은행권 민원, 역대 최저 수준으로 줄어든 비결?

3분기 민원건수 333건···전년比 46.5% 감소

2015년 업권 민원공시 개시 이래 최저 수준

"금소법 도입·사모펀드 사태 일단락 등 영향"

그래픽=박혜수 기자 hspark@

은행권의 민원건수가 크게 줄어든 것으로 나타났다. 올해 3분기 민원건수는 약 300건으로, 역대 최저 수준으로 집계됐다. 이는 금융소비자보호법(이하 금소법) 도입과 함께 한때 민원건수 급증의 원인이었던 사모펀드 사태가 어느 정도 일단락된데 따른 것으로 풀이된다.

8일 은행연합회에 따르면 올해 3분기 기준 은행권 전체 민원건수는 총 333건이었다. 이는 전년 동기 대비 46.5% 줄어든 것으로 1년 사이 절반 가량이 감소했다는 얘기다. 올해의 경우 토스뱅크까지 추가됐음에도 민원건수는 오히려 줄어든 모습이다.

특히 은행들의 민원건수는 역대 최저 수준이다. 은행연합회는 2015년부터 은행들의 민원건수를 공시하고 있는데, 공시된 이래 분기 기준 올해 3분기가 가장 적었다. 올해 3분기 민원건수는 전분기와 비교해도 60건이 더 줄었다.

KB국민·신한·하나·우리·NH농협은행 등 주요 시중은행들도 대부분 민원건수가 감소한 모습을 보였다. 1년 전과 비교하면 신한은행의 민원건수가 가장 크게 줄었다. 신한은행의 민원건수는 지난해 3분기 80건에서 올해 3분기 38건으로 52.5% 줄었다. 뒤이어 우리은행은 75건에서 37건으로 50.7%, 국민은행은 87건에서 52건으로 40.2%, 하나은행은 53건에서 41건으로 19.6% 감소했다. 농협은행은 올해 3분기 83건으로 전년 대비 1건 늘었다. 환산건수(고객 십만명당 건)로 보면 5대 시중은행들은 0.14~0.25건으로 낮은 수준을 유지했다.

이처럼 은행들의 민원건수가 크게 감소할 수 있었던 이유는 금소법 시행 효과와 사모펀드 사태 기저효과로 분석된다. 금소법은 지난 2019년 해외금리연계 DLF 피해사례를 계기로 금융소비자 보호를 위해 시행된 법안이다. 지난해 3월 본격 시행된 금소법은 일부 금융상품에만 적용되던 '6대 판매규제'(적합성 원칙·적정성 원칙·설명의무·불공정영업행위 금지·부당권유행위 금지·허위 과장광고 금지)를 모든 금융상품으로 확대하는 것이 주된 핵심이다. 은행에서도 DLF 사태를 계기로 내부통제 기준을 마련하는 등 금융상품의 완전판매 노력이 이어진데 따른 것이라는 풀이다.

또한 앞서 DLF를 비롯해 라임펀드, 이탈리아 헬스케어펀드, 디스커버리펀드 등 환매 중단으로 논란을 겪었던 사모펀드 사태들이 금융당국의 분쟁조정을 거치면서 대부분 해소됐다는 점도 반영됐다는 해석이다. 실제 사모펀드 사태가 불거졌던 2019년과 2020년에는 분기 기준 민원건수가 1000건에 육박하기도 했다.

은행권 관계자는 "사모펀드 사태때는 펀드 관련 민원이 많았지만 이후 은행들 자체적으로도 통제를 더 강화하고 금소법 도입으로 금융상품 판매시 충분한 설명을 통해 완전판매를 하고자 노력하다보니 민원이 크게 줄어든 것"이라며 "고객들의 경우에도 사모펀드 사태를 계기로 상품설명 중요성에 대한 인식이 바뀐 것도 영향을 미쳤다"고 덧붙였다.