생보 ‘웃고’ 손보 ‘울고’···대형 보험사, 작년 민원 희비

5대 손보사, 작년 민원 건수 16% 증가

DB손보 36%·현대해상 23% 늘어 주도

3대 생보사 민원 건수 18% 줄어 대조

‘금소법’ 시행 따라 민원 감축 노력 강화

대형 보험사 민원 건수. 그래픽=박혜수 기자

지난해 국내 3대 대형 생명보험사의 민원 건수는 줄어든 반면, 5대 대형 손해보험사의 민원 건수는 늘어 희비가 엇갈린 것으로 나타났다. 특히 DB손해보험과 현대해상의 민원 건수는 실손의료보험금 청구 증가세 등의 영향으로 각각 30%, 20% 이상 늘어 증가폭이 상대적으로 컸다.

지난달부터 ‘금융소비자 보호에 관한 법률’(이하 금소법)이 시행되면서 소비자 보호의 중요성이 높아진 가운데 보험사들은 민원 감축을 위한 노력을 강화할 계획이다.

5일 생명·손해보험협회가 공시한 분기별 민원 건수를 합산한 결과에 따르면 삼성화재, 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재 등 상위 5개 대형 보험사의 지난해 민원 건수는 2만9127건으로 전년 2만5051건에 비해 4076건(16.3%) 증가했다.

이 기간 DB손보의 민원 건수가 30% 이상 증가하는 등 5개 회사의 민원 건수가 일제히 늘었다.

DB손보의 민원 건수는 4409건에서 6012건으로 1603건(36.4%) 늘어 증가폭이 가장 컸다.

가장 최근인 지난해 4분기(10~12월) DB손보의 민원 건수는 1485건이었다. 이 중 보험금 지급 민원이 800건으로 가장 많았고 유지(346건), 판매(211건)가 뒤를 이었다.

DB손보 관계자는 “지난해의 경우 회사 내부 민원 평가기준이 변경되면서 일시적으로 민원 건수가 늘었다”며 “금융감독원을 통해 접수된 대외 민원 건수는 감소했다”고 설명했다.

현대해상 역시 5277건에서 6488건으로 1211건(22.9%) 민원 건수가 늘어 다음으로 큰 증가폭을 기록했다.

현대해상의 4분기 민원 건수도 총 1587건 중 지급(1057건), 유지(328건), 판매(170건) 순으로 건수가 많았다.

현대해상 관계자는 “도수치료, 백내장 수술 등에 대한 실손보험금 청구가 급증하면서 민원 건수가 증가했다”고 밝혔다.

KB손보는 3623건에서 4282건으로 659건(18.2%), 메리츠화재는 3400건에서 3844건으로 444건(13.1%) 민원 건수가 증가했다.

민원 건수가 가장 많은 업계 1위사 삼성화재의 민원 건수는 8342건에서 8501건으로 159건(1.9%) 늘어 증가폭이 가장 작았다.

반면 삼성생명, 한화생명, 교보생명 등 상위 3개 대형 생보사의 지난해 민원 건수는 1만2477건으로 전년 1만5198건에 비해 2721건(17.9%) 감소했다.

대형 손보사와는 대조적으로 삼성생명의 민원 건수가 20% 이상 감소하는 등 3개 회사의 민원 건수가 나란히 줄었다.

업계 1위사 삼성생명의 민원 건수는 7612건에서 5620건으로 1992건(26.2%) 줄어 감소폭이 가장 컸다.

삼성생명의 지난해 4분기 민원 건수는 총 1294건이었으며, 보험금 지급(518건), 판매(456건), 유지(114건) 순으로 건수가 많았다.

삼성생명 관계자는 “고객패널제도 운영을 통해 고객들의 다양한 의견을 업무에 반영하는 등 소비자 보호를 위해 다양한 활동을 전개하고 있다”며 “해피콜, 자체 미스터리쇼핑 등을 통해 완전판매를 실천하고 현장 판매 절차에 대한 점검을 강화할 계획”이라고 말했다.

한화생명은 3924건에서 3477건으로 447건(11.4%), 교보생명은 3662건에서 3380건으로 282건(7.7%) 민원 건수가 감소했다.

한화생명 관계자는 “대내 민원 발생 시 현장관리자의 선제적 대응을 강화해 고객들의 불만을 조기에 해소하고 있다”고 전했다.

한편 보험사들은 금소법 시행에 따라 소비자 보호를 위한 완전판매를 실천하고 민원을 감축할 계획이다.

지난달 25일부터 시행된 ▲설명 의무 ▲적합성 확인 ▲적정성 확인 ▲불공정 영업 행위 금지 ▲부당 권유 금지 ▲허위·과장광고 금지 등 6대 판매원칙 미준수 시 처벌을 강화하는 내용을 담고 있다.

앞서 삼성생명은 최고경영자(CEO) 직속 소비자보호실을 신설했다. 소비자보호총괄책임자(CCO)의 독립성을 강화하고 의사결정권도 확대했다.

또 CEO와 CCO, 관련 부서 임원이 참여하는 금융소비자보호협의회를 통해 각종 민원 등 소비자 권익 침해 사안에 대해 논의하기로 했다. 외부 전문가 9명으로 구성된 소비자권익보호위원회는 고객과의 분쟁에 대한 해결책을 제시하고 정책 자문을 한다.

현대해상도 지난해 말 소비자정책파트를 소비자정책부로 확대 개편하고, 소비자정책부 산하 소비자보호센터를 신설했다. 금소법의 6대 판매원칙 중 설명 의무 이행을 위해 판매채널별로 핵심 상품설명서를 만들고 약관 개정과 표준 상품설명 스크립트 개정도 진행하기로 했다.

현대해상 관계자는 “현장 민원 응대 효율화와 완전판매 관리 강화를 통해 체계적인 소비자 보호를 추진하고 있다”며 “금소법 시행 등에 따른 새로운 법률 환경에 조기 적응할 수 있는 교육도 강화할 예정”이라고 말했다.