윤원희 토스인슈 RM "AI 시대에도 보험의 본질은 '신뢰'"

설계사 선발부터 본사 교육까지 철저한 소비자 보호지인영업 탈피, 플랫폼 기반 고객 유입 시스템고객경험 개선 위한 NPS 관리와 설계사 격려 문화

윤원희 토스인슈어런스 본부장 인터뷰 사진=강민석 기자

"인공지능(AI)이 제안서와 보장분석표를 만드는 시대가 됐지만 고객의 신뢰를 얻고 관계를 이어가는 것은 결국 사람의 영역입니다. 설계사의 진짜 가치는 고객의 신뢰에서 나온다고 생각합니다."

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Quick Point!

AI가 제안서와 보장분석표를 만드는 시대지만 고객 신뢰와 관계 형성은 설계사의 역할로 남아 있음

토스인슈어런스는 소비자 보호와 설계사 성장에 중점 두고 영업 환경 혁신 중

숫자 읽기

토스인슈어런스 설계사 수 3000명 돌파

서울·경기남부 권역 소속 설계사 513명

누적 계약 60만건, 금융감독원 고객 접수 민원 4건

계약 고객 상담 NPS 92.3점, 추천 응답 비율 90% 이상

13개월차 설계사 정착률 2023년, 2024년 연속 80% 이상

프로세스

매주 두 차례 대표이사 참여 제재 심의위원회 운영

민원 사례 현장 설계사에 공유, 교육 자료로 활용

3개월 비가동 설계사 해촉 등 고객 경험 개선 조치

설계사 위촉 단계부터 엄격한 기준 적용, 본사 교육 필수

주목해야 할 것

토스 플랫폼과 마이데이터 활용해 객관적 상담 환경 제공

보험사 수수료 원본, 시책 투명 공개로 설계사 처우 개선

블랙컨슈머 대응 체계 마련해 설계사 보호 강화

향후 전망

'1200% 룰' 등 규제 강화로 설계사 영업 구조 변화 예상

토스인슈어런스, 전업 설계사 중심 조직 5000명 이상 확대 목표

기술 발전 속 설계사 역할은 신뢰와 관계 중심으로 이동

윤원희 RM(Regional Manager)은 지난 9일 인터뷰에서 보험영업의 본질을 묻는 질문에 이같이 답했다. 기술이 빠르게 발전하면서 보험영업 환경도 변화하고 있지만 소비자와 신뢰를 쌓고 장기적인 관계를 유지하는 역할은 여전히 설계사의 몫이라는 설명이다.

윤 RM은 토스인슈어런스의 각 지역 영업조직 성장과 생산성 향상을 이끌며 본사와 원수사 등 유관부서 간 협업을 조율하는 커뮤니케이션 허브 역할을 맡고 있다. 현재 서울·경기남부 권역을 총괄하고 있으며 해당 권역에는 약 513명의 설계사가 소속돼 있다. 토스인슈어런스는 전국을 5개 권역으로 나눠 운영하고 있으며 서울·경기남부는 가장 큰 규모다.

토스인슈어런스는 출범 4년 만에 설계사 수 3000명을 돌파하며 빠르게 성장했다. 특히 누적 계약 60만건 가운데 금융감독원 고객 접수 민원이 단 4건에 그쳤다는 점은 업계에서도 이례적인 성과로 평가받는다. 윤 RM은 이러한 성과의 배경으로 철저한 소비자 보호 체계와 내부통제 문화를 꼽았다.

그는 "매주 두 차례 대표이사가 직접 참여하는 제재 심의위원회를 운영하고 있다"며 "사내변호사, 준법감시인 등 유관 부서가 함께 고객 불만과 민원 사례를 검토하고 사실관계를 면밀하게 확인한다"고 설명했다.

이어 "단순히 민원을 처리하는 데 그치지 않고 심의 결과를 현장 설계사들에게 공유해 동일한 사례가 반복되지 않도록 교육 자료로 활용한다"며 "대표이사가 직접 민원 관련 사안을 점검하고 관리하는 문화가 정착돼 있다"고 말했다.

토스인슈어런스는 고객 만족도 관리에도 공을 들이고 있다. 자체적으로 상담 및 계약 고객을 대상으로 고객순추천지수(NPS)를 측정하고 있다. 토스인슈어런스에 따르면 지난 4월 기준 계약 고객 상담 NPS는 92.3점을 기록했다. 응답자 가운데 6점 이하의 비추천 응답은 한 건도 없었으며 9~10점을 부여한 추천 응답 비율은 90% 이상이었다.

윤 RM은 "최근 NPS가 90점을 넘겼고 이후에도 80점 후반대를 유지하고 있다"며 "대표이사가 만족도 점수와 고객 피드백을 직접 확인할 정도로 소비자 경험 관리에 관심이 많다"고 말했다. 이어 "고객으로부터 좋은 평가를 받은 설계사에게는 직접 연락해 격려하기도 한다"고 덧붙였다.

