신한·하나·우리·외환 등 톡톡 튀는 아이디어 경영 개선에 반영“직원 만족도·건전한 조직 문화 등 긍정적 효과 기대감” 물씬
금융소비자 보호가 중요해지고 있는 와중에 카드사 고객정보 절취 사건 등 연이은 대형 악재가 맞물리면서 심하게 훼손된 고객의 신뢰를 회복하기 위한 시도로 풀이된다.
13일 은행권에 따르면 최근 주요 은행들은 금융상품 개발과 서비스 개선 등 은행 핵심 사안에 대해 직원들을 직접 참여시켜 의견을 묻고 이를 경영에 반영하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다.
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신한지주는 지난 3월 21일 신한은행 백년관에서 영업 현장에서 근무하는 직원들로 구성된 직원패널 3기 발대식을 개최했다. 이날 선발된 직원패널들이 기념사진을 찍고 있다.
◇신한, 직원패널 다양화
특히 관련 제도를 다채롭게 마련해놓은 신한금융그룹이 단연 돋보인다.
신한금융은 지난해 1월 고객의 소리를 반영한 복합 상품을 개발하기 위해 그룹사 영업점 직원들로 구성된 ‘복합 상품 직원패널’을 출범시켰다.
복합 상품 직원패널은 고객의 소리를 반영한 복합 상품 개발을 위해 만든 조직으로, 영업현장 방문, 심층 인터뷰 등의 오프라인 활동과 그룹 내 인트라넷 사이트를 통한 조사와 아이디어 제안 등 온라인 활동을 병행해 복합 상품을 개발하는 기획 및 상품 컨셉 개발의 전 과정에 참여한다.
스마트 환경의 급격한 변화 및 스마트금융 영역 확대에 따른 비즈니스 변화에 선제적으로 대응하기 위해 만든 ‘신한 스마트 이노베이터스(Shinhan Smart Innovators, 이하 SSI)도 눈길을 끈다.
SSI는 지난 2012년에 출범해 올해로 2기째를 맞는다. 이들은 스마트폰뱅킹, 모바일 주식거래, 모바일 쇼핑 등 이제는 생활의 일부로 자리 잡은 스마트금융 환경에서 지금까지와는 차원이 다른 스마트하고 창조적인 금융서비스를 준비하게 된다.
내친걸음에 신한금융은 최근 ‘제3기 신한금융그룹 직원패널’ 발대식을 가졌다.
직원패널은 영업현장 방문 및 온라인 고객 설문조사, 직원 아이디어 제안 등을 통해 고객의 목소리를 그룹 시너지 전략에 녹여낸다.
특히 그룹 시너지사업과 연계된 과제를 연구하고, 시장동향 및 고객·현장 리서치 활동을 수행한다.
신한은행도 내부 인트라넷 사이트인 ‘광장2.0’과 COP(지식학습동아리) 등을 통해 직원들의 의견을 적극 수렴하고 있다.
하나금융지주는 지난 3일 서울 하나은행 을지로 본점에서 직원이 제안하는 혁신안을 경영진이 직접 듣고 평가하는 '하나 크리노베이션 프로그램(Hana Crenovation Program)' 최종 발표회를 가졌다. 하나금융그룹 김정태 회장(첫줄 좌측 세번째), 하나은행 김종준 은행장(좌측 두번째), 외환은행 김한조 은행장(좌측 네번째), 하나대투증권 장승철 사장(좌측 다섯번째), 하나SK카드 정해붕 사장(좌측 첫번째) 등 그룹 주요 경영진이 발표회에 참석해 발표내용을 듣고 있다.
◇하나·외환銀 , 혁신아이디어 즉시 실행
하나금융지주 역시 지난 3일 직원이 제안하는 혁신안을 경영진이 직접 듣고 평가하는 ‘하나 크리노베이션 프로그램(Hana Crenovation Program)’최종 발표회를 가졌다.
이 프로그램은 직원들이 자발적으로 제시하는 혁신아이디어를 경영진이 수용해 즉시 실행하겠다는 김정태 하나금융지주 회장의 의지가 반영돼 만들어졌다.
우수 제안사항은 실행과제로 채택돼 계열사에서 즉시 추진하기로 했다.
또 하나금융은 임직원 모바일 커뮤니케이션 채널인 하나금융허브 애플리케이션에서 ‘아이디어 Talk, Talk’코너를 통해 실시간으로 임직원들의 제안과 아이디어를 받고 있다.
아울러 외환은행은 금융소비자 권익보호를 강화하자는 취지로 소비지가 직접 제안한 의견을 경영에 반영하기 위한 채널인 소비자참여단 'KEB Sol-Together'을 지난해 발족시켰다.
KEB Sol-Together은 소비자와 솔로몬의 지혜와 마음(Soul)을 나누고 소나무처럼 한결 같은 마음을 함께 한다는 의미이며, 여성 고객 20여명으로 구성됐다.
이 밖에도 외환은행은 지난해 7월 금융소비자 보호관점의 제도개선을 주제로 금융소비자보호 특별제안을 실시해 541건의 제안을 접수, 우수의견에 대해 은행 업무에 반영하기도 했다.
이에 뒤질세라 우리은행은 은행 비즈니스 모델에 대한 개선은 물론 틈새시장 개발을 통한 수익창출을 담당할 ‘신사업 인큐베이터’를 발족했다.
외환은행은 지난해 11월 21일 서울 을지로 본점에서 여성 고객 20여명으로 구성된 소비자참여단 'KEB Sol-Together'를 발족시켰다.
◇국민·우리銀, ‘혁신경영’ 일성
신사업 인큐베이터는 아이디어가 풍부한 본점 및 영업점 직원들로 구성되며, 신사업 아이디어 발굴·제시와 함께 신사업 최신동향 리서치 역할을 수행하게 된다.
또 상·하반기 연 2회 정기워크샵 및 월 1회 정기 미팅을 통해 신사업 아이디어를 발굴하고, 심포지엄과 아이디어 스토밍, 세미나 및 포럼 등에 참석한다.
현재 제5기 신사업 인큐베이터를 선발하고 오리엔테이션을 준비 중에 있으며, 성과에 따라 우수 직원에 대해서는 개인 또는 조별 포상금 등의 인센티브를 제공해주고 있다.
이와 함께 우리은행은 직원들의 혁신적인 사고를 통해 창의적인 해결방안을 도출해 내는 아이디어 그룹인 ‘이노씽크(InnoThink)’도 운영하고 있다.
이들은 영업현장의 기존 업무 프로세스와 수익성 개선을 위한 아이디어 발굴을 위해 활동한다.
현재 약 40명 정도의 4기 이노씽크가 활동 중에 있으며, 이들은 상·하반기 정기워크샵, 조별 편성을 통한 월별 과제를 제출해야 한다.
이 밖에도 국민은행은 고객으로부터의 다양한 의견수렴 채널을 구축하고 고객이 개선안 도출 및 개선 활동 전반에 참여해 고객들에게 경영 참여 기회를 제고하기 위해 ‘KB호민관(고객패널)을 운영하고 있다.
이들은 4월 중순부터 10월 중순까지 6개월 간 활동하게 되며, 고객 인터뷰 및 설문조사, 서비스 현장 체험 및 비교, 온라인 정보수집, 고객 불평·불만 요소 파악 및 개선안 도출 등의 업무를 수행하게 된다.
이나영 기자 lny@
뉴스웨이 이나영 기자
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