참석자들은 고객 민원의 발생·해결 과정을 바탕으로 상품 가입과 해지 등 소비자가 직접 경험하는 절차의 설계 원칙과 운영 과정을 점검했다. 상품개발·영업·법무 등 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고 장기간 관련 업무를 수행하도록 하는 인력 운영 방안도 공유했다.

KB국민은행이 운영하는 소비자보호 품질지수(CPQI)의 현황과 정교화 방안도 다뤘다. CPQI는 데이터 기반 관리지표로 상품과 서비스 전반의 소비자보호 수준을 측정하는 지수다. 상품판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상징후가 나타나면 원인을 분석하고 대응 방안을 수립·실행하는 보고 체계로 활용된다.

김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)은 외부 전문가 특강에서 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향을 설명하고 금융회사의 소비자보호 체계 강화와 CCO의 역할에 관한 현장 경험을 공유했다.

KB금융 관계자는 "금융소비자보호는 제도와 절차를 갖추는 데서 끝나는 것이 아니라 모든 업무 과정에서 소비자의 관점이 실질적인 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다"며 "앞으로도 KB금융은 현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천해 나갈 것"이라고 말했다.