[단독]SKT, 연내 '全지점' 문닫는다···직영대리점 체제로

전국 8개 CV센터 오는 11월 30일 폐점···직원 전환배치

지점 역할 대리점 수 늘려 대응, 내년 200곳까지 확대

SKT "고객 편익 확대 기대"···서비스 품질 저하 우려도

SK텔레콤이 지점(CV센터)과 직영대리점으로 운영하던 고객 서비스 채널을 일원화한다. 고객 서비스만 맡던 전국 8곳의 지점은 연내 모두 폐점하고, 내년까지 판매도 병행하는 직영대리점을 두 배(100→200곳) 확대해 대응력을 높이는 식이다. SKT는 접점이 대폭 늘어나는 만큼, 고객 편익은 더 커질 것으로 기대한다.

16일 업계에 따르면, SK텔레콤은 오는 11월 30일 전국 8곳의 CV센터를 모두 폐점한다. 앞서 회사는 이런 사실을 각 지점에 통보한 뒤 직원들의 전환배치 작업을 진행 중이다.

CV센터는 직영대리점과 달리 단말기 판매를 하지 않고, SKT 고객서비스인 요금제·번호 변경·요금 수납 등을 전문적으로 다루는 매장이다.

SK텔레콤이 오는 11월 30일자로 전국 8곳의 지점을 모두 폐점, 위탁대리점 체제로 변경한다. 그래픽=박혜수 기자

SKT는 그동안 전국 10여곳의 CV센터를 운영해 왔다. 그런데 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹을 거치며 방문객 수가 급격히 줄었다. 결국 운영 효율성을 제고하고자, CV센터를 없애고 직영대리점에 관련 업무를 이관하기로 한 것이다.

이에 따라 지난해 말부터 CV센터 폐점 작업(강남·강북·인천·수원 등)을 진행했고, 지난달 기준 수도권 3개점(테크노마트·영등포·부천)과 지방 5개점(대전·원주·전주·대구·부산) 등 8곳만 남았다. 이마저도 올해 안에 정리한다.

기존 CV센터 업무는 자회사인 PS&M(피에스앤마케팅)이 운영하는 직영대리점에 이관한다. 또 이들의 고객상담 역량을 극대화하는 한편, 지점 역할도 수행하는 직영대리점 수를 늘려 고객 접점을 확대한다는 구상이다. 현재 이런 매장 수는 100여곳으로, 연내 120곳까지 늘린 뒤 내년엔 200개점까지 확대할 계획이다.

SKT 관계자는 "코로나19 팬데믹을 거치며 CV센터 수요가 크게 줄어 이런 결정을 내리게 됐다"면서 "기존 고객상담 업무는 직영대리점에서 맡게 되는데, 고객 입장에서는 접점 확대로 인한 편익이 확대될 것"이라고 기대했다

다만 일각에서는 서비스 품질 저하 우려가 나온다. 직영대리점은 단말기 판매에 따른 수익성도 제고해야 하는 만큼, 요금 납부와 같은 단순 업무에 소홀할 수 있다는 이유다.

단말기 판매를 위한 호객행위가 빈발할 수 있다는 지적도 있다. 앞서 일부 온라인 커뮤니티에는 중·장년층이 요금제 변경차 대리점에 방문했는데, 직원 권유로 필요 의상의 고가 요금제가 포함된 새 단말기 계약서를 들고 왔다는 사례가 종종 보고됐다.

한 누리꾼은 "대리점에선 자신들을 통해 스마트폰 개통하라는 유·무언의 압박을 주는데, 기존 지점 수준의 서비스를 눈치 받지 않고 누리는 건 거의 불가능하다"고 꼬집었다.