[BMW 사람①]황정일 정비기능장 “‘시스템·열정’ 고객만족도 이어진다”

19년 동안 BMW 서비스 지켜

“고객 감동 할 때까지 목표 달성 될 때까지”

13년 이어가는 고객 인연 큰 자산

황정일 BMW 코오롱모터스 강남역 서비스센터 정비기능장(과장). 사진=BMW 코리아 제공

“BMW 코리아가 국내 판매 1위를 고수할 수 있었던 이유는 판매와 더불어 철저한 서비스 시스템 구축과 직원들의 열정이 소비자들에게 긍정적으로 작용한 것으로 해석된다. 만약 이러한 부분이 뒷받침 되지 않았다면 프리미엄을 추구하는 고객들은 벌써 타 브랜드로 이탈했을 것이다. BMW의 경쟁상대는 타 메이커가 아닌 BMW 우리 스스로다“

최근에 만난 황정일 BMW 코오롱모터스 강남역 서비스센터 정비기능장(과장)은 국내 출범 21주년을 맞은 BMW 코리아 서비스에 대해 이같이 밝혔다.

국내 자동차 시장에서 수입차는 지난해까지 초고속 성장세를 나타내고 있다. 올해 들어 소폭 감소세를 보이고 있지만 개인 구매 고객의 비중은 증가하고 있는 추세다.

‘혈전’으로 불리는 국내 수입차 시장에서 매년 부동의 1위 자리를 고수할 수 있었던 원동력은 브랜드를 구성하는 한명, 한명의 보이지 않는 노력의 뒷받침이 없었다면 쉽지 않았을 터.

황 과장은 19년 동안 BMW 서비스 센터를 고집하고 있다. 그가 타 브랜드가 아닌 BMW만을 고집하는 이유는. 타 수입차 메이커와 차별화된 ‘정비 시스템’으로 꼽는다.

이미 1997년 BMW 코리아 출범 당시부터 지금까지 서비스 교육, 운영, 교육, 장비 등 서비스 센터 시스템을 구축한 메이커는 BMW 뿐이라고 설명했다.

현재 동종 업체들도 다양한 프로그램을 운영하고 있지만 20여년을 넘은 BMW 코리아만의 서비스 노하우는 독보적이며 매년 진화의 폭을 넓히고 있다는 것이 황 과장이 BMW를 지키고 있는 이유로 꼽고 있다.

황 과장은 19년 동안 BMW 서비스 센터를 고집하고 있다. 그가 타 브랜드가 아닌 BMW만을 고집하는 이유는. 타 수입차 메이커와 차별화된 ‘정비 시스템’으로 꼽는다. 사진=BMW 코리아 제공

국내 수입차 판매를 이끌고 있는 독일 3사(BMW, 메르세데스-벤츠, 아우디)가 판매율 대비 서비스 네트워크의 부재는 고객들이 지속적으로 꼽고 있는 불만 요소 가운데 가장 큰 부분이다.

이에 대해 황 과장은 BMW뿐만 아니라 대부분 메이커들의 판매 비중이 수도권에 집중되어 있는 것은 그 이외 지역 고객들이 불편한 것은 사실이라고 말했다.

이러한 부분은 모든 수입차 브랜드가 풀어야할 숙제이며 지속적으로 확대하고 있는 부분이라고 설명했다. 이러한 부분을 해소하기 위해 BMW 코리아는 지난해부터 지리적 여건으로 프리미엄 서비스 받기 힘든 고객을 위해 ‘커넥티드 센터’를 오픈하고 있다.

현재 목포, 서산, 김해, 구미 등 인구 30~50만 중소도시를 타깃으로 오픈했으며 서비스 네트워크 분포를 확대하고 있다.

황정일 과장은 BMW 코리아의 눈부신 성장에는 김효준 대표이사가 있었기에 가능했다고 말했다. 독일산 브랜드를 한국 정서에 걸맞는 맞춤식 서비스로 재 탄생시켰다는 것이다. 사진=BMW 코리아 제공

최근 BMW 차량 화재 건에 대해 물었다. 황 과장은 이에 대해 예민하지만 적극적으로 해명할 부분이 있다고 말했다. 그 또한 서비스 센터를 맡고 있으며 고객들에게 많은 전화 상담을 받았다. 최근 이슈가 된 520d 리콜 이후 화재가 발생했다는 식의 이슈가 주목을 받으면서 업무에 많은 장애를 받았다고 황 과장은 당시를 회상했다.

