11번가, 업계 최초 오프라인 고객센터 오픈

서울, 대구서 첫선···방문 반품서비스도 시범운영

사진=SK플래닛 제공

SK플래닛의 11번가가 전자상거래 업체 최초로 오프라인 고객센터를 열고 차별화된 고객 만족 서비스 강화에 나선다.

SK플래닛 11번가는 오프라인 고객센터인 ‘V센터’를 서울과 대구에 오픈했다고 7일 밝혔다.

첫 V센터는 지난 4월 서울 구로구 구로동에, 2호는 지난 7일 대구 중구 동인동에 열었다. ‘V’는 고객이 직접 눈으로 서비스를 확인할 수 있고(Visual), 고객에게 매우 빠르고 만족스러운 서비스를 제공해(Very), 더욱 가치 있는 쇼핑경험(Valuable)을 전달하겠다는 뜻을 담고 있다.

기존 고객센터는 전화나 e메일, 메신저, 게시판의 댓글 등으로 운영되나 V센터에서는 고객에게 반품, 환불 등의 서비스를 현장에서 직접 제공한다.

11번가 고객이 반품을 원하는 상품을 들고 V센터를 찾으면 현장에서 즉시 직원이 판매자와 협의해 바로 반품, 환불 처리를 진행한다. 다만, 해외배송 상품이나 주문제작 상품, 신선식품, 여행/e쿠폰 상품은 해당되지 않는다.

기존의 경우 고객이 PC나 모바일을 통해 반품을 신청하면 택배사가 수거한 뒤 판매자가 상품을 확인한 이후 환불 처리를 진행하는데 최소 3~5일 이상의 시간이 소요됐지만 V센터는 즉시 반품, 환불이 가능하다.

특히 대구 V센터는 ‘찾아가는 반품 서비스’도 제공한다. 대구 V센터가 있는 대구 중구 지역에 거주하는 고객이 반품을 신청하면 11번가 직원이 고객이 있는 집이나 회사 등으로 직접 방문해 현장에서 즉시 반품/환불 처리를 하고 상품을 수거해 가는 서비스를 시범적으로 운영한다.

실제로 11번가가 지난 4월 오픈한 구로 V센터를 이용한 고객들을 대상으로 설문조사한 결과, 반품 완료 소요일이 기존보다 절반 이상 줄었으며 고객들의 만족도가 98%에 달했다고 회사 측은 전했다.

향후 11번가는 연내 10곳까지 V센터를 늘려 고객 접점 채널을 확대해 나간다는 계획이다. 반품 서비스 이외에 다양한 체험 서비스 등도 선보일 예정이다.

김선희 SK플래닛 고객중심경영 유닛장은 “지난해 11번가 고객들을 대상으로 서비스 만족도를 물은 결과 교환/반품 프로세스를 불편해하는 고객들이 가장 많아 e커머스 업계 처음으로 오프라인 고객센터를 열었다”며 “고객의 소리를 현장에서 듣고 11번가만의 차별화된 고객 중심 경영 서비스를 제공해 국내 e커머스 시장을 선도하겠다”고 말했다.

정혜인 기자 hij@