Sh수협은행, '개인화 마케팅' 시동···앱 이용 패턴 분석한다

앱 이용 패턴 수집·분석 솔루션 추진

올해 도입 완료 계획···앱 품질 개선

추후 실시간 개인화 마케팅에도 활용

Sh수협은행이 앱 품질 향상 등을 위해 고객들의 앱 이용패턴 수집 및 분석 솔루션 도입을 추진한다. 그래픽=홍연택 기자 ythong@

Sh수협은행이 고객들의 앱(어플리케이션) 이용패턴 분석에 나선다. 이를 통해 고객들의 니즈 등을 파악해 앱 품질 개선은 물론 추후 개인화 마케팅으로 활용한다는 계획이다.

30일 금융권에 따르면 Sh수협은행은 최근 앱 이용패턴 수집 및 분석 솔루션 도입을 위해 업체를 선정하고 우선협상대상자와 기술 협상을 진행 중이다. Sh수협은행은 내달 중 계약을 마무리 짓고 프로젝트 착수 후 3개월 이내에 해당 솔루션 도입을 완료한다는 방침이다.

Sh수협은행이 앱 이용패턴 수집 및 분석 솔루션 도입을 추진하려는 이유는 고객들의 니즈 및 관심 사항들을 파악하기 위함이다. 기존에는 상품서비스의 거래 데이터와 대면 활동을 통해 고객들의 니즈 및 관심 사항들을 파악했지만 온라인 거래 중심으로 전환되고 있기 때문이다.

지난해 우리금융경영연구소가 내놓은 'MZ세대의 금융플랫폼 이용행태 분석 보고서(만 19~41세의 전국 남·여 2000명을 대상으로 설문조사 결과)'를 살펴보면 MZ세대의 86.8%는 평소 금융거래 시 비대면 채널을 이용하고 있었고 최근 3개월 동안 지점을 방문한 비중은 42.4%에 불과했다. 지난 3개월 동안 사용해본 금융채널 중에서는 모바일 뱅킹 비중이 99.8%로 가장 높았고 ATM(68.2%), 인터넷 뱅킹(50.2%), 지점(42.4%) 순이었다.

미래 주 고객층인 MZ세대 대부분이 비대면 채널을 선호한다는 뜻이다. 이는 MZ세대에만 국한되는 것은 아니다. 한국은행이 발표한 '금융서비스 전달 채널별 업무처리 비중'을 살펴보면 인터넷뱅킹을 통한 업무처리 비중이 2018년 53.2%에서 2020년 68.1%로 증가, 지난해는 77.7%를 기록했다. 반면 은행 창구를 통한 업무처리 비중은 지난해 5.5% 수준이었다.

점차 은행업무가 영업창구 등 대면보다는 앱이나 인터넷뱅킹 등 비대면 위주로 바뀌는 모습이다. 이에 대응해 은행들도 앱 월간활성이용자수(MAU)를 확대하기 위해 저마다의 전략으로 앱 강화를 해나가는 추세다.

Sh수협은행은 이번 앱 이용패턴 수집 및 분석 솔루션을 도입으로 앱을 개선해나갈 수 있을 것으로 보고 있다. 이에 자사의 웹이나 앱에서 어떤 고객들이, 어떤 상품 및 서비스를 많이 이용하고 있으며 어디서 많은 고객이 관심을 가지는지 혹은 이탈 현상이 발생되는지 등 고객들의 행동패턴을 분석하겠다는 것이다.

이와 함께 고객들의 행동패턴을 수집하고 분석한 정보들은 앱 품질 향상을 비롯한 '실시간 개인화 마케팅 시스템'의 기반 데이터로도 활용한다는 계획이다.

예를 들어 적금 만기일이 얼마 남지 않은 고객이 정기예금 금융상품몰에 접근해 금리순으로 정렬을 하게 되면 고금리 정기예금 상품을 실시간으로 추천해 가입을 유도하는 식이다. 이처럼 거래 데이터 및 앱 이용패턴 데이터를 결합·분석해 실시간 상품가입 또는 고객별 맞춤 이벤트 서비스를 제공하겠다는 구상이다. 이같은 '실시간 개인화 마케팅 시스템'은 올해 하반기 구축을 목표로 추진 중이다.

이번 앱 이용패턴 수집 및 분석 솔루션은 수협은행의 모바일앱인 '수협 파트너뱅크'와 '수협 헤이뱅크'에 적용될 예정이며 모바일 웹뱅킹과 인터넷 뱅킹에도 점차 확대 적용할 계획이다.

Sh수협은행 관계자는 "수집된 행동 데이터 분석을 통해 고객이 많이 사용하고 개선점이 필요한 부분부터 반영해나가는 등 점진적으로 개선해나갈 예정"이라고 말했다.