옴니채널, 해외 활용 사례 살펴보니···

웹사이트서 영상상담은 물론 자동대응서비스(ACM)까지

핵심판매채널로 활용 증대···“국내 은행 전략 수립 필수”

다수의 해외 은행들은 옴니채널을 활용한 은행 혁신과 고객과의 관계 강화에 성공했다는 평가를 받고 있다.

특히 다양한 형태의 대면채널 구축을 통해 지점의 운영 효율화 및 핵심판매채널로의 활용도 증대를 꾀하고 있다.

먼저 스페인의 ‘Bankinter 은행’은 적은 점포수의 한계를 극복하기 위해 영업점, 콜센터, 웹사이트를 융합한 ‘Video Call Service’를 지난 2007년 10월부터 제공하고 있다.

‘Video Call Service’는 고객이 웹사이트를 이용해 Video Call을 신청하면 콜센터에서 관련성 높은 영업점 직원이 영상을 통해 상담할 수 있는 서비스다.

영상상담을 통해 대면거래와 유사한 고객경험을 제공하고, 외부파트너와 제휴를 통한 웹사이트 기반의 가상영업점을 운영함으로써 신규 고객을 창출할 수 있다.

출처=KB금융지주경영연구소

또 스페인의 ‘La Caixa 은행’은 금융 및 비금융 앱(App)을 직접 개발해 고객의 다양한 이용 분석하고 이를 영업점 및 콜센터 등 신규 판촉 기회로 활용하고 있다.

통합 고객관계관리(CRM) 등을 활용해 수집된 정보를 관리, 유형화해 고객의 상품 가입 시 만족도 향상에 기여하고 있다.

미국의 ‘Wells Fargo 은행’에서는 인터넷 혹은 스마트폰을 활용한 영업점 상담예약제도 운영을 통해 고객의 편의성을 증진하고 있다.

일본 ‘미츠비스도쿄 UFJ 은행’은 화상통화가 가능한 자동화대응기기(ACM)와 콜센터를 활용해 단순거래 업무를 처리하고 무시재로 운영되는 ACM 플러스점포에 상담직원을 배치해 ACM 거래처리를 보완했다.

특히 화면을 통해 거래내용을 공유, 보통예금 계좌개설, 각종 신고 등 단순한 거래 관련 상담을 제공해 짧은 거래를 위해 오랜 시간 창구에서 대기하는 불편함을 최소화했다.

출처=KB금융경영연구소

이나영 기자 lny@