밀레니얼 세대 잡아라···‘고객경험’ 강조하는 서경배

온라인 시장 확대에 오프라인 채널 부진 고민

체험형 콘텐츠 통해 매장으로 고객 끌어들여

아모레성수 매장 내부. 사진=아모레퍼시픽그룹 제공

서경배 아모레퍼시픽그룹 회장이 체험형 콘텐츠를 확충하며 오프라인 채널 차별화에 나섰다. 국내 화장품 시장이 온라인을 중심으로 재편돼 오프라인 채널이 위축되자 밀레니얼 세대 고객의 발걸음을 붙잡을 수 있는 ‘경험’을 돌파구로 마련한 것이다.

25일 아모레퍼시픽그룹에 따르면 아모레퍼시픽은 고객 경험 중심 매장인 ‘아모레성수’를 지난달 서울 성수동에 오픈했다.

아모레성수는 아모레퍼시픽그룹의 30개 브랜드, 2300여개 제품을 카테고리별로 체험할 수 있는 공간이다. 아모레퍼시픽의 전 브랜드를 만날 수 있는 최초의 공간이기도 하다.

아모레퍼시픽은 최근 소비주축으로 떠오른 밀레니얼 세대가 ‘레트로’ 트렌드와 인더스트리얼 양식을 선호하는 만큼, 자동차 정비소였던 건물을 개조해 예전 건물이 남긴 흔적을 유지하면서 다듬어지지 않은 자연 요소들을 더한 공간을 완성했다.

아모레퍼시픽그룹의 제품을 체험할 수 있는 ‘뷰티 라이브러리’에 앞서 세안을 할 수 있는 클렌징룸도 마련됐다. 아모레성수에 방문한 고객은 클렌징룸에서 세안을 한 후. 뷰티 라이브러리에서 자유롭게 제품을 사용해볼 수 있다. 가든라운지에서는 뷰티클래스, 북토크, 꽃꽂이 클래스 등도 진행한다. 물건을 파는 ‘매장’이 아니라 아모레퍼시픽의 제품을 체험하는 동시에아름다움에 대해 영감을 받을 수 있는 공간을 추구하는 것이다.

이니스프리가 제주도에서 운영하는 브랜드 체험관 ‘이니스프리 제주하우스’ 역시 9월 리뉴얼 오픈했다.

이니스프리 제주하우스는 2013년 4월 제주 서귀포시에 설립된 브랜드 체험관으로, 제주산 원료로 화장품과 천연 비누를 만드는 등의 체험을 통해 제주와 이니스프리를 즐길 수 있는 곳이다. 이 매장 카페에서는 제주의 자연 풍경을 형상화한 차별화한 메뉴도 맛볼 수 있어 제주의 명소로도 인기가 높다.

6년여만에 진행된 이번 리뉴얼에서는 기졵동의 우측으로 증축해 공간을 확대했으며, 제주의 라이프스타일을 소개할 수 있는 다채로운 제품도 선보인다.

이와 함께 아모레퍼시픽은 내년부터 아이오페 플래그십스토어에서 3D프린팅 마스크팩 제조 서비스를 본격적으로 선보인다. 아모레퍼시픽은 2017년 3D프린터 전문 개발업체 링크솔루션과 함께 3D프린팅 기술을 활용한 사용자 맞춤형 마스크팩 제조 장치를 개발했다. 얼굴 이미지를 촬영해 마스크 도안을 만들고, 피부 상태에 적합한 하이드로겔을 선택하면 고속 3D프린터가 출력하는 방식이다. 아이오페 매장을 방문하는 고객은 현장에서 5분만에 맞춤형 마스크팩을 만들 수 있다. 이 기술은 2017년부터 지난해까지 아이오페랩에서 시범 운영 됐으며, 내년부터 일반 고객도 이용 가능하다.

아모레퍼시픽그룹이 이처럼 체험형 콘텐츠를 확대하는 것은 오프라인 사업 생존에 ‘고객 경험’이 반드시 필요하다는 판단에서다. 오프라인 매장으로 고객을 끌어들이기 위해서는 차별화한 경험을 강조해야하기 때문이다.

서 회장은 연초 신년사를 통해 고객경험을 향상시켜야 한다고 강조한 바 있다. 그는 “온라인과 오프라인의 경계를 뛰어넘는 옴니채널의 시대엔 매장 안팎에서 무한대로 다채로운 고객경험을 선사해야 한다”며 고객경험의 중요성을 역설했다.

앞서 서 회장은 지난해에도 고객경험을 강화하는 전략을 강조했다. 당시 그는 “독특하고 새로운 고객경험을 추구하는 밀레니얼 세대와 온라인과 오프라인을 넘나드는 옴니 고객이 아모레퍼시픽의 브랜드, 제품, 매장을 경험하며 편리함을 넘어 감동을 느끼도록 새롭게 접근할 것”이라고 언급했다.