하나손보, ‘소비자평가단’으로 고객 목소리 듣는다

하나손해보험은 금융소비자 권익보호와 고객경험관리를 위해 실제 고객의 목소리를 듣고자 소비자평가단을 운영하고 있다고 21일 밝혔다.

소비자평가단은 회사의 상품 및 서비스 체험을 통해 고객 관점의 다양한 의견을 제안해 회사와 고객의 소통을 잇는 역할을 하고 있다. 2021년 소비자평가단은 17기로 총 25명이며 활동 횟수는 5월, 7월, 10월 세 차례에 걸쳐 진행되었다.

1차 주요 활동 내용으로는 ‘브랜드와 상품에 대한 인지도, TM센터 통화 만족도 등’에 대해서 진행됐다. 2차 활동 내용으로는 ‘원데이 만족도, 보상상담 만족도 등’에 대한 평가, 3차 활동 내용으로는 ‘홈페이지와 모바일 앱 이용 만족도 등’에 대해 집중적으로 활동했다.

이번 활동으로 총 67건의 제안 의견이 나왔으며 관련부서와 협업하여 대부분 개선했다고 하나손보는 밝혔다. 특히 디지털 역량을 강화한 결과 소비자평가단의 만족도는 전년 대비 큰 폭으로 향상됐다.

2022년도에도 소비자평가단 활동을 지속적으로 운영할 예정으로, 소비자로만 구성된 평가단을 고객 접점부서에서 다양한 고객의 소리를 청취할 수 있는 보험 모집 직원까지 확대하여 운영할 계획이다.

하나손해보험 관계자는 “금융소비자보호법 시행에 따라 소비자중심경영의 필요성이 더욱 중요해진 만큼 변화하는 환경에 맞추어 고객서비스 혁신과 업무 프로세스 개선으로 디지털보험회사로서의 경쟁력을 갖출 것”이라고 말했다.