KB금융, AI 기술 속속 도입···'디지털 혁신' 추진한다

KB미래컨택센터 구축 프로젝트 추진

전담조직 구축·협업체계 등 AI분야 적극

초개인화 등 차별화된 고객경험 목표

KB금융그룹이 AI 기술을 기반으로 한 금융 상품 및 서비스를 확대해 나가고 있다. 사진=KB금융그룹 제공

KB금융그룹이 인공지능(AI) 전담 조직을 꾸리고 해당 기술을 서비스에 도입하는 등 AI 기술 활용에 공을 들이고 있다. 이를 통해 디지털 금융 혁신을 꾀하는 것은 물론 고객들에게 더 나은 금융 경험을 제공하는 것이 궁극적인 목표다.

17일 금융권에 따르면 KB금융은 KB국민은행·KB증권·KB손해보험·KB국민카드·KB라이프생명·KB캐피탈·KB저축은행 등 7개 계열사 고객센터를 클라우드와 AI 등 혁신 기술 기반의 컨택센터로 대전환하는 'KB 미래컨택센터(FCC, Future Contact Center)' 구축 프로젝트를 추진 중이며 오는 6월 말까지 계열사별로 순차 도입할 예정이다.

'KB 미래컨택센터' 구축 프로젝트는 주로 단순 안내와 상담 업무를 제공해 왔던 고객센터에 AI 기반 혁신 기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공할 수 있도록 업그레이드하는 사업이다.

KB금융은 이를 통해 그룹 계열사 간 유기적인 연계 상담, 공통 상담 등 차별화된 고객 경험을 제공한다는 계획이다. 또한 단순·반복적인 상담업무를 효율화하기 위해 'FCC 콜봇'과 'FCC 챗봇'을 고객 접점 채널에 도입 및 확장해 24시간, 365일 빠르고 편리한 상담을 제공할 예정이다.

KB금융그룹은 그룹내 7개 계열사 고객 센터를 클라우드와 AI 등 혁신 기술 기반의 컨택센터로 대전환하는 'KB 미래컨택센터(Future Contact Center) 구축 프로젝트를 추진 중이다. 사진=KB금융지주 제공

'콜봇 서비스'는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다. 특히 KB가 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 'KB-STA'를 적용해 고객은 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 받을 수 있다.

KB금융의 핵심 계열사인 KB국민은행은 이미 지난해 1월 AI 기반 '콜봇 서비스(똑똑)'를 도입해 여·수신 만기 및 연체 안내 서비스 등을 운영하고 있다.

KB증권도 'AI 상담 콜봇'을 통해 고객의 계좌에 담보 부족이 발생해 안내해주는 '담보 부족 안내 서비스'와 해외주식에 배당 옵션이 발생했을 경우에 안내해 주는 '해외주식 배당 옵션 안내 서비스'를 제공하고 있다.

또한 ▲금융투자상품 해피콜(완전판매 후 모니터링) ▲이상 거래 탐지 시스템(FDS, Fraud Detection System)을 통해 이체 업무 제한 발생 시 고객 안내 및 제한 해제 처리 ▲지점 업무 처리 시 필요한 서류 등 고객에게 안내해야 하거나 고객이 문의하는 업무까지 'AI 상담 콜봇'이 직접 상담을 진행할 수 있도록 할 계획이다.

KB국민카드는 AI 기반 챗봇 서비스 '큐디(Qd) 3.0' 서비스를 선보이고 있다. 챗봇 서비스 '큐디(Qd) 3.0'은 'KB국민카드 모바일홈' 앱에서 발생하는 카드 관련 각종 업무 문의에 인공지능 알고리즘을 기반으로 답변 및 업무 처리까지 원스톱으로 가능한 서비스다. 최근 챗봇 업그레이드를 통해 다양한 고객별 맞춤형 혜택 및 서비스 제안이 가능해졌고 문자 메시지(LMS·SMS)를 통해 별도 앱 설치 없이 웹(WEB)으로 실시간 챗봇 상담도 제공된다.

