“치킨 한마리 주문에 3시간”···‘박 터진’ 배달앱

배달시간 1시간 거리두기 2.5 이후 최대 3시간까지 늘어나

자영업자 주문 폭주로 행복한 비명···고객불만은 폭증

그래픽=박혜수 기자

“어제는 회사원들이 점심시간에 피자 10만 원 어치를 시켰는데, 가뜩이나 주문이 밀린 상황에서 그 많은 피자를 어떻게 1시간 안에 배달 완료하겠어요. 결국 손님 불만은 커지고 저도 짜증나고(한숨). 지금은 아예 대량 주문 못 받게 안내문을 써 놨어요.”

신종 코로나바이러스 감염증 재확산으로 배달 주문이 급증하면서 배달원 품귀현상이 현실화 됐다. 음식 주문 배달이 급증한 가운데 배달앱 업체가 초호황을 누리고 있지만 배달앱에 등록된 업체들은 라이더 확보를 못해 그야말로 ‘비상’이 걸렸다. 또한 앱을 통한 주문과 가게 직접 주문이 밀리면서 주문 혼선까지 빚고 있다.

3일 관련업계에 따르면 지난 8월 29일부터 31일까지 배달의민족 전체 주문건수는 전주(8월 22일~24일) 대비 9% 이상 증가했다. 수도권 내 대부분 식당 내부에서 음식 섭취가 금지되면서 불가피하게 배달 주문을 해야하는 경우가 늘었기 때문이다. 코로나19 사태 이후 배달 주문 거래액은 월 1조 원을 웃돌고 있다.

앱 분석업체 와이즈앱이 우아한형제들과 딜리버리히어로가 운영하는 4개 배달앱(배달의 민족, 요기요, 배달통, 푸드플라이)에서 결제한 금액을 분석한 결과 올해 7월 9434억 원으로 나타났다. 코로나가 1차적으로 확산됐던 지난 올해 3월에는 1조 원을 넘어섰다. 올해 사상 최대 매출 기록을 눈 앞에 뒀지만 정작 배달 수행원 부족을 해결할 대책 마련은 부족하다는 지적이 나온다.

실제 주문량이 늘어나면서 고객 대기 시간은 무한으로 늘어났다. 일주일에 평균 3번 이상은 배달앱으로 저녁 메뉴를 주문하는 직장인 A씨는 “평소에는 퇴근길에 시키면 도착해서 배달이 완료돼 있다”며 “메뉴에 따라 다르지만 보통 1시간 정도 소요됐는데, 거리두기 확대 이후에는 기본이 2시간 길면 그 이상까지 대기 시간이 떴다”고 말했다.

이처럼 주문 급증으로 우려했던 사태에 오히려 자영업자들은 장사가 더 어려워졌다. 배달원 부족으로 배달 거부·지연 문제도 발생하면서 자칫 고객만족도가 떨어질 수 있기 때문이다. 거리두기가 완화된다해도 배달앱 평점이 낮아지면 매출이 감소할 수밖에 없어 자영업자들의 부담감은 가중될 것으로 보인다.

포장 전문 피자 프랜차이즈를 운영중인 A씨는 “배달 주문이 밀려서 3분마다 전화가 온다. 하도 많이 와서 주문에 혼선이 생기는 건 기본이고 배달 수행 기사가 안 잡힌다”며 “어제 저녁부터는 앱 내에서 주문 못하도록 아예 서비스를 닫아 버렸다”고 호소했다.

또 다른 치킨 프랜차이즈 점주 B씨는 “주문이 들어오는대로 실시간 확인을 하지만 우선 음식 자체가 밀려있고, 2차적으로는 배달 기사 콜이 안 떨어진”며 “지난 주말에는 대량으로 시킨 고객이 있었는데 배달 가는 중에 취소를 한다는 어이없는 연락도 받았다. 정신이 없는 상황이라 그냥 취소 환불하고 치킨 주고 온 경우도 있다”고 말했다.

이런 상황에 배달업체들은 일시적으로 배민커넥트, 쿠리어 등 일반인 배송을 늘려 배달원 부족 현상 해소하고 있지만 업주들은 크게 소용없다는 분위기다. 전문 라이더가 아닌 경험 없는 일반인들이다 보니 배달에 미숙하다는 것이다. 또한 도보 혹은 가동성이 떨어지는 자가용·자전거로 배달하다보니 어차피 배송이 지연될 것이란 이유에서다.

입점 업주와 소비자들의 불만이 커지자 배달의민족은 긴급대안으로 ‘2060 정책’ 유연화를 검토중이다. 2060정책은 배민이 소속 라이더들의 과로 방지를 위해 전업 라이더는 주 60시간, 배민커넥트는 주 20시간으로 근무시간을 제한한 제도다. 앞서 배민은 지난 7월 라이더 1000명을 충원해 전체 배달 인원을 3000명으로 확대했다. 그러나 급격히 증가한 배달 수요에 이마저도 부족해지자, 주당 근무시간을 연장하는 등 한시적으로 2060정책을 유연화하는 방안을 추진하게 된 것이다.

배달의민족 측은 “주당 근무시간 조정 및 라이더 재배정 등에 관한 세부 사안은 현재 내부적으로 논의 중인 단계다”며 ＂급격히 늘어가는 배달 수요에 맞춰 빠른 시일내 구체적인 대안을 공개할 것”이라고 전했다.