쿠팡이츠, ‘사장님 댓글’ 기능 無···고객과 ‘소통 창구’ 마련 시급

일부 고객 악의적 댓글 해명조차 불가

업주-고객 간 소통안돼 불만 폭증

그래픽=박혜수 기자

쿠팡이츠가 빠르게 시장 진입에 성공한 가운데 업주·고객 간 ‘소통 창구’ 마련에는 미흡하다는 지적이 나온다. 배달의민족·요기요 등 배달앱들과 달리 고객들의 리뷰란에 사장님들의 재댓글 기능이 없기 때문이다. 이를 두고 악의적 댓글에 대응할 수 없는 사장님들의 불만이 증폭되고 있다.

21일 관련업계에 따르면 쿠팡이츠는 이용자 수 기준 배달의민족과 요기요에 이어 3위에 올랐다. 출시 1년 만에 기존 배달통을 제치고 빠르게 선발 대열에 오른 것이다. 모바일 빅데이터 플랫폼 기업에서 분석한 ‘배달대행 서비스 앱 사용량’ 보고서를 살펴보면 지난 8월 국내 배달 대행 서비스 앱 사용자 수는 배민(1066만 명), 요기요(531만2466명), 쿠팡이츠(74만8322명), 배달통(27만2757명), 위메프오(17만5414명) 순으로 집계됐다.

고객 1인 당 앱 사용시간 면에서는 요기요를 앞섰다. 동일한 보고서에 따르면 시간은 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요, 위메프오 순이었다. 실제 사용률을 확인할 수 있는 총 설치 기기 대비 사용자 수 분석에서도 쿠팡이츠는 61.03%를 기록해 요기요의 59.59%를 소폭 앞선 것을 확인됐다.

쿠팡이츠는 론칭 초기 ‘쿠팡’의 브랜드 이미지 효과와 함께 각종 공격적인 마케팅으로 빠르게 성장했다는 평이다. 그러나 높은 고객 만족도와는 달리 일부 입점 업주들의 불만의 목소리가 제기되고 있다. 여타 배달앱과 달리 ‘사장님들의 리뷰’ 기능이 없기 때문이다. 예를 들어 소비자들이 업체를 평가하는 댓글에 자칫 ‘악성 댓글’이 올라올 경우 사장님들은 재댓글을 통해 해명이 가능하지만 쿠팡이츠는 업주의 재댓글 기능이 없어 불편을 겪고 있다는 지적이다.

용산구에서 배달앱을 이용하는 자영업자 A씨는 “쿠팡이츠가 론칭 초기 수수료 측면에서 이점이 많아 사용하기로 결정했다. 그러나 문제는 음식에 대한 맛 평가가 저하됐을 시 어떤 설명을 할 수가 없어 답답할 때가 있다’며 “한번은 음식에서 이물질이 나왔다는 댓글이 달렸는데 이를 두고 해명할 방법이 없어 직접 고객에게 전화한 적도 있다”고 토로했다.

배달앱 댓글은 사장님들의 또다른 마케팅 수단으로 사용되고 있다. 업주마다 다양한 이벤트를 공지하는 등 긍정적 측면으로 활용되고 있다. 또한 일부 고객들의 부정적 댓글이 달릴 시 정중하게 가게의 입장을 알릴 수 있는 소통 창구의 역할도 엿볼 수 있다.

일각에서는 쿠팡이츠가 의도적으로 업주 댓글 기능을 차단한 것이 아니냐는 의견도 나온다. 통상 배달앱 본사들이 입점 업주와의 상생 방안에 노력을 기울이고 있는 입장에서 ‘굳이’ 업주들의 댓글을 비허용할 이유가 없다는 이유에서다.

업계 한 관계자 “배달앱 시장에서 본사보다는 업주와 고객 간 직접적인 소통이 더욱 중요한 부분이다. 음식의 맛 평가 하나하나 모두 소중한 상황에 자칫 악의적인 댓글이 달리는 경우 부정적 이미지로 낙인 찍히기 쉽다”며 “회사마다 차별화 전략은 중요한 부분이지만 본사 차원에서 업주들의 편의 기능 마련에는 힘써야 한다는 목소리가 나온다”고 전했다.

쿠팡 관계자는 “현재 쿠팡이츠는 고객과 가맹점 모두를 위한 다양한 서비스를 고민 중이다”며 “고객과 점주님들의 편의를 고려한 필요한 기능을 순차적으로 검토·개발할 예정이다”고 말했다.