조정래 의원 "민감 개인정보 다루는 은행 콜센터 직원 직고용 필요"

10일 국회 정무위원회 금융위 국정감사

콜센터 직원 성희롱 무방비 노출 문제도 지적

국회 정무위 소속 조승래 의원이 10일 열린 금융위원회 국정감사에서 발언하고 있다. 사진=조승래 의원실 제공

정무위원회 국정감사에서 은행 콜센터 상담사의 은행 직고용 필요성이 제기됐다.

국회 정무위원회(더불어민주당) 소속 조승래 의원은 10일 열린 금융위원회 국정감사에서 비대면 거래 증가로 은행 콜센터 상담사 업무가 대폭 늘었지만, 대부분이 은행이 아닌 용역회사 소속으로 돼 있어 신용정보 유출 시 책임소재가 불분명하다고 지적했다. 지난해 금융사 지배구조법 통과로 은행의 내부통제가 강화됨에 따라 의무화된 책무 구조도에 콜상담 업무에도 책임을 명확히 반영해야 한다는 취지다 .

실제 조 의원이 KB국민은행으로부터 받은 자료에 따르면 콜상담 업무를 4개 용역회사에 100% 위탁 운영하고 있다. 상담사들은 고객의 자택과 직장 주소, 전화번호, 주민등록번호, 계좌정보, 거래내역 등 상당한 신용정보를 다루고 있다. 오픈뱅킹과 마이데이터 도입으로 타은행 계좌와 보험, 카드, 부동산 등 광범위한 금융자산도 열람하고 있다.

조 의원은 "고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보, 거래 정보를 맡겼는데 실제로는 은행이 위탁한 용역사 직원들이 정보를 열람하고 있었다"며 "이런 구조는 정보 유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다"고 말했다.

한편, 국민은행 콜센터 상담사들이 고객의 폭언, 성희롱 등에 무방비로 노출된 상황도 도마 위에 올랐다. 실제 올해 초 발생했던 고객의 성희롱 발언은 8월까지 540여 차례 지속된 것으로 파악됐다. 원청사인 국민은행은 아무 조치를 취하지 않았고, 용역사는 정상 질문에는 상담을 이어가고 성희롱 발언이 나왔을 때만 ARS로 연결하라는 지시를 내렸기 때문이라는 설명이다 .

은행법 52조의 4 는 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위한 은행의 보호조치 의무를 규정하고 있다. 국민은행 상담원들은 은행이 아닌 외부 용역사 소속이기 때문에 은행이 책임을 피해 갔다는 지적도 나온다. 이에 같은 날 양종희 KB금융 회장은 국회 환경노동위원회로부터 증인 출석을 요구받았다.

조 의원은 "은행 업무의 상당수가 비대면으로 전환하면서 비대면으로 고객을 응대하고 서비스를 제공하는 콜상담의 비중과 중요도가 커졌다"며 "변화된 상황에 맞게 콜상담 업무에 대한 책임도 은행 내부통제 테두리 안으로 새롭게 포섭하는 것이 필요하다"고 강조했다.