KB금융 내 계열사인 KB손해보험푸르덴셜생명, KB캐피탈·KB생명보험·KB저축은행도 올해 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스가 도입된다. 향후에는 KB금융 차원의 공통 상담이 가능한 '원펌(One-Firm) 콜봇 서비스'까지 확대 시행할 예정이다.

KB국민은행은 음성인식 비서 서비스 'AI 금융비서'를 선보이기도 했다. 'AI 금융비서'는 고객과 대화 내용에 따라 ▲STM, ATM 등 은행 업무가 가능한 주변기기 사용 방법 ▲KB국민은행 상품 소개 ▲업무별 필요 서류 ▲키오스크 설치 지점 위치 안내를 상황에 맞게 전달한다.

키오스크 형태로 먼저 도입된 'AI금융비서'는 올해 상반기 중 KB국민은행의 리브 넥스트(Liiv next) 어플을 통해서도 제공할 예정이며 ▲계좌 조회 ▲송금 등 금융서비스를 추가할 계획이다. 

KB금융은 이 밖에도 AI 기술을 다방면에 접목하고 있다. KB손해보험은 화재 위험이 높은 건물을 사전에 예측하기 위한 'AI기반 화재위험 예측모형'을 구축했다. 또한 머신러닝 기법으로 과거 자동차 사고데이터를 분석해 복잡한 사고 패턴을 찾아내고 향후 유입 고객의 사고 발생 가능성을 예측할 수 있는 계약심사 전략 모델인 '자동차보험 AI 자동 심사 시스템'도 개발했다.

협업 체계도 펼치고 있다. KB국민은행은 앞서 SK텔레콤과 '인공지능 누구(NUGU) 기반 AI 뱅킹 서비스 업무 협약'을 체결하고 뱅킹 앱에 AI 서비스를 탑재한 '콜리와의 대화'를 선보였다. '콜리와의 대화'를 통해 처리할 수 있는 업무는 송금·잔액조회와 같은 금융 거래뿐만 아니라 날씨·감성 대화·백과사전까지 다양하다.

KB금융은 AI 관련 업무를 총괄하는 전담 조직 '금융AI센터'를 신설했던 바 있다. 해당 조직은 지난 2020년 은행 AI혁신센터로 출발한 이후 이듬해 지주 및 은행 겸직 조직으로 재편됐고 명칭을 '금융AI센터'로 변경했다.

센터를 이끄는 오순영 금융AI센터장(상무)의 이력도 남다르다. 다소 보수적인 은행 문화권에서 흔히 찾아보기 힘든 이력이기 때문이다. 오 센터장은 '순혈주의' 깨고 외부에서 영입된 인물이다. 오 센터장은 한글과컴퓨터에 입사해 프로젝트개발실 이사, 미래성장본부 상무이사, 연구개발부문(CTO) 전무이사 등을 거쳤으며 이후 한컴인텔리전스 인공지능사업본부(CTO) 전무, 한컴프론티스 ICT융복합연구소 CSO를 거쳐 KB로 옮겨왔다.

KB금융이 이처럼 AI 분야에 관심을 기울이는 데는 결국 '고객'에게 답이 있다. 윤종규 KB금융 회장이 그간 디지털 혁신에 있어서도 '고객 중심'을 강조해 왔듯 AI 분야도 이를 기반으로 한 초개인화 서비스 등을 통해 고객들에게 새롭고 편리한 경험을 제공할 수 있게 하겠다는 것이다.

KB금융 관계자는 "고객마다 소비 패턴이나 생활 패턴이 다 다르기 때문에 이를 분석해 솔루션을 제공하는 '초개인화'가 금융권에서도 화두가 되고 있다"며 "그런 측면에서 AI 기술을 활용하는 것은 더욱 중요해질 것"이라고 말했다.