황 과장은 “BMW 차량 화재사건의 상당부분이 일반 정비업체에서 서비스를 받았던 차량이며 외부 공업사의 미숙련 서비스가 문제”라며 “이를 미연에 방지하기 위해 정비서비스 공개 온라인시스템을 개설하고 있다”고 강조했다.

이어 “최근 차량 필수 제품인 블랙박스, 하이패스 등 불량 배선작업에 따른 화재 및 배터리 방전 관련 사례가 많다”며 “차량 제조사에서 판매하는 정품 또는 공인 서비스 센터에서 장착하는 것이 무엇보다 중요하다”고 덧붙였다.

그 또한 2004년도 출시된 3시리즈를 보유하고 있는 BMW 오너다. 누구보다 고객의 입장에서 마음을 이해한다고 말했다. 황 과장은 고객의 마음을 ‘안심’ 시키는 것이 중요하다고 판단. 화재와 관련하여 문의한 고객들에게 적극적으로 소명했다.

또한 수리하는 과정을 최초 입고에서부터 진행되는 과정 및 출고까지 모든 과정은 고객들에게 알림 서비스를 통해 전달하고 있다고 설명했다.

황 과장은 “BMW 차량은 완벽할 수 있도록 최선을 다하고 있다”며 “자동차는 약 3만개의 부품으로 구성되어 있어 구동계 이외 다양한 부분에서 영향을 받아 예민한 상황을 미연에 대비하는 ‘닥터 BMW’ 등 고객의 차량 상태를 점검, 올바른 차량 관리에 및 수리 혜택을 진행하는 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.

황정일 과장은 “BMW 차량 화재사건의 상당부분이 일반 정비업체에서 서비스를 받았던 차량이며 외부 공업사의 미숙련 서비스가 문제”라며 “이를 미연에 방지하기 위해 정비서비스 공개 온라인시스템을 개설하고 있다”고 강조했다. 사진=BMW 코리아 제공

그가 오랜 시간 BMW 서비스 센터에 근무하면서 가장 인상 깊은 고객으로 2003년을 떠올렸다. 전화번호에는 수백명의 고객 명단이 있지만 속초 모 병원에 근무하고 있다는 주인공 김 모씨와 인연은 남다르다.

속초 이동 서비스 센터에서 고객과 서비스 센터 직원으로 인연을 맺은 이들 사이는 이제 차량 이외에도 다양한 부분으로 ‘호형호제’ 사이다. 주기적으로 안부를 묻고 차량에 대한 문의를 떠나 가족사까지 허물없이 챙기는 사이가 됐다고 황 과장은 말했다.

황 과장의 남다른 서비스 정신에 호감을 갖은 김 모씨는 BMW 프리미엄 SUV X5를 3대째 구매한 열혈 BMW 마니아다. 지역의 특성상 4륜구동 방식의 SUV가 필요하지만 무엇보다 황 과장을 통해 BMW에 믿음을 느낄 수 있어 타 브랜드 SUV가 있음에도 BMW를 고집하고 있다고 말했다.

황정일 과장은 BMW 코리아의 눈부신 성장에는 김효준 대표이사가 있었기에 가능했다고 말했다. 독일산 브랜드를 한국 정서에 걸맞는 맞춤식 서비스로 재 탄생시켰다는 것이다.

무엇보다 직원들과 고객이 하나되는 ‘BMW 미래재단’은 어린이들과 창업을 꿈꾸는 청년들을 대상으로 다양한 사회공헌 캠페인으로 자리매김하고 있다고 강조했다.

뿐만 아니라 고객서비스 프로그램에서도 차별화에 성공했다고 자부하고 있다. ‘BMW 고객 서비스 평가단 백서’, ‘인보이스 핫라인’, ‘대차 서비스’ 등은 고객과 서비스 센터 직원들과의 유기적인 관계를 이어주는 매개체 역할을 맡고 있다고 설명했다.

황정일 과장은 지난 2012년부터 BMW 강남역 서비스 센터 일반 정비 반장을 맡고 있다. 그는 2010년, 2011년, 2012년 BMW 기술 경진대회 개인 종합 1위, 2014년 코오롱 그룹 마에스트로에 수상하는 등 다수의 대회에서 인정받는 최고의 테크니션으로 꼽히고 있다. 사진=BMW 코리아 제공

황정일 과장이 근무하는 코오롱모터스 강남역 서비스센터는 지난 2000년 오픈. 서울시 서초구 서초4동 1316-18에 위치하고 있다. 2015년 10월 고객 대기실 공간 레노베이션 했으며 총 34개 규모의 워크베이로 고객 편의를 위해 토요일에도 경정비 운영하고 있다.

윤경현 기자 squashkh@