금융권 감정노동 후유증 심각···대책 마련 시급

콜센터·은행창구 직원 절반, 우울증상 겪어

근로기준법·산업안전보건법 등 법 강화 절실

국회, 대처방안 토론회···이학영 “콜센터 문제 가장 시급”

최근 은행권 감정노동자 가운데 절반은 우울증상을 보인다는 실태조사 결과가 나왔다. 사진=연합뉴스 제공

최근 타인의 감정에 맞춰주기 위해 자신의 감정을 억누르며 근무해야하는 이른바 ‘감정노동자’들에 대한 보호법 요구가 대두되고 있다. 특히 콜센터나 은행창구 등 은행권 감정노동자는 실태조사 결과 절반이 ‘우울증상’을 나타낼 정도로 상황이 심각한 것으로 나타났다.

국내 굴지 은행에서 7년째 근무 중인 한 은행창구 직원은 본지와의 인터뷰에서 “하루 평균 꼭 한명씩은 ‘진상 고객’이 찾아온다”면서 “가장 힘들었던 고객이 누구였는지 기억도 없다. 하지만 다양한 형태로 업무에 부담을 받고있다”고 털어놨다.

직장 상사에게 도움을 요청하거나 사측에 해결책 마련을 요구한 적 있는지에 대해서는 “몇차례 도움을 요청했지만 무조건 참고 고객의 요구에 응대해야 한다는 답변만 들었다”고 덧붙였다.

◇국회 ‘감정노동 대처방안마련 토론회’

금융부문의 감정 노동자들의 인권을 침해하는 사례가 빈번하게 발생하고 있는 상황에서 이에 대한 제도적 장치마련이 시급하다는 주장이 제기된 것도 이 때문이다.

실제 새정치민주연합 한명숙·김기준·김기식 의원이 개최한 ‘금융부문 감정노동 문제와 블랙컨슈머 대처방안 모색’ 토론회를 열고 금융부문 감정 노동자들의 인권을 보호하기 위한 공론의 장을 만들었다.

김인아 연세대학교 보건대학원 교수는 한국 노동자 정신질병에 대한 직업병 인정 기준에 대해 산재 인정이 지나치게 인색하다고 지적했다. 김 교수에 따르면 현재 산재보험법상 업무와 연관관계가 있는 정신질환 상태에서 자해행위를 할 경우에만 산재가 인정되고 있는 실정이다.

김 교수는 특히 지난 8월 근로복지공단이 내놓은 정신질병 업무관련성 조사지침 개정안조차도 아직 현실적인 정신질환 문제를 제대로 담고 있지 못하다며 정신질환과 직무 연관성을 폭넓게 인정해야 한다고 주장했다.

‘감정노동의 현황과 보호 과제’에 대한 발제를 진행한 한인임 노동환경연구소 연구원은 정부와 국회에 포괄적인 법체계 개선을 촉구했다.

한 연구원은 현행 근로기준법이 고객이나 상급자·동료로부터 당하는 폭언이나 폭행에 대한 제재를 담지 않고 있다고 지적했다. 또한 “남녀고용평등법상 직장내 성희롱에 대한 제재도 소극적”이라며 피해자들에 대한 문제의 악화 가능성을 제기했다.

한 연구원은 감정노동자들을 위한 매뉴얼을 만들어 고객이 요구할 수 있는 서비스와 수용 기준을 마련하고 고객과 마찰이 생겼을 경우 상급자가 개입해 대응토록 하는 등의 구체적이고 명확한 절차를 만들 것을 제안했다.

특히 기업이 소속 노동자들을 보호하고 고객에 대해 감정노동자들의 인권 보호를 홍보하는 것을 강조했다.

정혜자 금융경제연구소 연구위원은 이날 금융권 콜센터와 영업창구에서 일하는 금융노조 조합원 3800여명을 대상으로 한 실태조사 결과 50% 이상이 우울증상을 보였다고 지적했다. 이 중 20%는 실제로 우울증 진단을 받았다.

정 위원은 가장 많은 응답자들이 ‘민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구’를 문제점으로 꼽았다며 ‘블랙컨슈머’ 문제 해결이 중요하다고 강조했다.

이에 따라 그는 법규 영역에서 정신노동과 육체노동만을 ‘근로’의 개념에 명시한 근로기준법에 감정노동을 포함시키고 산업안전보건법의 산업재해 개념에도 감정노동을 산재의 원인으로 명시할 것을 대안으로 제시했다.

또한 산업안전보건법의 업무상 질병을 일으키는 요인의 범위에도 감정노동을 명시해야 하다고 지적했다.

문혜원 기자 haewoni88@