아시아나항공, 챗봇 ‘아론’ 등 AI로 소비자 편의 강화

사진=아시아나항공 제공

아시아나항공은 고객 안내 및 예약, 항공기 운항 환경 분석 등 다양한 분야에 인공지능(AI)를 도입해, 고객들의 편의를 높이는 동시에 안전운항을 강화한다고 15일 밝혔다.

아시아나항공의 AI 챗봇 ‘아론’(Aaron) 이용객은 지난해 49만2461명(월평균 4만1038명)로 집계됐다. 전년 대비 300% 증가한 수치다.

아론은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 ‘AAR’ 과 24시간동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 ‘ON’의 의미를 가졌다. 2017년 11월 국내 항공사 최초로 챗봇을 선보였다.

아론 아시아나IDT와 마이크로소프트가 협업해 마이크로소프트 클라우드 플랫폼인 ‘애저(Azure)’와 인공지능(AI)기반의 자연어 처리 서비스 ‘루이스(LUIS)’를 활용해 개발됐다.

이용자들은 한국어·영어·중국어로 다양한 플랫폼(모바일 홈페이지, 모바일 앱, PC, 카카오톡, 페이스북, RCS, 위챗)을 이용해 실시간으로 예약 발권 등 궁금한 점을 문의할 수 있다.

오는 23~28일까지 설 연휴 국내선 임시편(▲김포~제주 8편 ▲김포~광주 4편 등 2개 노선에 편도 기준 12편)도 아론으로 예약 및 발권할 수 있다.

아시아나항공 관계자는 “시간과 장소에 구애받지 않고 실시간으로 항공권 구입이나 궁금한 점을 바로 확인할 수 있어서 아론 이용자들의 만족도가 매우 높다”며 “올해도 이용자들이 빠르게 증가할 것으로 예상한다”고 말했다.

한편, 아시아나항공은 2019년 7월 인공지능을 이용해 항공 정보를 분석하는 ‘Wind – AI’ 시스템을 도입했다. 이 시스템은 아시아나 IDT와 함께 개발작업을 진행했다. 항공기의 안전 운항 전반을 담당하는 ‘종합통제부문’은 AI를 도입해 일 1만건이 넘는 세계 각국 항공시설, 업무 및 절차 변경 등의 NOTAM(Notice to Airman) 정보와 기상정보를 신속하고 효율적으로 분류-분석해 운항 중인 항공기에 제공하고 있다.

특히 실시간으로 변화하는 기상정보를 신속·정확하게 분석하면서, 기상으로 인한 회항이 10%가 줄었다. 예기치 않은 취항지 기상변경이나 여러 제한 사항을 보다 신속하게 전파해 운항 규정 위반 가능성을 대폭 낮췄다. 또 기존에 개인이 방대한 양의 정보를 개별 분석하던 작업을 AI가 대신하면서, 정보분석의 효율성이 70~80%가량 향상됐다.

아시아나항공 관계자는 “AI 도입 결과, 단순 업무 처리 속도가 신속, 정확해 지면서 직원들의 업무 효율성도 높아지고 있다”며 “추후에도 각 분야에 AI 시스템을 도입해, 첨단 항공사로서의 입지를 강화해 나가겠다”고 말했다.