카드사 민원 1000건 밑으로 줄었지만···'대출 불만' 폭발, 왜?

전업 카드사 7곳 민원 996건···전년 동기 대비 19.2% 감소7곳 중 5곳서 제도정책 민원 최다···가계대출 총량관리 영향

그래픽=이찬희 기자

올해 3분기 전업 카드사의 민원건수가 전년 동기 대비 두 자릿수 감소했다. 금융당국이 금융회사에 소비자보호 중심의 경영체계 구축과 민원 사전예방을 주문하면서 카드사들도 이사회 차원의 관리체계를 정비하고 소비자보호 조직과 내부통제를 강화한 영향으로 풀이된다. 다만 민원 유형별로는 전업 카드사 7곳 중 5곳에서 '제도정책' 민원이 최다 유형으로 집계됐다. 금융당국이 카드사 가계대출 증가율 관리 목표치를 강화한 영향이라는 해석이 나온다.

3일 여신금융협회에 따르면 올해 3분기 전업 카드사 7곳의 민원건수는 996건으로 전년 동기 대비 19.2% 감소해 1000건을 밑돌았다. 같은 기간 회원 10만 명당 민원건수를 의미하는 환산건수도 6.58건으로 22.3% 줄었다.

카드사들의 민원 감소 배경에는 금융당국의 소비자보호 강화 기조에 맞춰 업계의 성과평가 체계가 바뀐 점이 영향을 미친 것으로 분석된다. 금융감독원은 지난해 9월 '금융소비자보호 거버넌스 모범관행'을 발표하고 금융회사에 소비자보호 중심의 성과보상체계 구축을 주문했다. 핵심은 핵심성과지표(KPI) 설계 과정에서 단기 영업실적보다 소비자보호 관련 지표를 우선 반영하도록 한 것이다. 구체적으로 민원 발생 등 소비자보호 지표와 불완전판매에 따른 페널티를 반영하고, 소비자보호 지표의 변별력을 높여 임직원의 성과평가에 실질적으로 반영하도록 했다.

민원건수 기준 카드사별로는 신한카드가 251건으로 가장 많았다. 신한카드는 개인 이용회원 수가 1101만4000명(7월 기준)으로 카드사 중 가장 많은 만큼 회원 기반이 큰 점이 절대 민원건수에도 영향을 미친 것으로 풀이된다. 다만 전년 동기와 비교하면 15.5% 감소했다. 환산건수도 같은 기간 1.34건에서 1.13건으로 15.7% 줄었다.

민원건수가 두 번째로 많은 KB국민카드는 182건으로 집계됐다. 전년 동기 대비 12.9% 감소한 수치다. 환산건수도 1.09건에서 0.89건으로 줄어 1건 아래로 내려왔다.

반면 현대카드는 민원건수가 174건으로 전년 동기 대비 6.1% 증가해 다른 카드사들과 대조를 이뤘다. 환산건수도 1.27건으로 3.3% 늘었다. 현대카드 측은 지난 8월 한 여행사가 상품 판매 후 영업을 중단하면서 현대카드 결제 회원들의 민원이 접수된 영향이라고 설명했다. 카드사 차원의 보상은 모두 완료했지만, 금융감독원에 접수된 민원 건수가 집계에 반영됐다는 것이다.

이어 민원건수는 롯데카드 144건으로 전년 동기 대비 39% 감소했다. 삼성카드는 107건(-13%), 하나카드는 71건(-47.4%), 우리카드는 67건(-1.5%)으로 집계됐다.

환산건수는 롯데카드가 1.47건(-38.8%), 삼성카드 0.76건(-15.6%), 우리카드 0.56건(-3.4%), 하나카드 0.5건(-50%) 순으로 나타났다.

다만 올해 3분기 유형별 민원을 분석해 보면 '기타'를 제외한 4개 유형(영업·채권·고객상담·제도정책) 가운데 '제도정책' 관련 민원이 가장 큰 비중을 차지한 것으로 집계됐다. 신한카드(62건), 롯데카드(47건), 현대카드(31건), 삼성카드(30건), 하나카드(11건) 등 5개사의 경우 제도정책 민원이 유형별 민원 중 가장 많았다.

이는 금융당국의 카드사 가계대출 총량관리 강화 영향으로 풀이된다. 금융당국은 지난 4월 카드사에 가계대출 증가율을 1.5% 이내로 관리하도록 주문했다. 2025년 실적 증가율인 1.7%보다 강화된 기준이다. 가계대출 취급 한도가 제한되면서 대출 이용 과정에서 소비자 불만이 민원으로 이어진 것으로 해석된다.

이와 관련해 카드업계 관계자는 "카드사들이 지난 4월 금융당국의 지시를 받은 뒤 5월부터 대출 규모를 크게 줄였다"며 "당국 기조에 맞춰 중저신용자를 대상으로 포용금융을 이어가고 있지만 가계대출 총량 자체를 늘리기는 어려운 상황"이라고 말했다.