갤럭시S25 예약취소 해프닝···미흡한 SSG·쿠팡 정책에 고객 혼란

SSG닷컴, SKT 단말기 구매 고객에 돌연 취소 통보

SSG "물량은 확보돼···시스템 오류에 따른 해프닝"

업계선 "고객 혼란 야기, 재발 방지 위해 노력해야"

그래픽=이찬희 기자

SSG닷컴에서 삼성 갤럭시S25 시리즈를 사전예약 구매한 SK텔레콤 고객들이 돌연 '주문 취소' 통보를 받는 일이 발생했다. 단말기 배송이 지연되는 상황에서, SSG닷컴 시스템이 미배송 상품으로 오인식해 발생한 사고다.

다른 통신사인 KT가 일부 물량을 취소한 전례가 있던 터라 '사전예약 혜택을 받지 못하게 될 수 있다'는 고객 불안감이 극대화했다. 빠른 고객 민원 덕에 해프닝으로 끝났으나, 이번 일을 계기로 전반적인 이커머스 시스템을 개선해야 한다는 지적이 나온다.

18일 업계에 따르면, SSG닷컴은 일부 갤럭시S25 사전예약 고객에게 16일 예약 취소 통보를 했다. 다음 날 결제가 취소될 예정이라는 게 골자다.

갑작스런 통보에 고객들은 당황했다. 단말기가 지난 7일 정식 출시됐음에도 10여일간 사전예약 혜택을 받고자 기다렸는데, 예고 없이 취소 처리가 돼서다. 특히 취소 통보가 주말에 이뤄지면서 고객센터를 통한 문의가 쉽지 않아 이런 의심은 더 커졌다.

일각에서는 취소 물량이 SKT 번호이동에 한정된 점을 문제 삼아 통신사 차원의 일이 아니냐는 지적도 나왔다. 앞서 KT에서 유사한 사례가 나온 터라 이런 의심은 더 커졌다. KT는 갤럭시S25 사전예약 기간 각종 쿠폰과 중고폰 보상 등 파격적인 할인 이벤트를 내세웠지만 사용자가 몰리자 사전예약분의 상당수를 취소한 바 있다.

이에 대해 SKT 관계자는 "SSG닷컴에서 잘못 안내한 것으로 보인다"라면서 "사전 예약 당시 주문을 한 고객들에게 100% 혜택을 받을 수 있도록 유통사에 사전 안내 중이고, 이번에도 해당 고객들이 서비스를 받을 수 있도록 할 것"이라고 강조했다.

문제는 SSG닷컴 배송 시스템에 있었다. SSG닷컴 관계자는 "일부 고객에게 주문 취소 관련 문자가 오발송 됐으나, 사전예약 배정 및 개통이 원활히 이뤄질 수 있도록 조치 중"이라며 "업체와 긴밀히 협의해 고객 불편을 최소화할 것"이라고 말했다.

앞서 또 다른 이커머스인 쿠팡에서도 비슷한 사고가 있었다. 쿠팡은 지난 3일 갤럭시S25울트라 자급제 모델 일부 결제 건과 관련해 사전예약이 끝난 지난 4일 '품절로 인해 자동 취소'됐다고 안내했다. 해당 취소 건은 일부 직원의 실수로 발생했다.

문제 발생 당시 쿠팡은 5000원 쿠폰으로 사전 예약 일방 취소를 무마하려 했으나, 고객 불만이 커지자 일부 취소 고객 대상으로 사전 판매와 동일한 할인 혜택을 받고 구매할 수 있도록 처리했다.

업계에서는 이런 문제가 재현되지 않도록 이커머스 업계 시스템을 개선해야 한다고 지적한다. 한 관계자는 "엔데믹 이후 이커머스 시장이 가파르게 성장하면서 관련 정책과 서비스들이 비교적 미흡한 것은 사실"이라며 "계속되는 고객의 혼란을 방지하기 위해서는 분명한 개선이 필요한 시점"이라고 설명했다.