민원 많은 금융사 CEO가 직접 ‘반성문 제출’

앞으로 민원이 많거나 잦은 금융회사는 최고경영자(CEO)가 직접 민원상담에 참여해야 한다. 또 이를 문서화해 금융당국에 제출해야 한다. 상담 결과를 담은 것이지만 민원 발생 이유를 포함하고 조치를 담아야 한다는 점에서 사실상 ‘반성문’이나 다름 없다는 평가다.

14일 금융감독원은 “민원 발생평가 5등급을 받은 금융회사는 CEO가 민원을 상담해보고 결과를 금융당국에 제출해라”는 내용을 담은 공문을 은행, 증권, 보험사 등에 보낼 예정이다.

금감원 민원발생 등급은 1~5등급까지다. 민원 건수와 해결노력, 영업규모 등을 감안해 등급을 매긴다. 지난달 금감원에서 발표한 최하위인 5등급은 농협은행, 한국씨티은행, 하나SK카드, ING생명, 롯데손보, 교보증권 등이다.

금감원은 당초 민원 발생평가 기준에 4등급까지 확대할 예정이었지만 첫 시행인 만큼 5등급부터 출발하기로 했다. 향후 상황에 따라서 4등급까지 확대할 수 있는 여지를 남긴 셈이다.

금감원 관계자는 “민원발생 평가 하위등급 회사의 경우 실질적인 민원감축을 위해서는 CEO가 나설 수 밖에 없다”며 “경영진이 소비자보호에 적극적인 관심과 노력을 기울여야 한다는 점을 강조한 것”이라고 밝혔다.

금감원의 이 같은 조치는 이미 예고됐었다. 최수현 금감원장은 최근 “CEO에게도 민원 감축의 책임을 묻겠다”고 밝힌바 있다.

금감원의 조치가 나오면서 금융권의 불만도 터져나오고 있다 한 금융계 관계자는 “금융사별로 소비자보호 부서까지 만들었는데 최고경영자 직접 나설 필요가 있냐”며 “금융당국이 요구한 민원 50% 감축을 맞추다 보면 오히려 악성 소비자만 양산할 가능성도 높다”고 말했다.

이번 CEO민원 상담에 대해 금감원은 “경영진을 직접 참여시킨 이유는 현장에서 소비자보호 필요성을 직접 체험할 수 있도록 유도하자는 취지”라고 설명했다.


최재영 기자 sometimes@