[KB의 변신]KB, 고객중심 경영전략···섬김 DNA 풀가동

무한경쟁시대 서비스 경영으로 돌파

소비자 아우르는 고객관리제도 손질

개인정보보호 “이젠 물샐틈 없다”

주민번호 암호화한 KB-PIN 사용

KB국민은행(국민은행)이 최근 저금리 장기화와 계좌이동제, 인터넷전문은행 등으로 은행권 경쟁이 고조되고 있는 상황에서 고객중심의 리딩뱅크로 탈바꿈하며 주목받고 있다.

최근 국민은행 고객들 사이에서는 “예전보다 고객을 대하는 자세가 부드러워졌다”는 말을 쉽게 들을 수 있다. 비결은 국민은행이 그동안 추진해온 ‘고객 중심’ 전략이 최근 윤종규 행장 취임 이후 강화됐기 때문으로 분석된다.

◇찾아가는 은행 서비스 호응

실제로 국민은행은 최근 윤종규 행장 취임 이후 ‘고객이 없으면 KB도 없다’는 경영방침을 내세우며 ‘고객을 찾아가는 은행’ 서비스 등을 선보였다.

특히 고객관리제도를 개편하고 고객자문단을 모집하는 등은 고객중심 경영은 고객들에게도 피부에 전해지며 친밀도를 높였다.

국민은행이 ‘변신’을 시도한 것은 최근 금융권 상황과도 맞닿아 있다. 가깝게는 KEB하나은행이 국내 은행 중 자산규모 1위로 도약한 것은 물론 계좌이동제, 개인종합자산관리계좌(ISA), 인터넷전문은행 도입을 앞두고 은행권 긴장감이 고조되고 있는 현실과 무관치 않다. 이런 상황에 대비해 국민은행은 일찌감치 ‘고객 중심’ 경영으로 돌파구를 찾은 모습이다.

이를 위해 국민은행은 내년부터 아웃바운드 중심의 금융서비스 시스템 구축에 나선다. 고객이 원할 때 은행직원이 방문해 개인 여신업무는 물론 신탁, 퇴직연금, 펀드, 자산관리 등 다양한 금융서비스를 현장에서 제공한다.

특히 계좌이동제 등에 대비해 신규 진입과 미래고객, 주·장기 고객 등 소비자 전체를 아우르는 고객관리제도 손질했다.

대표적인 사례로 KB스타클럽제도를 들 수 있다. KB금융그룹 내 계열사 거래실적을 종합해 차별화된 우대 서비스를 제공한다는 전략이다. 또한 KB국민은행은 핀테크 기술을 이용해 금융과 업무서비스를 하나의 플랫폼으로 처리 가능한 ‘KB bizstore’도 눈여겨볼 만 하다. 이 역시 ‘고객 중심’ 경영과 맥을 같이 한다.

◇국민과 소통채널 확대

모바일 뱅킹이 현대인의 필수품으로 부각되고 있는 상황에서 KB국민은행은 은행 영업점을 방문하기 어려운 고객의 니즈를 파악하고 모바일 대출 상품을 확대하고 있어 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

국민은행은 은행 영업점 방문이 어려운 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 가입자 수 1000만명을 돌파한 KB스타뱅킹을 앞세워 대출시장의 틈새 공략에 나서고 있다.

국민은행은의 모바일 대출은 지난 2011년 11월 ‘KB무보증약속드림론’을 스마트폰으로 판매하기 시작한 이래로 2015년 3월에는 ‘KB WISE 직장인대출’을, 2015년 6월에는 ‘KB 급여이체 신용대출’을 스마트폰을 통해 판매하고 있다.

특히 국민은행은 인터넷뱅킹이나 스타뱅킹을 통해 가입하는 고객들에게 0.2%의 우대이율을 제공하는 등 공격적인 마케팅 활동을 펼치고 있다.

국민은행은 또 ‘고객 중심’ 경여의 핵심 DNA라 할 수 있는 고객과의 소통도 확대한다. KB호민관제도는 고객 중심경영 실천을 위한고객 의견수렴 채널을 운영 중인 국민은행은 KB고객자문단을 뽑아 은행의 상품과 서비스에 대한 다양한 고객 의견을 전달할 예정이다.

특히 고객 중심에서 빼놓을 수 없는 것이 지난 2월 고객신뢰회복을 위한 차별화된 고객정보 보호 정책 등이다. 이러한 정책 등은 은행을 이용하는 이용자, 즉 고객 중심으로 운영된다.

이는 지난해 초에 발생한 카드사 유출사태 후 발표된 금융당국의 ‘개인정보 유출 재발방지 종합대책’중 주민번호 노출 최소화, 정보주체의 권리 보장 등을 충실히 이행하기 위한 것으로 고객과의 모든 거래시 주민번호 대신 안전한 KB-PIN을 사용 중이다.

여기에 KB국민은행은 지난 1일부터 국내 처음으로 액티브X가 필요없는 인터넷뱅킹을 운용 중이다.

국민은행 관계자는 “앞으로 고객 만족에 은행의 성과가 좌우되는 상황이 올 것”이라며 “국민은행은 고객 만족을 최대화 하기 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

박종준 기자 junpark@