'전략통' 조좌진 영입한 하나투어···체질 전면개편 초읽기

데이터 기반 사업 모델 도입으로 경쟁력 강화

고객 경험·프리미엄 상품 중심으로 체질 개선

기존 영업방식 탈피해 미래 성장 동력 확보해

그래픽=박혜수 기자

하나투어가 조좌진 전 롯데카드 대표를 신임 최고경영자(CEO)로 내정했다. 해외여행 수요는 코로나19 이후 회복세에 들어섰지만 여행업의 경쟁 방식이 가격과 물량 중심에서 고객 경험과 프리미엄 상품, 디지털 경쟁력 중심으로 바뀌면서 외부 전략통을 새 수장으로 선택했다는 분석이 나온다. 패키지 여행 1위 사업자의 기존 영업 방식을 유지하는 데 그치지 않고 수익 구조와 사업 체질을 한 단계 고도화하려는 포석으로도 읽힌다.

8일 하나투어에 따르면 조 내정자는 다음 달 18일 임시주주총회를 거쳐 공식 선임될 예정이다. 하나투어는 집행임원제를 함께 도입해 이사회의 전략적 의사결정과 감독 기능을 강화하고 경영진의 책임과 권한을 명확히 할 계획이다. 회사는 이번 인사가 중장기 성장 전략인 '하나투어 Chapter 2'를 본격 추진하기 위한 결정이라고 설명했다.

업계에서는 하나투어가 조 내정자 선임에 대해 깊은 관심을 가진다. 조 내정자는 금융업계에서는 전략 전문가로 통한다. 삼성생명을 시작으로 글로벌 컨설팅 기업 A.T.커니와 모니터그룹, 올리버 와이만 서울오피스 초대 대표를 거쳤고 현대카드·현대캐피탈·현대커머셜에서 전략재경본부장과 마케팅본부장을 지냈다. 현대캐피탈아메리카 대표와 롯데카드 대표를 지내며 프리미엄 브랜드 전략과 데이터 기반 디지털 전환을 이끌어냈다.

롯데카드 대표 당시에는 '로카(LOCA) 시리즈' 출시와 '디지로카(Digi-LOCA)' 중심의 디지털 전환으로 롯데카드의 체질을 완전히 바꾸고 기업 가치 극대화에 성공하기도 했다

하나투어가 여행업계 내부 인사가 아닌 조 내정자를 선택한 것도 이런 이유에서라는 분석이다. 회사는 온라인 여행 플랫폼(OTA) 성장과 모바일 예약 확대, 개인 맞춤형 여행 수요 증가를 주요 변화로 꼽았다. 여행 경험과 품질을 중시하는 소비가 늘면서 중고가 여행상품 수요도 확대되고 있으며 AI 기반 맞춤형 서비스와 온라인 플랫폼 경쟁력이 기업 경쟁력을 좌우할 것으로 진단했다. 여행상품이 모방하기 쉽고 항공·호텔 등은 판매 시기를 놓치면 가치가 급격히 떨어지는 산업 특성상 고객 데이터를 활용해 수요를 예측하고 상품을 차별화하는 역량이 더욱 중요해졌다는 설명이다.

이 같은 변화는 하나투어의 현재 사업 구조와도 맞물린다. 올해 1분기 연결 기준 여행알선서비스 매출은 1722억원으로 전체 매출의 93.18%를 차지했다. 항공권과 패키지, 개별여행상품 등 전통적인 여행알선사업이 여전히 실적 대부분을 책임지고 있다. 누적 출국자 점유율도 2023년 12.19%에서 올해 1분기 16.12%까지 높아지며 시장 지배력은 회복했지만, 출국자 증가만으로는 지속적인 수익성 개선을 기대하기 어렵다는 점이 과제로 꼽힌다.

조 내정자 체제에서는 AI와 데이터를 기반으로 한 고객 맞춤형 서비스 강화에 속도가 붙을 것으로 전망된다. 기존에는 대리점과 브랜드 신뢰도, 해외 네트워크를 기반으로 고객을 확보하는 데 집중했다면 앞으로는 고객 데이터를 활용해 상품을 세분화하고 프리미엄 상품 비중을 확대해 객단가와 재구매율을 높이는 방향으로 사업 구조가 재편될 가능성이 크다.

실제 하나투어는 이미 고객 응대와 상품 추천, 업무 자동화 등 다양한 영역에 AI를 도입하고 있으며, 영업본부와 온라인본부, 상품기획본부, 고객경험본부를 중심으로 판매부터 상품 기획, 마케팅, 고객관리까지 연결하는 체계를 구축하고 있다. 조 내정자의 전략·마케팅·디지털 경험이 더해질 경우 단순 판매 중심에서 고객 경험 중심으로 사업 운영 방식이 점진적으로 변화할 것으로 업계는 보고 있다.

하나투어 관계자는 "조 내정자는 전략적 사고와 강한 실행력을 바탕으로 다양한 산업에서 혁신과 성장을 이끌어 온 전문경영인으로, 여행산업이 빠르게 재편되는 상황에서 하나투어의 새로운 성장 기반을 구축할 적임자로 판단했다"며 "'하나투어 Chapter 2'는 기존 사업을 부정하는 변화가 아니라 하나투어가 30여 년 동안 축적해온 경쟁력을 고객 중심으로 다시 연결하고 발전시켜 미래 경쟁력을 한 단계 높이는 성장 프로젝트"라고 설명했다.