'3분 컷' 확대하는 스타벅스···짙어진 '패스트 서브' 그늘

패스트 서브 930여곳 운영···전체 매장의 40% 수준

피크타임 '3분 내 제공' 강화···푸드까지 대상 확대

노조 출범 후 인력·업무 부담 문제 제기···현장 우려 지속

[DB 스타벅스 사진=강민석 기자

스타벅스코리아가 주문부터 제품 수령까지 걸리는 시간을 줄이는 '패스트 서브' 서비스를 확대하고 있다. 고객 대기시간을 줄이고 매장 운영 효율을 높이기 위한 전략이다. 다만 최근 현장 인력 부족과 업무 강도 문제가 제기된 상황에서 빠른 주문 처리를 앞세운 서비스 확대가 직원들의 업무 부담으로 이어질 수 있다는 우려도 나온다.

24일 업계에 따르면 스타벅스코리아는 지난 4월부터 출근길과 점심시간 등 주문이 집중되는 시간대에 음료와 푸드를 빠르게 제공하는 패스트 서브를 본격 운영하고 있다. 현재 패스트 서브 운영 매장은 930여곳으로 전체 매장 2185곳의 약 40%에 달한다.

패스트 서브 운영 매장에서는 전체 주문의 약 90%가 접수 후 3분 이내 제공되고 있다. 제공 속도가 가장 빠른 상위 50개 매장의 평균은 1분30초 수준이다. 대상 품목도 브루드 커피와 콜드 브루 등 음료 12종에서 지난달 샌드위치와 요거트 등 푸드 7종까지 확대됐다.

패스트 서브가 출근길과 점심시간 등 주문이 몰리는 시간대를 겨냥한다는 점에서 현장 인력 운영이 관건으로 꼽힌다. 특히 스타벅스는 국내 모든 매장을 직영으로 운영하고 직원 약 2만3000명을 직접 고용하고 있다. 새로운 서비스 도입에 따른 매장 운영 변화가 직원들의 업무와 직접 연결되는 구조다.

최근 출범한 스타벅스 노동조합도 인력 부족과 업무 증가를 문제로 제기한 바 있다. 스타벅스코리아 직원들은 지난달 민주노총 전국화학섬유식품산업노동조합에 가입해 스타벅스지회를 설립했다. 국내 프랜차이즈 커피업계에서 노동조합이 출범한 것은 처음이다. 스타벅스지회는 설립 선언문을 통해 시간대별 근무 인원이 줄어든 가운데 프로모션과 이벤트가 늘면서 노동강도가 높아졌다고 주장했다. 이외에도 임금과 근무 일정, 근골격계 질환 등 산업재해 신청의 어려움도 현장의 문제로 언급했다.

스타벅스 직원들은 노조 설립 이전에도 인력 충원과 근무 환경 개선을 요구해왔다. 지난 2021년 다회용컵 증정 행사 당시 일부 직원들은 행사에 따른 업무 부담을 호소하며 트럭 시위를 진행했다. 이후 2024년에는 일부 직원들이 인력 충원과 처우 개선 등을 요구하며 화환 시위를 진행했다.

최근 패스트 서브 확대를 두고도 현장 인력 운영에 대한 관심이 커지는 배경이다. 노조가 시간대별 근무 인원 감소와 업무 증가를 문제로 제기한 상황에서 스타벅스가 빠른 제품 제공을 앞세운 서비스를 강화하고 있어서다.

일각에서는 서비스 확대 과정에서 현장 노동강도가 높아질 수 있다는 우려가 나온다. 패스트 서브가 주문량이 많은 시간대에 제품 제공 시간을 단축하는 데 초점을 맞춘 만큼 이를 뒷받침할 인력 운영이 함께 이뤄져야 한다는 지적이다. 특히 서비스 적용 범위가 넓어지면서 매장별 주문량과 이용 시간대 등을 고려한 인력 배치 필요성도 커지고 있다.

스타벅스는 향후 고객 이용 패턴과 시간대별 수요 등을 분석해 패스트 서브 서비스를 고도화할 방침이다. 다만 최근 노조가 인력 부족과 업무 증가를 공개적으로 문제 삼은 만큼 서비스 확대 과정에서 현장 근무 여건을 둘러싼 논의도 이어질 것으로 보인다.

업계 관계자는 "서비스 제공 시간을 줄이는 것은 고객 편의 측면에서는 경쟁력이 될 수 있지만 이를 운영하는 현장의 업무 부담도 함께 고려해야 한다"며 "특히 주문이 집중되는 시간대에는 적정 인력을 확보하고 업무가 특정 시간대에 집중되지 않도록 관리할 필요가 있다"고 말했다.