AI 품으니 똑똑해졌다···달라지는 통신 매장

SKT, AI로 매장 운영·상담 혁신

KT, 다국어 AI 상담사 도입 확대

LGU+, AI 헬프데스크로 상담 지원

사진=SK텔레콤 제공

통신사들이 오프라인 매장에도 AI 도입을 확대하고 있다. 맞춤형 매장 안내부터 상담 지원, 외국인 고객 응대까지 AI 활용 범위를 넓히며 고객 편의와 상담 효율을 동시에 높이겠다는 전략이다.

12일 통신업계에 따르면 SK텔레콤(이하 SKT)은 T월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입해 고객 서비스 혁신에 나선다.

지난 6월부터 T월드 홈페이지와 앱에서 AI 기반 고객 만족도 조사를 활용한 매장별 별점 정보를 공개했으며, 앞으로는 단말기 재고와 혜택, 매장 특성 등을 반영한 맞춤형 매장 검색 기능도 선보일 예정이다. SKT는 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 이같은 기능을 구현한다는 계획이다.

대면 상담 과정에도 AI를 적용한다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석·요약하는 기능을 확대하고, 대리점주와 직원을 위한 AI 에이전트도 순차적으로 도입한다. 직원들이 상담 중 필요한 업무 정보를 실시간으로 확인하고 반복 업무 부담을 줄일 수 있도록 지원해 매장 운영 효율을 높인다는 구상이다.

사진=KT 제공

KT도 오프라인 매장에 AI를 활용한 고객 서비스를 확대한다. KT는 지난달 통신업계 최초로 '다국어 AI 상담사'를 도입해 외국인 고객의 통신 서비스 이용 편의성을 높인다고 밝혔다.

다국어 AI 상담사는 매장을 방문한 외국인 고객에게 요금제와 부가서비스, 가입 절차, 멤버십 혜택 등을 자국어로 안내하는 서비스다. 영어와 중국어, 태국어, 베트남어를 비롯해 20여 개 언어를 지원한다. 외국어 상담 수요가 많은 매장에서는 상담사의 업무 부담을 줄이고, 소규모 매장에서는 상담 보조 역할도 수행할 수 있을 것으로 기대된다.

KT는 지난 3월부터 안산·혜화·수원 등 외국인 특화 매장에서 시범 운영을 진행했으며, 운영 결과를 바탕으로 서비스 적용 매장을 순차 확대할 계획이다. 향후에는 앱 기반 사후 관리 기능을 연계해 외국인 고객을 위한 맞춤형 정보를 제공하는 생활형 AI 서비스도 강화한다는 방침이다.

LG유플러스는 매장 현장의 상담 품질 향상을 위해 AI 헬프데스크를 활용하고 있다.

AI 헬프데스크는 상품 정보, 업무 가이드, 구비서류, 로밍 등 상담 과정에서 필요한 정보를 자연어 기반으로 검색·확인할 수 있도록 지원하는 시스템이다.

현장 직원들은 고객 문의가 들어오면 상담 가이드를 일일이 찾거나 별도 담당자에게 문의하지 않고도 필요한 정보를 신속하게 확인할 수 있으며, 이를 통해 고객 문의에 보다 빠르고 정확하게 응대하고 있다. 또한 직원 간 경험과 업무 지식을 공유·확산하는 역할도 수행하며 상담 품질의 일관성과 정확도를 높이는 데 활용되고 있다.

통신사들은 AI를 네트워크와 서비스뿐 아니라 고객 접점인 오프라인 매장으로도 확대하며 서비스 경쟁력 강화에 나서는 모습이다.