흔들리는 온라인 명품···'신뢰의 문제'

온라인 명품 플랫폼 업계의 질주에 제동이 걸렸다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 겪으며 '보복소비'의 일환으로 호황을 누렸던 때와는 사뭇 다른 분위기다.

명품에 대한 소비패턴은 최근 몇 년 사이에 모바일 환경에 친숙한 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초반 출생자)를 필두로 오프라인에서 온라인 채널로 순식간에 변화했다.

그러는 동안 명품 플랫폼은 가품 이슈로 한 차례 홍역을 치렀다. 병행수입, 오픈마켓 등으로 판매해온 제품이 가품으로 판정되면서 소비자 불만이 커졌다. 해외배송이라는 특성 탓에 반품비가 과도하게 책정되거나 단순 변심, 특정품목에 대한 청약 철회 제한 등 미흡한 서비스 측면도 문제로 지적됐다.

업계는 이러한 논란을 원천적으로 차단하기 위해 고군분투해왔지만 이미 부정적으로 변한 소비자의 인식을 되돌리기엔 역부족이었다.

이러한 상황을 틈타 백화점 온라인몰과 이커머스 등이 명품 카테고리를 강화하며 온라인 명품 시장에 하나둘 침투하기 시작했고, 명품 플랫폼의 입지는 약해졌다.

현재는 엔데믹 전환으로 해외여행 수요가 회복국면에 접어들면서 면세점이 주된 명품 판매처로 다시금 부상하는 등 '코로나 특수' 소멸도 또 다른 타격으로 다가오고 있다.

한국면세점협회에 따르면 지난 1월 내국인 면세점 이용자수는 119만명으로 전년 동월(60만명) 대비 2배 가까이 증가했다. 매출도 848억원에서 2010억원으로 대폭 늘었다.

특히 오프라인 채널은 아직도 명품 소비처로서의 위상이 굳건한 곳이다. 매장에서 직접 제품을 보고 구매하고자 하는 소비 경향이 강하기 때문이다.

소비자들은 이를 두고 명품 플랫폼에 대한 불신이 커진 가운데 명품을 쇼핑할 수 있는 선택지가 한층 다양해지면서 전보다 사용의 필요성을 느끼지 못하겠다는 입장이다.

이러한 악재 속에서 명품 플랫폼 업계가 설 자리를 마련하기 위한 방안은 무엇일까.

무엇보다 정가품 논란 근절을 통해 떨어진 고객 신뢰도를 회복하기 위한 무수한 노력을 기울여야 것이다. 믿을 수 있는 공급망을 확보해 소비자의 신뢰를 쌓는 것이 곧 경쟁력 제고로 이어질 수 있기 때문이다. 이는 곧 수익성 개선에도 큰 역할을 할 것으로 보인다. 여기에 더해 기존 충성 고객 유치에도 소홀해선 안 된다.

올해는 보복소비 여파가 줄어들면서 명품 시장이 주춤할 것으로 보이나, 그 타격은 다소 제한적일 것이라는 게 업계 평가다.

해외 명품 브랜드들은 여전히 우리나라를 주목하고 있으며 한국인의 명품 사랑은 아직도 식지 않고 있다. 명품 브랜드들이 1년에 수차례씩 가격 인상을 단행해도 수요는 줄지 않는다. 명품 소비 수준도 나날이 높아지고 있으며 진입장벽도 낮아지고 있는 추세다.

온라인 명품 플랫폼 업계가 덩치를 키우기에만 급급한 것이 아닌 소비자에게 즐거운 소비 시스템을 제공할 수 있기를 기대해 본다.