[이지숙의 재계톡]“안녕~ LG폰” 아름답게 이별하는 법

LG전자 스마트폰이 시장 철수를 결정하며 고객 곁을 떠나게 됐다. 1995년 모바일커뮤니케이션(MC) 사업본부의 전신인 LG정보통신으로 사업을 시작한지 26년만이다.

고객들의 일반적인 스마트폰 사용기간이 2년이라는 점을 감안하면 2024년 쯤에는 LG폰 사용자를 찾아보기 힘들 전망이다. 앞으로 LG폰과 함께할 기간이 약 2~3년 남은 셈이다.

LG전자는 통신사업자 등 거래선과 약속한 제품을 공급하기 위해 휴대폰 생산은 5월말까지 이어갈 예정이며 재고소진시까지 구매가 가능하다고 안내했다. 이에 따라 통신사와 유통망에서는 재고처리 계획 마련에 바쁜 모습이다.

시장 철수 소식을 들은 LG폰 이용자들은 AS, 업데이트 등 사후관리 우려로 휴대폰 이용에 불편이 커질 수 있다는 점을 가장 우려한다. 특히 국내에서는 과거 팬택이 스마트폰 철수시 서비스센터를 유지하기 어려워지며 고객들이 불편을 겪은 바 있다.

LG전자는 이 같은 고객들의 우려에 과거의 팬택과의 다르다고 선을 긋는다. LG전자는 사업 철수를 밝히며 “휴대폰 사업 종료 이후에도 구매 고객 및 기존 사용자가 불편을 겪지 않도록 충분한 사후 서비스를 지속한다”고 밝혔다.

LG전자는 B2C 제품이 휴대폰 외에도 가전, TV 등이 있는 만큼 서비스센터는 기존과 동일하게 유지한다고 강조한다. 운영시스템(OS) 업그레이드 및 소프트웨어(SW) 업데이트도 당분간 지속적으로 제공한다는 방침이다.

하지만 고객들의 걱정은 쉽게 가라앉지 않는 분위기다. 이미 작년 말 2019년 5월 출시된 LG V50의 수리가 부품 수급 문제로 늦어지며 불편을 겪은 경험이 있기 때문이다.

국내 소비자 분쟁 해결 기준에 따르면 스마트폰 품질 보증 기간은 2년, 부품 보유 기간은 4년이다. 부품이 없어 수리가 안 될 경우에는 교환이나 감가상각 후 환급을 받을 수 있다.

단 고객이 수리를 원하는 경우에도 부품이 없을 경우 감가상각 후 환급을 받아야 하는 만큼 재고부족 등으로 사후관리가 안되면 고객 손해일 수 밖에 없다. 향후 AS 걱정 없이 LG폰을 더 오래 쓰기 위해 중고폰을 여러대 사고 있다는 글도 인터넷에 종종 올라온다.

결국 LG전자가 스마트폰과 뒤탈없이 이별하기 위해서는 고객들의 사후관리를 끝까지 책임져야 하는 문제가 남았다. 특히 LG그룹 총수인 구광모 LG 대표는 ‘고객 가치 실현’을 경여 화두로 제시하며 이를 최우선으로 내세우고 있다.

LG전자 입장에서도 휴대폰 사업은 접었지만 앞으로도 다양한 가전, TV 등을 생산·판매해야 하는 만큼 마지막까지 좋은 기업 이미지를 심어 주는 것이 무엇보다 중요하다.

그동안 LG폰을 꾸준히 이용해온 ‘충성 고객’에게 마지막으로 줄 수 있는 선물 또한 남은 고객을 끝까지 책임지는 모습일 것이다. 26년간 정든 제품과 이별해야 하는 LG전자 스마트폰 고객들이 남은 사용기간 동안 제품과 ‘불편함’이 아닌 행복한 추억을 쌓을 수 있길 바란다.