'AX마케팅' 고도화하는 LGU+···"고객에 AI 기술 효과적으로 전달해야"

AI 마케팅 '익시 프로덕션' 프로젝트 성과 간담회 진행

"AI 마케팅 시장은 초기 단계···고객과 관계 정립 필요"

글로벌 빅테크 기업 '메타'와 협업···'릴스·DM 챗봇 도입"

LG유플러스가 11일 'AX시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅' 온라인 기자간담회를 열고, 고객 분석부터 소통까지 고객경험의 전 여정에 AI를 담아 혁신한 상반기 마케팅 성과와 향후 계획을 공유했다. 사진=LG유플러스 제공

LG유플러스가 AI 마케팅 시장에서 경쟁 보다는 크리에이터나 마케터들과 관계를 정립하며 AI 기술을 효과적으로 전달하는 것이 가장 집중해야 하는 부분이라고 강조했다. 아울러, 메타와 협업해 AI를 활용한 숏폼 영상 '릴스' 제작 및 인스타그램 메신저(DM) 챗봇 지원도 언급했다.

11일 LG유플러스는 'AX시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅' 온라인 기자간담회를 열고, 고객 분석부터 소통까지 고객 경험의 전 여정에 AI를 담아 혁신한 상반기 마케팅 성과와 향후 계획을 공유했다.

이날 간담회에서 AI 마케팅 시장에서의 경쟁에 관한 질문에 대해 한영섭 LG유플러스 AI기술담당은 "빅테크를 중심으로 많은 애플리케이션들이 나오고 있으나, AI 마케팅 시장은 아직 초기 단계라고 생각한다"며 "경쟁사나 경쟁보다 기존 크리에이터‧마케터 분들과 관계, AI 기술들이 고객들에게 어떻게 하면 효과적으로 전달될 수 있을지 빠르게 정립하는 것에 집중해야 한다고 생각한다"고 답했다.

또, LG유플러스는 AI 기반 고객 경험 혁신을 위해 글로벌 빅테크 기업 '메타(Meta)와의 협업 계획도 공개했다. 먼저 빠르면 하반기 익시 공식 인스타그램 메신저에 익시 챗봇을 도입할 계획이다. 도입되면 일반 고객도 SNS를 통해 익시와 대화할 수 있게 된다.

또 AI를 활용한 세로형 릴스(숏폼 영상) 제작도 메타와 처음 시도한다. 기존 TV 소재로 제작된 영상을 디지털 플랫폼에 맞춰 세로형으로 변경하려면 추가 작업에 따른 편집비와 제작 시간이 소요된다. 다만, 익시는 영상의 키프레임(key frame)을 자동으로 분류해 최적화된 세로형 영상을 쉽고 빠르게 제작할 수 있다.

메타와의 협업에 관해 김희진 LG유플러스 통합브랜드마케팅팀장은 "메타의 CP4M 플랫폼을 활용해서 저희가 LLM 기술로 학습을 시킨다. 어떤 커버리지로 학습을 할 지에 따라 다른 챗봇 경험이 될 것으로 본다. 고객과 소통하는 방식으로 학습을 시킬 예정이다"라고 설명했다.

앞서, LG유플러스는 올해 초부터 고객을 이해하고, 고객에게 다가가고, 고객과 소통하는 마케팅의 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 '익시 프로덕션(ixi Production)' 프로젝트를 진행해 왔다.

익시 프로덕션 단계는 ▲고객 이해하기 ▲고객에게 다가가기 ▲고객과 소통하기 등 3가지로 나뉜다. 먼저, 고객 이해하기 단계에선 익시 기반의 고객 분석 모형인 '타깃 인사이트(Target Insight)'를 자체 개발했다. 몇 번의 클릭으로 고객에 대한 분석 결과와 서비스별 타깃 고객 등 리포트를 제공하는 솔루션이다.

LG유플러스는 데이터 취합부터 리포트 제작까지 3단계에 AI를 적용해 분석을 자동화하고 정확도를 높였다. 이를 통해 분석 기간을 최대 3개월에서 2일로 줄이면서도 타깃팅 성과는 최대 5배까지 높였다

고객에게 다가가기 단계에서는 이용자별로 긍정적인 감정을 전달할 수 있는 메시지를 자동으로 추천하는 'AI카피라이터'다. 앞서 LG유플러스는 수년간 고객에게 발송한 14만개 메시지 중 긍정적 감정을 전달한 6500여개 메시지를 추출하고, 이를 익시에 학습시켜 고객에게 전달하는 메시지를 만들어내는 솔루션(AI카피라이터)을 개발했다.

허남경 LG유플러스 고객경험관리(CXM) 담당은 "3년 간의 데이터를 모두 메타 정보로 변경을 하고 그 데이터와 반응률 값을 조합해서 가장 반응률이 좋은 형태의 데이터가 무엇인지, 어떤 키워드와 감정인지를 파악했다. 이를 AI 카피라이터에 반영한 것이 강점이다"이라고 강조했다.

고객과 소통하기 단계에서는 세계 최초로 시도한 AI 월페이퍼 서비스를 선보이거나, '익시 포토부스' 역시 고객과의 접점을 늘리고 있다.

정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 "고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 익시 프로덕션을 진행하고 있다"며 "AI로 듣고, 상상하고, 실현하는 AX 마케팅 시대를 열고, AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객 경험을 만들어 갈 것"이라고 말했다.