민원 절반 줄인 카드사···'티메프 사태'에 하반기 '전전긍긍'

7개 전업 카드사 상반기 민원 2048건···전년比 47.9%↓

지난해 하반기 민원 산정 기준 변경···일시적 급감 효과

티메프 사태에 취소·환불요구 빗발···"증가 예단 어려워"

카드사들이 올해 상반기 민원 건수를 전년 동기 대비 절반 수준으로 줄였다. 지난해 3분기부터 민원 산정 기준이 변경된 영향으로 풀이된다. 다만 하반기는 티몬·위메프(티메프) 사태로 소비자들이 카드사에 직접 결제취소 등을 요구했던 터라 민원이 증가할 가능성이 적지 않은 상황이다.

30일 여신금융협회에 따르면 올해 상반기 7개 전업 카드사(신한·삼성·KB국민·현대·롯데·하나·우리)카드의 상반기 민원 건수는 총 2048건으로 집계됐다. 이는 전년 동기(3930건) 대비 47.9%나 감소한 수치다. 회원 10만명 당 1건으로 환산되는 환산 건수 역시 13.07건으로 전년 동기(20.03건) 대비 48.8% 줄었다.

회사별로 살펴보면 업계 1위 신한카드의 민원 건수가 827건으로 가장 많았다. 다만 신한카드 민원은 지난해 상반기 1761건 대비 53%나 줄어 7개 카드사 중 가장 감소 폭이 컸다. 이어 ▲하나카드 -52.2%(339건→162건) ▲우리카드 -51.2%(205건→100건) ▲삼성카드 -49.6%(403건→203건) ▲현대카드 -42.1%(463건→268건) ▲국민카드 -37.1%(429건→270건) ▲롯데카드 -33.9%(330건→218건) 순으로 민원 건수가 감소했다.

이는 지난해 하반기부터 민원 건수 산정 기준이 바뀐 영향으로 풀이된다. 지난해 3분기부터는 금융감독원과 한국소비자원에 접수된 민원 중 사실조회 요청 없이 바로 금융사에 넘어간 단순 질의성 민원이나, 민원인이 자율조정을 의뢰한 건 중 민원인이 취하한 건은 민원 건수 산정에서 제외됐다. 민원 자체가 줄어들었다기보다는 산정 기준 변경으로 크게 줄어든 것처럼 보이는 셈이다.

다만 하반기에는 민원 건수가 증가할 것으로 예상된다. 티메프 사태로 인한 소비자들의 민원이 카드사에 몰렸던 탓이다. 당시 신용카드사의 결제를 대행하는 전자지급결제대행사(PG사)가 티메프에서 신규 결제 승인과 기존 결제에 대한 승인을 모두 막았기 때문이다.

이에 따라 환불을 원하는 소비자들은 카드사에 직접 취소를 요청하고 나섰다. 하지만 카드사는 가맹점 규정 약관에 따라 계약을 맺은 PG사 동의 없이 임의로 결제를 취소할 수 없었고 관련 불만은 빗발쳤다. 결국 금감원은 PG사들을 불러 여신전문금융업법 위반 소지가 있다며 환불을 재개해달라고 주문했다. 또 카드사에는 소비자들이 물품 대금을 지급하고 받지 못한 카드 결제 건에 대해 환불을 차질 없이 진행해달라고 당부했다.

금감원의 주문에 카드업계는 관계법령 및 약관 등에서 허용하는 범위 내에서 신속하게 민원을 응대하고 처리해 소비자 피해 확산 방지와 불편을 최소화하겠다는 입장을 밝혔다. 카드사들은 이번 사태로 상품을 받지 못하거나, 서비스가 취소된 소비자들의 할부 항변 수용 여부가 결정될 때까지 결제대금 납부를 유예하기로 하는 등 피해 최소화에 나섰다.

카드사들은 하반기 민원 증가는 예단하기 어렵다는 입장이다. 금감원이 티메프 사태와 관련한 민원을 어떤 기준으로 판단할지도 살펴봐야 하고, 경기 상황이나 다른 변수도 작용할 수 있기 때문으로 분석된다.

카드업계 관계자는 "티메프 사태로 인해 하반기 민원이 증가할 지에 대해서는 섣불리 예측하기 어렵다"고 말했다.