LGU+, 오프라인 직영점 '4분의 1' 없앤다

상반기 소매직영점 축소···"환경 변화 따른 변화"

90여곳 남을 듯, SKT 400·KT 260여곳과 대비

고객 서비스 만족도 저해 우려···LGU+ "문제 없다"

LG유플러스가 올해 전국에 위치한 소매직영점 규모를 최대 4분의 1가량 축소한다. 소매직영점은 계열사 직원들을 통해 직접 관리하는 '직영 대리점'이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 겪으며 줄어든 오프라인 매장 방문 트렌드를 고려한 결단이라지만, 직영점은 일반 판매점 대비 '상담업무' 만족도가 높은 매장이라는 점에서 고객 불편이 예상된다.

26일 민주유플러스 노동조합(이하 노조)과 업계에 따르면, LGU+는 올해 상반기에만 소매직영점 36곳을 없앤다. 현재 전국에 130여곳의 매장이 운영되는 점을 고려하면, 남는 소매직영점은 90여곳으로 27.7%나 축소되는 셈이다. 소매직영점은 본사나 계열사 직원들이 직접 운영, LGU+ 서비스만 다루는 매장이다. 외부 회사와 계약을 맺고 통신 3사 업무 모두를 처리하는 도매직영점(판매점)과 구분된다.

소매직영점은 단말기나 요금제 등 상품 판매뿐 아니라 요금수납 유심 및 명의·번호 변경 등 고객 상담업무도 처리한다. 계획대로 축소되면 남는 직영점 수는 경쟁사와 비교해 턱없이 부족하게 된다. 실제 SK텔레콤은 자회사 PS&M이 운영하는 직영점만 400여곳에 달한다. KT 역시 KT엠앤에스(M&S) 소속 직영 매장이 260여곳이다. 두 회사는 현재 직영점 수를 줄일 계획이 없다.

과학기술정보통신부 '무선 통신서비스 통계 현황'을 보면, 지난해 12월 기준 LGU+ 고객은 1876만9727명(회선)으로, KT(1775만8837명)보다 많고 SKT(3151만1736명)보다 적다. LGU+ 관계자는 "이전에는 오프라인 가입자들이 많았으나 시장 포화로 인해 소매점에서 가입하는 사람의 수가 줄었다"며 "시의성 측면에서 직영점을 많이 유지할 필요가 없어져 유통 구조를 조정하는 것"이라고 설명했다.

물론 판매점을 통해 업무를 일부 지원할 수 있지만, 고객 서비스 측면에서는 만족도가 떨어질 수밖에 없다는 게 업계 중론이다. 앞서 SKT는 지난해 고객서비스를 전담하던 CV센터(지점) 8곳을 정리하면서, 이 업무를 보는 PS&M 직영점 수를 200개까지 확대해 대응하겠다는 계획을 발표했음에도 고객들의 불만은 컸다.

한 통신사 관계자는 "비대면 트렌드가 확산하면서 직영점이나 대리점 수를 줄이는 것은 자연스러운 현상으로 볼 수 있다"면서도 "온라인 매장 이용을 어려워하는 어르신 세대부터 오프라인 매장을 선호하는 일부 이용자까지 아직 수요가 존재하는데, 경쟁사의 축소 폭은 우려스러울 정도로 큰 편"이라고 지적했다.

다만 LGU+는 이번 소매직영점 축소로 인한 영향이 적을 것으로 내다봤다. 회사 관계자는 "일반 전속대리점(그 회사의 상품만을 판매하는 대리점)이나 스핀오프점(우수 영업사원을 뽑아, 별도의 대리점을 낼 수 있도록 지원한 제도)이 많아 문제 되지 않을 것"이라고 반박했다.