계약 10만건당 자동차보험 민원 빅5 모두 하락보상 민원은 현대해상 등 일부 증가 양상손해보험협회, 통합민원지원센터로 대응 강화
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올해 2분기 국내 주요 5대 손해보험사(삼성·DB·현대·KB·메리츠)의 자동차보험 관련 민원이 일제히 감소세로 돌아섰다. 계절적 사고 건수 감소라는 외적 요인과 더불어, 각 보험사가 민원 사전 예방 체계를 대폭 강화한 전략이 실효를 거둔 것으로 분석된다. 반면 실손보험 등이 포함된 장기보장성보험 및 보험금 지급(보상) 관련 민원은 회사별로 확연한 온도 차를 보이며 자동차보험과 상반된 흐름을 나타냈다.
7일 손해보험협회에 따르면 올해 2분기 빅5 손해보험사의 자동차보험 민원 환산건수는 전분기 대비 일제히 감소했다. 환산건수는 보유계약 규모 차이를 반영하기 위해 보유계약 10만건당 민원 건수로 환산한 수치다.
메리츠화재의 자동차보험 민원 환산건수는 1분기 12.37건에서 2분기 10.73건으로 13.26% 감소했다. 삼성화재는 13.09건에서 11.93건으로 8.86% 줄었다. 현대해상은 9.53건에서 8.70건으로 8.71%, KB손해보험은 12.52건에서 11.94건으로 4.63%, DB손해보험은 10.96건에서 10.87건으로 0.82% 감소했다.
지난해 같은 기간과 비교하면 올해 흐름은 더욱 대비된다. 지난해 2분기에는 빅5 손보사의 자동차보험 민원 환산건수가 모두 전분기보다 증가했다. 특히 메리츠화재는 38.66% 증가하며 빅5 가운데 가장 큰 증가폭을 기록했다. DB손보 17.16%, 삼성화재 9.23%, 현대해상 8.60%, KB손보 5.83%가 뒤를 이었다.
올해 자동차보험 민원이 일제히 감소한 데는 계절적 요인과 보험사들의 소비자 보호 기조가 강화된 영향으로 풀이된다. 통상 1분기는 겨울철 기상 여건 등의 영향으로 사고와 손해율이 상대적으로 높아 보험금 지급과 관련한 민원도 증가할 가능성이 있다. 한 손해보험사 관계자는 "1분기가 2분기보다 사고도 많고 손해율도 높다"며 "보험금 지급 사유가 발생했을 때 그에 따른 민원도 나타날 수 있어 계절적 요인이 일부 영향을 미쳤을 수 있다"고 말했다.
또한 보험사들이 민원 사전예방 체계를 강화한 것도 영향을 미쳤다는 분석이 나온다. 단순히 민원이 접수된 이후 처리하는 방식에서 벗어나 고객 불편을 초기 단계에서 파악하고 외부 민원으로 확대되는 것을 막는 데 초점을 맞추고 있다는 것이다.
KB손보는 고객 불편사항의 외부 민원화를 막기 위해 사전 해소 프로세스와 맞춤형 응대 체계를 강화했다. 현대해상은 지난 4월 소비자보호책임자(CCO)본부 조직개편을 통해 민원 대응 전문성을 높였으며 DB손보도 소비자 분쟁 감축과 사전예방 활동을 강화했다. 메리츠화재는 보험금 지급 관련 사전 안내를, 삼성화재는 예방 가능 민원회의를 통한 재발 방지를 강화하고 있다.
다만 자동차보험을 포함한 전체 보험의 보상, 즉 보험금 지급과 관련한 민원은 회사별로 다른 흐름을 보였다. 현대해상의 보상(보험금) 유형 민원 환산건수는 1분기 5.39건에서 2분기 5.70건으로 5.84% 증가했다. DB손보도 4.88건에서 5.04건으로 3.28% 늘었다.
반면 삼성화재는 5.16건에서 4.58건으로 11.26% 감소했다. 메리츠화재도 6.06건에서 5.82건으로 3.91% 줄었으며, KB손보는 6.30건에서 5.14건으로 18.41% 감소해 빅5 가운데 감소폭이 가장 컸다.
장기보장성보험으로 범위를 좁혀봐도 비슷한 양상이 나타났다. 현대해상의 민원 환산건수는 1분기 6.13건에서 2분기 6.87건으로 11.99% 늘어 빅5 가운데 증가폭이 가장 컸다. DB손보도 5.92건에서 6.31건으로 6.59% 증가했다. 반면 KB손보는 7.16건에서 6.15건으로 14.11% 줄었고 삼성화재와 메리츠화재도 각각 5.89%, 1.66% 감소했다.
자동차보험 민원과 달리 보상보험금 민원의 증감이 엇갈린 것은 보험금 지급 과정에서 발생하는 분쟁의 성격이 상품별·회사별로 다르기 때문으로 풀이된다. 특히 자동차보험은 사고 발생 건수와 손해율 등 외부 요인의 영향을 크게 받는 반면 장기보험 등은 보험금 지급 여부와 지급 규모를 둘러싼 소비자와 보험사 간 인식 차이가 민원으로 이어질 가능성이 높다. 특히 현대해상은 실손보험 보유 계약이 업계에서 가장 많은 점이 민원 건수에 영향을 미쳤다는 분석이다.
손해보험업계 관계자는 "자동차보험은 안전장치 강화 등 영향으로 사고 건수가 줄어드는 추세인 만큼 관련 민원도 감소할 가능성이 있지만 장기보험은 흐름이 다르다"며 "금융당국의 소비자보호 강화로 소비자의 권리 인식이 높아진 데다 보험금 청구 과정에서 보험사와 소비자 간 인식 차이가 커지면서 민원이 늘어날 수 있다"고 말했다.
한편 보험업계의 민원 관리 중요성이 커지는 가운데 손해보험협회도 민원 대응 체계를 강화하고 있다. 손해보험협회는 지난 2일 보험민원 처리의 전문성과 효율성을 높이기 위해 '통합민원지원센터'를 개소했다.
협회는 지난 7월부터 자동차 운전자 간 과실을 다투는 자동차 사고 과실비율 관련 민원 처리를 시작했으며 이달부터 보험모집인 수수료 및 위·해촉 관련 민원, 보험사 직원 불친절 민원 등으로 처리 범위를 확대할 예정이다.
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뉴스웨이 이진실 기자
truth@newsway.co.kr
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