SKT '고객만족王' 첨병의 아쉬운 퇴장

"직영대리점이 아무리 친절해도 지점만 못하죠. 심하게 말해서 어리바리한 질문 해도 친절한 지점 대비 직영대리점은 그런 질문 귀찮아하는 게 경험해 본 대부분의 직영대리점이었습니다. 눈치 보이는 게 사실입니다." -ID 솜브**

지난 16일 뉴스웨이가 보도한 '(▶관련기사 : [단독]SKT, 연내 '全지점' 문닫는다···직영대리점 체제로)' 기사를 본 누리꾼의 아쉬움 섞인 견해다. 많은 이들은 이런 의견에 공감을 표하며, SK텔레콤 고객 서비스 품질이 저하되는 것 아니냐고 우려했다.

본지는 이 기사에서 SKT가 오는 11월 30일 전국에 8곳 남은 지점(CV센터)을 모두 폐점, 자회사인 PS&M(피에스앤마케팅)이 운영하는 직영대리점으로 업무를 이관한다고 보도했다. 회사는 지점 역할도 하는 100여곳의 직영대리점 수를 내년까지 두 배 확대함으로써 고객 편익 확대를 기대하지만, 앞선 반응과 같은 부작용이 따를 수도 있다고 썼다.

누리꾼들의 우려 배경은 명확하다. 요금제·번호 변경·요금 수납 등 업무만 전담하는 CV센터 최우선 가치는 '고객서비스'인 반면, 직영대리점은 '단말기 판매'에 있어서다.

직영대리점에선 단말기를 많이 팔면 실적이 쌓인다. 그런데 고객의 요금제를 변경해 주는 부수업무를 아무리 처리해도 크게 눈에 띄지 않는다. 단말기를 구입하려는 고객과 번호를 바꾸려는 이가 함께 방문했을 때 상대적으로 후자에 소홀해질 수 있다는 얘기다.

더 나아가 고객서비스차 방문한 이들에게 단말기 판매 압박을 가할 가능성도 배제하기 어렵다. 고객 입장에서는 단말기를 구입하지 않은 매장에 가 여러 차례 고객서비스만 요구하기엔 눈치가 보인다.

물론 회사 입장도 이해한다. 기업은 이익창출이 최우선 가치다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹을 거치며 방문객 수가 크게 준 CV센터를 유지하긴 어려웠을 테다. 또 단말기 판매를 하며 고객서비스를 일부 담당해 온 직영대리점이 있기에 업무 효율화가 가능하다고 판단했을 수 있다.

그러나 SKT는 국내 이동통신 시장 '지배적 사업자'다. 1위 기업 방향성은 2·3위 회사의 연쇄작용을 이끈다. 더 신중하고 꼼꼼하게 추진해야 한다. 그런 측면에서 이젠 직영대리점 고객서비스 품질 향상을 위한 구체적인 실천안을 마련해야 한다.

CV센터와의 이별도 아름답게 해야 한다. 앞서 CV센터 일부 직원들은 피켓을 들고 반발했다. 위탁 종료를 핑계 삼아 불합리한 부서 이동을 강제한 만큼, 희망퇴직을 받아줘야 한다는 주장이다.

SKT는 자타공인 통신업계 '고객서비스' 1위 기업이다. 지난 5월에는 한국생산성본부가 선정한 2023년 국가 고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다. 당시 SKT는 "NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 26년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 국내 전체 산업군을 통틀어 SKT가 유일하다"고 홍보했다.

이런 업적 뒤에는 장기간 환한 웃음으로 고객들을 맞이해 온 CV센터 직원들이 있었다는 걸 잊지 말아야 한다.