보험협회가 민원·분쟁 처리?···‘보험업법’ 개정안 논란

김한정 의원, ‘보험업법’ 개정안 대표 발의

금감원 민원 업무, 생명·손해보험협회 이관

보험사 돈으로 운영하는 협회 공정성 의문

협회 이관 업무 범위 및 권한 축소 불가피

2020년 금융권역별 민원 비중 및 금융 민원 평균 처리기간. 그래픽=박혜수 기자

생명·손해보험협회가 민원 처리와 분쟁조정 업무를 수행할 수 있도록 하는 ‘보험업법’ 개정안이 발의돼 논란이 일고 있다.

보험업계의 이익을 대변하는 보험협회에 민원과 분쟁 업무를 맡기는 것은 고양이에게 생선을 맡기는 것이란 지적이 나오는 가운데 민원을 악용하는 일부 ‘블랙컨슈머’에 지친 보험사들은 환영 입장을 밝히고 있다.

현재 금융감독원에 집중된 업무의 위임 범위와 권한을 어떻게 설정하느냐가 관건이 될 전망이다.

14일 정치권과 보험업계에 따르면 국회 정무위원회 소속 더불어민주당 김한정 의원은 최근 보험협회가 민원 처리와 분쟁 자율조정 및 상담 업무를 수행할 수 있도록 근거를 마련한 보험업법 개정안을 대표 발의했다.

이번 개정안은 금감원에 집중된 민원을 생·손보협회에 분산시켜 인력 부족으로 민원이나 분쟁 처리기간이 길어지는 문제를 해소하자는 취지다.

금감원에 따르면 지난해 금융 민원 평균 처리기간은 29일로 전년 24.8일에 비해 4.2일 길어졌다. 앞선 2017년 16.5일이었던 평균 처리기간은 민원 건수가 증가하고 내용도 복잡해지면서 매년 길어지고 있다.

지난해 전체 금융 민원은 9만334건이었으며, 이 중 보험 민원은 5만3294건으로 60%가량을 차지했다.

보험 민원은 보험사와 소비자간 약관 해석이나 이해 정도의 차이, 모집인의 텔레마케팅(TM) 판매 등 다양한 상황에서 발생한다. 이 가운데 고지 및 통지의무 위반이나 질문, 건의 등 당순 민원도 상당수를 차지하고 있다.

김 의원은 “개정안은 금융 민원 중 다수를 차지하는 보험 민원과 분쟁을 보다 신속하게 처리할 수 있는 기반을 마련했다”며 “보험협회가 처리 가능한 민원의 범위, 처리 절차에 대해 관계당국이 충분히 검토해 소비자의 불만과 불편이 줄어들 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

이 같은 법안 발의에 대해 당사자인 보험협회와 회원사인 보험사들은 환영 입장을 밝히고 있다.

생·손보협회는 지난 3월부터 금감원과 태스크포스(TF)를 구성해 민원 처리 효율화 방안의 일환으로 업무 이관 방안을 검토하고 있다.

생보협회의 경우 올 들어 정희수 회장 주도로 민원 처리 업무 이관을 사업계획으로 정해 적극 추진 중이다.

정 회장은 지난 1월 비대면 기자간담회에서 “협회의 민원업무 강화 등 민원행정 서비스 효율화를 위한 절차 개선 건의를 추진하겠다”며 “금감원과 협회간 합리적이고 효율적인 민원 업무 분담 및 수행 방안을 모색할 것”이라고 밝혔다.

이전에도 수년간 생·손보협회는 금감원으로부터 관련 업무를 넘겨받는 방안을 추진해왔다.

보험사들은 금감원에 악성 민원을 제기하거나 단순 민원을 중복, 반복 제기하는 일부 블랙컨슈머들로 인한 문제가 해소될 것으로 기대하고 있다.

한 보험사 관계자는 “금감원 민원을 악용하는 블랙컨슈머들이 많아서 보험업계에서는 대체적으로 환영하는 분위기”라고 전했다.

그러나 보험업계의 이익을 대변하는 보험협회에 민원 처리와 분쟁조정 업무를 맡기는 것은 고양이에게 생선을 맡기는 것이란 지적이 거세다.

생·손보협회는 매년 회원사인 생명보험사, 손해보험사로부터 출연금 형태의 협회비를 걷어 운영되는 단체다.

자연히 생·손보협회는 민원 처리나 분쟁조정 과정에서 보험사의 눈치를 볼 수밖에 없다. 보험협회의 민원 처리에 대한 객관성과 공정성, 신뢰성에 의문이 제기될 수밖에 없는 이유다.

특히 각 협회에 상대적으로 많은 협회비를 내는 대형 보험사들의 입김이 세질 가능성이 있다.

보유계약이 많은 만큼 민원도 많은 삼성생명, 한화생명, 교보생명 등 3대 대형 생보사와 삼성화재, 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재 등 5대 대형 손보사가 대표적인 예다.

최대 관건은 보험협회가 금감원으로부터 넘겨받아 수행하는 민원 처리와 분쟁조정 업무의 범위와 권한이다.

김 의원은 개정안 발의와 함께 보험협회에 민원 처리와 분쟁조정에 대한 규정 및 절차를 마련토록 했다.

김 의원에 따르면 현재 다른 금융협회인 금융투자협회와 여신금융협회는 각각 ‘자본시장과 금융투자업에 관한 법률’, ‘여신전문금융업법’에 의거해 회원사의 영업 행위와 관련된 민원 처리와 분쟁 자율조정 업무를 수행하고 있다.

다만, 여신협회의 경우 제한된 민원 처리 업무를 수행하고 있고, 분쟁조정 업무는 수행하지 않고 있다.

여신협회 관계자는 “여신협회는 여전업법 제64조 4에 따라 민원 처리 업무를 수행하고 있다”며 “부당대우 가맹점, 위장 가맹점, 불법 모집 신고 및 접수, 기타 신용카드 관련 민원 등에 대한 업무를 맡고 있다”고 설명했다.

보험협회의 경우에도 이와 유사한 형태로 단순 민원 위주로 민원 처리 업무의 범위를 제한하고 처리기간을 단축하는데 중점을 둘 가능성이 높다.

향후 논의 과정에서 보험협회의 민원 처리에 대한 객관성과 공정성을 높이는 것, 즉 소비자가 믿고 신뢰할 수 있는 민원 처리 체계를 갖추는 것이 중요하다.

손보협회의 경우 이미 자동차사고 과실비율 민원 처리를 지원하면서 분쟁 취하율 제고 등 소비자들의 만족도를 높이는 성과를 내기도 했다.

생보협회 관계자는 “민원 처리 업무 이관의 범위와 권한 등 구체적인 내용이 아직 정해지지 않아 신중하게 접근하고 있다”고 밝혔다.

손보협회 관계자는 “현재 민원 처리에 상당한 시간이 소요되고 있기 때문에 협회가 민원 처리 만족도를 높일 수 있는 민원 유형을 잘 선정하고 객관성과 공정성을 담보할 수 있는 방안을 마련할 것”이라고 말했다.