KB금융, 은행·카드·증권 '콜봇 서비스' 확대 시행

KB금융그룹이 편의성 강화를 위해 국민은행, 국민카드, KB증권 등 3개 계열사의 인공지능(AI) 기반 '콜봇 서비스'를 확대한다고 2일 밝혔다.

국민은행은 지난 1월 인공지능(AI) 기반 '콜봇 서비스'를 수신상품 만기 안내에 도입했고, 4월엔 대출상품의 연체관리에도 적용한 바 있다. 이후 콜봇은 하루 평균 1만8000건의 예·적금 만기 안내를 수행 중이다. 하루 5000건 이상의 여신 만기·연체도 안내하고 있다.

국민카드도 4월부터 콜봇을 통한 카드사용등록 서비스를 시작했으며, KB증권은 6월부터 해외주식 배당 관련 업무를 처리할 예정이다.

'콜봇 서비스'는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다. KB가 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 'KB-STA'를 적용해 소비자는 상담원과 상담하는 것처럼 서비스를 이용할 수 있다.

클라우드 기반 시스템으로 구축돼 신기술을 고객상담시스템에 신속하게 반영할 수 있다는 것도 장점이라고 회사 측은 설명했다.

KB금융은 '콜봇 서비스'의 완성도를 높이고 소비자 경험을 확대하고자 서비스를 단계적으로 확대한다. 은행은 콜봇을 통해 상품안내와 사고신고 접수 등 상담 업무를, 카드는 분실신고·재발급 업무를, 증권은 공모주 청약 등 업무를 처리하도록 업그레이드 할 계획이다.

아울러 KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행도 2023년 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스가 도입된다. 향후 그룹 차원의 공통 상담이 가능한 '원펌 콜봇 서비스'까지 확대 시행할 예정이다.

KB금융 관계자는 "24시간, 365일 운영되는 '콜봇 서비스'를 통해 시간과 장소의 제약없이 상담서비스가 이뤄질 것"이라며 "서비스 확대 시행을 통해 그룹 차원의 공통 상담서비스 제공 토대를 마련했다"고 말했다.