[김민지의 채널고정]‘아이템마켓’을 바라보는 쿠팡의 시선

추석을 전후해 쿠팡 뉴스룸에는 ‘상생’을 강조하는 보도자료가 하루이틀 걸러 올라왔다. 쿠팡에 입점한 후 매출이 배로 뛴 회사 사례부터 ‘로켓프레시’ 산지직송으로 지역경제 성장을 견인하고 있다는 자료까지 다양했다.

일각에서는 이를 두고 내달 국정감사를 앞두고 상생 이미지를 부각하려는 것이라는 비판이 일었다. 공정위도 온라인 플랫폼 시장지배력과 관련해 조사를 진행하고 있는 만큼 이를 의식한 것이란 이야기도 많았다.

이런 지적은 충분히 일리가 있다고 생각했다. 실제 국회 상임위원회 중 정무위와 과방위는 각각 강한승 쿠팡 대표와 박대준 쿠팡 대표를 증인으로 채택했고 행안위 또한 엄성환 쿠팡풀필먼트서비스 부사장을 증인으로 불렀다.

정치권의 공세와 함께 그간 플랫폼 업체에 우호적이던 여론도 돌아섰다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 속에서 수익을 독식하고 골목상권 침투 논란까지 불거지면서 부정적으로 흘러가고 있는 것이다. 쿠팡으로서는 이 모든 상황이 부담스럽게 다가올 수밖에 없다. 그간의 상생 성과를 대대적으로 홍보하는 것이 조금이라도 긍정적인 측면을 강조하는 하나의 방법이라고 판단했을 수 있다.

쿠팡의 자료 가운데 특히 눈길을 끌었던 것은 ‘쿠팡이 소상공인 친화적인 5가지 이유’라는 제목의 글이었다. 쿠팡은 이 자료에서 소상공인 상생을 위해 실천하고 있는 다양한 활동들을 종합적으로 소개했는데, ‘아이템마켓(아이템위너)’을 그중 하나로 꼽았다.

아이템마켓은 쿠팡에서 상품을 검색했을 때 가장 좋은 조건을 제시한 판매자를 상위에 노출되도록 하는 것으로, 대표적인 불공정약관으로 지적됐다. ‘위너’로 선정된 판매자가 동일 상품을 파는 타 판매자의 제품 사진과 후기를 독식하는 형태였기 때문이다. 그러면서 콘텐츠와 관련된 피해가 발생하면 쿠팡이 아닌 당사자들이 책임을 지도록 규정해왔다.

이에 공정거래위원회는 아이템마켓 제도를 불공정하다고 판단 시정 명령을 내렸다. 쿠팡은 이용약관 일부를 자진 시정했지만, 아이템마켓에 대한 불만은 여전하다. 대표 이미지를 도용하지 못하는 것을 제외하고는 큰 차이가 없다는 의견이 많기 때문이다.

쿠팡은 가격, 배송 만족도, 리뷰 등 각종 지표를 토대로 위너를 선정하는 만큼 아이템마켓이 광고비 부담 없이 공정하게 경쟁할 수 있는 제도라고 설명한다. 하지만 판매자들의 의견은 다르다. 쿠팡이 이야기하는 다양한 지표 중 ‘가격’이 거의 절대적인 우위를 갖고 있다고 보기 때문이다. 실제로 동일 상품 중 가격이 더 비싼 상품이 위너로 선정되는 경우는 찾기 어렵다. 판매자들이 가격을 위너의 절대적 지표로 판단하는 이유다.

동일 상품에 관한 상품평을 모든 판매자들과 공유할 수 있게 함으로써 소비자의 이익을 극대화했냐는 측면에서도 의견이 갈린다. 상품 자체에 대한 평가 외에 배송, 고객 응대 등에서 각 판매자가 차별화를 둔 지점까지 모두 한 데 묶이는 것이 소비자의 판단에 정말 더 도움이 됐을지는 알기 어렵다.

쿠팡은 논란이 가시지 않은 아이템마켓을 여전히 ‘상생’이라는 시선에서 바라보고 이 주장을 관철하는데 부단히 노력하고 있다. 쿠팡이 아이템마켓을 상생 제도의 하나로 내세운 데는 물론 분명한 이유가 있을 것이다. 아이템마켓은 최저가 아이템을 위너로 선정함으로써 로켓배송과 함께 쿠팡을 키워온 핵심 시스템이다. 이 운영 시스템이 상생을 저해하고 오류가 있다는 인식이 박히는 것이 달가울 리가 없다.

하지만 아이템마켓에 대한 논란이 지속하는 이상 쿠팡은 판매자들과 갈등에서 벗어날 수 없고 쿠팡에 대한 여론을 긍정적으로 끌고 가는 것도 어려워질 수밖에 없다. 쿠팡이 판매자들과의 상생을 위한 보다 현실적이고 납득 가능한 대안을 마련해 논란에서 자유로워지길 바라본다.