한채양號 이마트, '그로서리'로 본업 경쟁력 강화

가격 파괴 이어 '신선·델리'로 고객 만족도 극대화

과일값 상승에 바빠진 바이어, 동업계 약 2배 인원

한채양 이마트 대표. 자료=이마트 제공

한채양 이마트 대표가 먹거리 상품 경쟁력 강화에 사활을 건다. 과일·축산·수산 등 신선식품부터 매장에서 파는 조리식품인 델리에 이르기까지 이마트에서 판매하는 '그로서리' 상품의 고객 만족도를 더 높이겠다는 비전을 실행하는 것이다.

'압도적인 먹거리 경쟁력'은 본업 경쟁력 강화의 또 하나의 핵심 전략이다. 이마트는 지난 1월부터 필수품을 상시 최저가 수준으로 제공한다는 '가격파격 선언'으로 가격 리더십 구축에 나섰다. 가격에 이어 상품이 본업 경쟁력의 핵심이며 특히 신선과 델리 먹거리가 고객이 이마트를 찾는 중요한 이유다 중 하나라는 판단에서다.

이마트가 역점을 두는 건 '한 끗 차이'다. 유통 산업 특성상 우수한 상품이라도 한두 달이면 경쟁사가 모방하기 쉽다.

한채양 이마트 대표는 "우리는 '한 끗 차이'를 유지하기 위해 남들보다 2배로 뛰어야 한다" 대표는"특히 고물가가 이어지는 상황에서 먹거리의 가격 안정에 힘을 쏟는 동시에 상품 하나하나의 품질을 높여야 한다"고 밝혔다.

'고객 반응' 공유 시스템 구축⋯'산지 관리 전문 검품단' 신설

22일 관련 업계에 따르면 이마트는 최근 그로서리 경쟁력을 높이기 위해 산지 관리부터 상품 판매 후 고객 반응 수집까지 그로서리 상품이 유통되는 'A to Z' 과정을 정비하고 있다.

이마트는 고객 중심의 상품 개발과 운영을 위해 최근 '이-트렌드(e-Trend)' 시스템을 열었다. 이-트렌드는 고객들이 이마트 앱과 SSG닷컴에 남기는 상품평과 고객가치센터에 접수되는 상품에 대한 의견을 종합해 한눈에 볼 수 있게 해주는 시스템이다.

이-트렌드는 하루 평균 3만 개, 월 평균 80만 개에 이르는 온·오프라인 데이터를 분석해 고객 리뷰 키워드와 부정 리뷰의 증감 추이를 보여준다. 특히 부정 리뷰가 크게 증가했을 때는 담당 바이어에게 긴급하게 알람을 주기도 한다.

산지 관리 수준도 한층 높아졌다. 가장 먼저 정비에 나선 곳은 과일팀이다. 과일은 지난해부터 이상 기후로 작황 사정이 안 좋아 품질 관리와 가격 방어가 더욱 중요해졌다.

이에 이마트는 최근 산지 농가와 협력사를 돌며 품질을 점검하는 '전문 검품단'을 신설했다. 바이어들이 산지를 돌며 재배 상황 및 작물 상태를 살펴보는 것에 더해 과일들의 품질을 불시에 수시로 체크해.관리 수준을 한층 높인 것이다.

이마트 열혈 바이어, 국내 넘어 해외로

이마트 과일 바이어 3인. 자료=이마트 제공

"새벽부터 새벽까지, 농부보다 더 농업적 근면성을 갖고 일하죠. (이완희 딸기 바이어)"

그로서리 상품성을 좌우하는 건 현장을 뛰는 바이어다. 이마트 과일팀은 특히 다른 유통사보다 압도적인 규모다. 과일팀에 속한 바이어는 20여 명으로 동업계의 약 2배에 달한다. 인원이 많아 한 사람이 담당하는 품목은 적고, 해당 과일의 품질을 높이는 데 집중하고 있다.

이완희 딸기 바이어는 "1주일에 보통 1박2일로 두 번 정도 산지 출장을 가는데 하루에 7~8곳씩 농가나 협력사를 방문한다"고 말했다.

이들에 따르면 바이어가 한 번 출장 갈 때마다 이동 거리가 1000km가 넘는 건 예삿일이다. 새벽부터 산지를 돌기 시작해 늦은 밤 숙소에 짐을 푼다고 말한다.

이 바이어는 "자정을 넘겨 작업장을 불쑥 다시 찾기도 한다. 언제 가더라도 균일한 품질의 상품이 만들어지는지 점검해야 하기 때문"이라고 했다.

과일 바이어가 담당 과일을 먹는 건 일상인데, 과도하게 많이 먹기도 한다. 하루에 농가 10곳 정도를 되는 일도 잦다.

김효진 샤인머스캣 바이어는 "같은 농가라도 하우스 내부 어디에서 나무가 자라냐에 따라 맛이 달라서 위치 별로 각각 10송이씩 따고, 같은 송이라도 포도알의 위치에 따라 또 맛이 달라서 위-중간-아래 최소 3개씩은 먹어야 한다"고 말했다.

이어 "이렇게 하루에 샤인머스캣 300알을 먹고 나면 혀가 마비되는 느낌"이라고 덧붙였다.

작년 말부터 치솟은 과일값을 해결하기 위해 이마트 바이어는 할당관세 인하에서 실마리를 찾았다. 지난달 정부는 과일값 동반 폭등을 막기 위해 오렌지 할당관세를 조기 인하하기로 했다. 결정 직후 이마트 바이어는 바로 미국행 비행기에 몸을 실었다. 가격이 낮아질 오렌지를 최대한 확보하기 위해서다.

이구남 오렌지 바이어는 주요 오렌지 공급업체를 돌며 한국 내 상황을 설명했다. 이에 이 바이어는 1~2월 오렌지 물량을 당초보다 50% 증대하기로 합의했다.

이 바이어는 "갑자기 미국으로 가서 넓디 넓은 맨땅에 헤딩하는 느낌이었다"면서도 "결국 물량 증대라는 결과를 얻었고 거래업체에게도 '이마트가 한국에서 가장 발빠르게 움직이는 회사'라는 긍정적 인식도 심어줘서 만족스럽다"고 말했다.

바이어들은 지속적으로 과일 가격 안정화를 도모할 수 있는 방법을 찾고 있다. 현재 산지를 수시로 찾아 신규 농가 발굴에 힘을 쏟는 중이다. 현금 매입 계약으로 우수 농가의 물량을 확보해 시세가 올라도 가격 인상을 최소화하는 것도 주요 전략이다.

과일팀 바이어들은 "이마트는 오프라인 유통업체이기 때문에 '공간의 제약'이 있는 건 단점이지만, 한정된 공간에서 한정된 상품을 선보일 수 있어 품질 기준이 엄격해지는 것은 상품 경쟁력에 장점이 된다"며 "지금까지 지켜온 '집요함'이 한 끗 차이를 유지하는 원동력"이라고 말했다.