토스인슈어런스는 3개월 동안 활동하지 않는 설계사에 대해서는 해촉까지 진행하고 있다. 윤 RM은 "일부 비가동 설계사가 고객 요청에 응답하지 못하는 문제가 있었다"며 "단기 수익보다 고객 불편 최소화가 더 중요하다고 판단했다"고 설명했다. 이어 "고객 방치는 곧 브랜드 신뢰 하락으로 이어진다"며 "고객 경험 개선을 위해 과감한 결정을 내렸다"고 덧붙였다.

윤원희 토스인슈어런스 본부장 인터뷰 사진=강민석 기자

이 같은 조치가 가능했던 배경으로는 토스 플랫폼 기반의 영업 환경을 꼽았다. 토스인슈어런스는 토스 앱을 통해 유입되는 상담 고객 정보를 설계사에게 제공하고 있으며 마이데이터를 활용한 보험 분석 시스템도 운영 중이다.

윤 RM은 "설계사들이 지인 영업에 의존하지 않고도 안정적으로 고객을 만날 수 있는 환경을 구축하고 있다"며 "고객의 보험 가입 현황을 기반으로 비교·분석 자료를 제공할 수 있어 보다 객관적인 상담이 가능하다"고 말했다.

설계사 선발 단계부터 소비자 보호 기준을 엄격하게 적용하고 있다는 점도 강조했다. 그는 "최근 3년 이내 잦은 이직 이력이 있거나 유지율이 낮은 경우, 환수 이력이 있는 경우 등은 위촉 과정에서 면밀하게 검토한다"며 "소비자 피해 가능성이 있다고 판단되면 영입하지 않는 것이 원칙"이라고 설명했다.

또한 "위촉 이후에도 모든 설계사가 5영업일 동안 본사 교육을 수료해야 현장 활동이 가능하다"며 "완전판매와 소비자 보호 원칙을 지속적으로 교육하고 있다"고 말했다.

설계사 처우 개선에도 힘을 쏟고 있다. 윤 RM은 "보험사 수수료 원본 내역과 시책을 투명하게 공개하고 있으며 설계사들이 안정적으로 활동할 수 있는 환경을 조성하는 데 집중하고 있다"고 설명했다. 설계사로 보험업에 첫발을 내디딘 뒤 토스인슈어런스에서 관리직까지 오른 그는 "누가 들어오더라도 동일한 수준의 교육을 받고 같은 기준에서 최고의 성과를 낼 수 있는 체계를 구축하고 싶다"고 강조했다.

최근 토스인슈어런스는 설계사가 안정적인 환경에서 고객 상담과 보장 설계에 집중할 수 있도록 블랙컨슈머 대응 체계를 마련하기도 했다.

이와 같은 정책은 높은 설계사 정착률로 이어지고 있다. 토스인슈어런스의 13개월차 설계사 정착률은 2023년, 2024년 연속 80% 이상으로 집계됐다. 업계 평균이 50% 안팎인 점을 고려하면 상당히 높은 수준이다. 지난해 말 기준으로는 50%대를 기록했지만 이는 3개월 비가동 설계사 정비 영향이라는 분석이다.

윤 RM은 "10명 중 8명 이상이 1년 뒤에도 현업에서 활동하고 있다는 의미"라며 "설계사가 장기간 활동할수록 고객 역시 지속적인 관리 서비스를 받을 수 있다"고 말했다.

오는 7월 시행되는 '1200% 룰'에 대해서는 시장 재편의 계기가 될 것으로 내다봤다. 설계사 초년도 수수료를 제한하는 제도가 시행되고 향후 분급 제도까지 도입되면 단기 수수료 중심 영업 구조가 변화할 것이라는 전망이다.

그는 "규제가 강화될수록 설계사들은 단기 수수료보다 안정적인 수익 구조와 영업 지원 시스템, 지속적인 고객 공급 체계를 갖춘 회사를 선택하게 될 것"이라며 "토스인슈어런스는 플랫폼 기반 고객 유입과 디지털 인프라를 갖추고 있어 변화에 대응할 경쟁력이 있다고 본다"고 말했다.

향후 계획에 대해서는 전업 설계사 중심 조직 확대를 제시했다. 윤 RM은 "앞으로 3~5년 내 검증된 전업 설계사 조직을 5000명 이상 규모로 확대하는 것이 목표"라며 "현재 운영 중인 서울·경기남부 권역을 넘어 서울 전역으로 거점 오피스를 확대하고 금융 전문성을 갖춘 조직을 만들어 나갈 계획"이라고 밝혔다.

이어 "기술이 발전할수록 설계사는 단순 서류 작업보다 고객과의 관계 형성에 집중하게 될 것"이라며 "앞으로도 소비자 보호와 설계사 성장을 함께 실현할 수 있는 조직 문화를 구축해 나가겠다"고 말했다.