‘가입은 자동, 해지는 수동’···토스의 허술한 ‘고객관리’ 도마 위

‘자동충전 해제’ 기능 못 찾아 문의하니

고객센터 “토스카드 없으면 안보일수도”

결국 ‘수동’ 처리 했지만 이용자 원성↑

“충전금 모으려 소비자 붙잡나” 지적도

토스 “서비스 종료에 따른 이슈로 추정”

그래픽=박혜수 기자

‘토스머니 자동충전’ 서비스를 이용하던 A씨는 최근 이를 해지하려 했으나 토스 애플리케이션 안에선 도무지 관련 메뉴를 찾을 수 없었다. 이에 모바일 메신저를 통해 고객센터에 문의한 결과 앱에서는 해지가 되지 않아 ‘수동’으로 처리해주겠다는 답변을 들었다.

B씨도 같은 이유로 문제를 제기하자 고객센터 측은 “토스카드를 발급받지 않은 경우 앱 내에서 ‘해지 버튼’이 보이지 않을 수 있다”고 해명했다.

모바일 금융 서비스 토스를 운영하는 비바리퍼블리카의 허술한 고객관리 정책이 도마에 올랐다. ‘토스머니 자동충전’ 설정 시 ‘네이버페이 포인트’를 제공하는 이벤트를 갑자기 중단한 데 이어 서비스 해지 절차도 번거롭게 해 놓으면서 소비자의 원성이 쏟아지고 있다.

26일 사회관계망서비스(SNS)와 온라인 커뮤니티 등에서는 관련 제보자 외에도 일부 누리꾼 사이에서 ‘토스 자동충전’ 서비스를 향한 불만의 글이 공유되는 상황이다.

종합하면 이렇다. 토스는 지난 4월 사전 신청자에 한해 30만원씩 ‘자동충전’을 걸어두면 1년간 최대 5만 네이버페이 포인트를 지급하는 이벤트를 진행했다. ‘자동충전’은 토스머니 잔액이 설정 금액 아래로 떨어질 때 연동 계좌에서 자동으로 채워 넣어 그 액수를 유지하는 서비스인데 이를 30만원으로 지정하면 포인트로 보상하겠다는 게 골자다.

다만 이 이벤트는 불과 3개월여 만에 막을 내렸다. 핀테크 기업이 이용자에게 충전금 일부를 포인트로 돌려주는 것을 일종의 ‘수신행위’라고 본 금융당국이 우려를 표시하면서다. 현행법에서는 인가받은 은행과 저축은행, 상호금융 등만 수신(예금)을 통해 이자를 줄 수 있도록 규정한다. 게다가 충전금은 예금자보호 대상이 아니라 이로 인해 법정 분쟁에 휘말리면 해결이 쉽지 않다.

문제는 그 다음이다. 토스 앱에 서비스 해제 기능을 제대로 갖춰 놓지 않아 소비자가 불편을 겪고 있는 것으로 파악됐다. 평소 토스의 결제 서비스를 꾸준히 이용하는 사람에겐 문제가 없겠지만 그렇지 않은 이들은 적잖은 돈이 계속 토스 계정으로 흘러들어가는 데 당혹스러워 하고 있다는 전언이다.

한 소비자는 “(자동충전을)이용 중이란 사실을 잊고 토스머니를 출금했는데 다시 충전이 돼 깜짝 놀랐다”면서 “서둘러 관련 기능을 해제하려 했으나 앱에선 메뉴를 찾을 수 없어 마음을 졸였다”고 귀띔했다.

이어 “토스가 포인트 지급 이벤트를 갑자기 접었을 때도 소비자의 원성이 컸던 것으로 알고 있는데 이처럼 해제 기능까지 숨겨놓으니 배신감이 드는 게 사실”이라고 덧붙였다.

이에 대해 토스 고객센터에서는 갑작스런 프로세스 변경에 일부 조치가 미흡했던 것 같다는 일차적인 답변을 내놨다. 토스카드를 발급받은 이용자에겐 ‘서비스 해지’ 메뉴가 제대로 제공되고 있다는 게 이들의 설명이다.

하지만 일각에서는 토스 측이 실적을 위해 무리하게 소비자를 붙잡는 게 아니냐는 시선도 존재한다. 이벤트에 힘입어 크게 늘어난 충전금이 다시 빠져나갈 조짐을 보이자 회사 차원에서 그 문턱을 높인 것이란 관측이다. 특히 고객센터의 답변대로 ‘진성 이용자’라 할 수 있는 ‘토스카드 발급자’에게만 해지 기능을 열어뒀다면 의구심을 거두기 어렵다고 외부에서는 보고 있다.

사실 마땅한 수익모델이 없는 토스는 그간 예수금 성격을 띤 충전금을 확보하고자 출혈을 감수하면서까지 공격적인 마케팅을 벌여왔다. 눈앞의 과제인 재무건전성을 개선하고 장기적으로는 현재 준비 중인 증권업과 인터넷 전문은행의 기반을 닦으려는 포석으로 읽힌다. 그 결과 지난해말 토스의 예수금은 586억원으로 전년 대비 44% 급증했다.

이와 관련 토스 관계자는 “토스머니 자동충전 기능이 종료(10월7일)됨에 따라 일부 사용자에게 발생한 이슈로 파악된다”면서 “오늘 오후 전체 사용자를 대상으로 토스머니 자동충전 종료 안내 메시지를 발송했다”고 말했다.