DB손보, 코로나19 대응 콜센터 재택상담 시스템 구축

콜센터 재택상담 시스템을 구축한 DB손해보험 상담원이 집에서 상담 업무를 하고 있다. 사진=DB손해보험

DB손해보험은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 대응해 콜센터 상담원들이 각자의 집에서 상담을 할 수 있는 재택상담 시스템을 구축했다고 14일 밝혔다.

DB손보는 콜센터 솔루션 전문업체인 아리시스를 통해 콜센터, 상담센터 전산시스템을 전면 재구축했다.

전국의 상담센터와 4개 도시 콜센터의 통신 경로를 통합 구성해 안정성과 효율성을 높이고 인공지능(AI), 옴니채널 등 최신 기술을 적용했다.

특히 코로나19에 대응해 모든 상담원에게 비대면 재택상담 환경을 제공할 수 있게 됐다.

DB손보는 향후 고객의 정보와 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 전화 추적 분석을 통한 고객 상담 서비스를 제공할 예정이다.

DB손보 관계자는 “기존의 콜센터는 수동적 상담 업무 지원 방식으로 각 센터의 적시 대응이 어려웠다”며 “이제는 고객의 상담 요청에 능동적으로 대응하고 모든 지표는 빅데이터를 기반으로 분석할 수 있게 됐다”고 말했다.