보험금 깎으면 높은 점수···또 도마 오른 보험사 성과평가

금감원, AIG손해보험에 개선사항 통보

손보사들 KPI 악용에 대한 지적 반복

작년 DB·현대·KB·농협도 동일한 지적

손해사정 자회사 일감 몰아주기도 영향

금융감독원. 사진=이수길 기자 [e-mail]

보험금 지급심사 과정에서 보험금을 깎거나 지급을 거절한 직원에게 높은 점수를 주는 보험사의 성과평가 관행이 이어지고 있다.

금융당국은 보험금 삭감 또는 지급 거절을 유발할 수 있는 불합리한 평가 요소를 성과평가지표(KPI)에서 배제토록 했지만, 손해사정 자회사에 대한 일감 몰아주기 관행까지 맞물려 지적이 반복되고 있다.

12일 금융당국에 따르면 금융감독원은 지난달 말 AIG손해보험에 보험금 지급심사 관련 KPI 등에 대한 개선을 요구하는 경영유의 및 개선사항 총 8건을 통보했다.

AIG손보는 보상본부 임원 KPI에 손해율, 합산비율 등을 포함시켜 보험금 삭감 또는 면책 위주의 지급심사를 유발하는 등 공정한 보험금 지급심사 업무를 저해할 소지가 있다는 지적을 받았다.

금감원은 “KPI에 보험금 삭감 또는 지급 거절을 유발할 수 있는 불합리한 평가 요소를 배제하는 등 신속, 정확하고 공정한 보험금 지급 관행이 정착될 수 있도록 합리적 KPI를 마련할 필요가 있다”고 당부했다.

금감원의 이 같은 지적에도 불구하고 보험금 삭감에 KPI를 악용하는 사례는 손해보험사를 중심으로 반복되고 있다.

앞서 금감원의 종합검사를 받은 DB손해보험도 지난해 10월 보험금 지급심사 관련 KPI가 불합리하다는 지적을 받았다.

DB손보는 일반보험, 장기보험, 자동차보험 보상부서 KPI에 보유 손해율, 손해 절감액, 평균 보험금 등이 포함됐다.

DB손보는 또 위탁 손해사정업자에 대한 KPI에 보험금 삭감액을 평가하는 손해율 절감률, 조사 면책률 등을 포함시켰다. 과거 보험금 지급 통계를 기반으로 보험금 지급 목표를 설정하고, 목표 달성률에 따라 점수를 부여하거나 업체별 순위를 바탕으로 점수를 부여하기도 했다.

금감원은 “보험금 지급심사와 손해사정 업무가 객관적, 독립적으로 수행되고 위탁 손해사정업자가 합의서를 직접 징구하지 않도록 평가 항목에 보험금 삭감 또는 지급 거절을 유발할 수 있는 불합리한 평가 요소를 배제하라”고 지시했다.

금감원은 같은 해 8월 KB손해보험과 NH농협손해보험에 대해서도 보험금 지급 관련 KPI의 합리적 운영 방안을 마련토록 했다.

KB손보는 장기보험, 일반보험 보상업무를 위탁한 손해사정업자 등에 대한 KPI에 손해율, 평균 합의금, 평균 치료비 등 보험금 삭감 또는 지급 면책을 유발할 수 있는 요소를 포함시켰다.

농협손보 역시 보상부서 연봉제 일반직 KPI에 손해액 절감 등 보험금 삭감 또는 면책 유인이 될 수 있는 요소가 포함됐다. 농협손보는 해당 직원 KPI에 손해액 절감 관련 평가 배점을 20% 부여했다.

이 보다 앞선 지난해 1월에는 현대해상도 자회사인 위탁 손해사정업자의 KPI에 보험금 감액 등을 유도할 수 있는 항목의 배점을 높게 반영했다는 지적을 받았다.

대형 보험사 손해사정 자회사 현황. 그래픽=박혜수 기자

실제 현대해상을 비롯한 대형 보험사들은 손해사정 자회사에 일감을 몰아주면서 보험금 지급 거부나 삭감에 악용하는 사례가 잇따르고 있다.

지난해 10월 금감원에 대한 국회 정무위원회의 국정감사 당시 더불어민주당 홍성국 의원이 제출받은 자료에 따르면 삼성생명, 한화생명, 교보생명 등 상위 3개 생명보험사는 지난해 상반기(1~6월) 손해사정 위탁수수료 831억원 전액(100%)을 자회사에 지급했다.

해당 기간 삼성화재, 현대해상, DB손보 등 상위 3개 손해보험사 역시 전체 손해사정 위탁수수료 3480억원 중 2660억원(76.4%)를 자회사에 줬다.

모회사로부터 손해사정업무를 위탁받아 수익을 내는 자회사 입장에서는 보험사의 지시나 요구를 따를 수밖에 없다.

금감원은 지난 2월 삼성생명의 자회사인 삼성생명서비스손해사정에 대해 요양병원 암 입원금보험 청구에 대한 심사 과정에서 삼성생명이 보험금 부지급을 전제로 제시한 가이드라인을 그대로 활용했다며 개선을 요구한 바 있다.

지난해 12월에는 교보생명의 자회사인 KCA손해사정이 교보생명의 부당한 요구에 대응하는 절차가 미흡하다는 지적을 받았다.