한 달새 5만명 빠졌다···조계현式 소통, 위기의 '우마무스메' 구할까

카겜 '운영 미숙' 논란 한 달째, 매출 8계단·유저 5만명↓

유저들 마차 시위에 소송도 불사···데뷔 후 '최대 위기'

사측-유저 대표, 17일 간담회···업계선 "넥슨 사례 보라"

카카오게임즈 모바일게임 우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메) '운영 미숙' 논란이 불거진 지 벌써 한 달가량 지났다. 그사이 매출은 10위권 밖(구글 기준)으로 밀렸고, 이용자는 5만명 이상 급감했다. 국내 데뷔 3개월 만에 '최대 위기'를 맞은 셈이다.

업계에서는 이번 주말로 예정된 이용자들과 '간담회'가 우마무스메 재도약 성패를 가를 '최후의 카드' 역할을 할 것으로 내다봤다.

◆논란 한 달새 이용자도 매출도↓ = 16일 빅데이터 플랫폼 모바일인덱스에 따르면, 우마무스메 구글 매출 순위는 이날 기준 12위다. 한 달 전(4위)에 비해 8계단이나 하락한 수준으로, 흥행작 마지노선으로 꼽히는 10위권에서도 점차 멀어지는 모양새다.

이용자 이탈도 심상찮다. 모바일인덱스가 뉴스웨이에 제공한 자료를 보면, 지난 13일(최신 집계일자) 우마무스메 하루 사용자 수(안드로이드+iOS)는 전월 동기(21만2143명)에 비해 무려 23.6%(5만112명)나 줄어든 16만2031명에 불과했다.

잘 나가던 우마무스메 추락 배경은 운영사의 '미흡한 소통'이다. 일례로 유저들은 론칭 때부터 일부 번역(일어→한국어)이 어설프다고 지적해왔으나, 카카오게임즈는 빠르게 대처하지 않았다. 우마무스메는 일본 '사이게임즈'가 만든 서브컬쳐 게임으로, 지난해 일본에서 먼저 서비스됐다. 일본 서버보다 보상(재화)이 부족하다는 반발에도 적극적으로 해명하지 않았다.

유저들의 불만은 게임 핵심 콘텐츠인 '챔피언스 미팅' 론칭을 앞둔 지난달 중순경 폭발했다. 국내에 처음 선보이는 콘텐츠임에도 불구하고 자세한 설명이 없었을 뿐더러, 늦은 공지로 준비기간을 충분하게 보장하지 않아서다. 성난 민심은 앱마켓 '평점 1점' 운동으로 번졌고, 4점대이던 평점은 빠르게 1.1점까지 추락했다.

사태가 심각해지자 카카오게임즈는 뒤늦게 조계현 대표이사 명의의 사과문까지 올려 재발방지를 약속했다. 그러나 성난 유저들의 민심은 돌아오지 않았고 ▲마차 시위 ▲커피트럭 시위 ▲환불 소송 준비 등 단체행동으로 번졌다.

카카오게임즈는 결국 오는 17일 유저들과 소통하는 자리를 만들기로 했다. 이 자리에는 사측 대표 5인(사업총괄 본부장 외 4인)과 이용자 대표진 7인이 참석하는데, 게임 운영과 관련한 만남이기에 조계현 대표는 따로 참석하지 않는 것으로 알려졌다. 행사는 오전 10시에 시작해 질문이 더 없을 때까지 무기한 진행될 예정이다.

◆넥슨은 14시간 소통, 결국 돌아온 민심 = 이번 간담회는 우마무스메의 성패를 가를 중요한 행사가 될 전망이다. 결과에 따라 이번 논란이 더욱 더 장기화할 수도 있어서다.

다만 업계에서는 긍정적인 결과가 나올 가능성이 크다고 본다. 전례도 많다. 지난해 3월 넥슨 PC 다중접속역할수행게임(MMORPG) '마비노기' 간담회가 대표적이다. 당시 마비노기 유저들은 게임 내 '세공도구'(능력치 강화) 확률 시스템에 의문을 품었다. 사측이 때에 따라 다른 확률을 적용하는 게 아니냐는 의심이었다.

지난해 3월 진행된 넥슨 마비노기 유저 간담회. 사진=마비노기 유튜브 제공

넥슨은 이용자 대표 5인을 초청해 간담회를 추진했고, 오후 2시께 시작된 행사는 14시간여 만인 다음날 새벽 4시가 넘어서야 끝났다. 당시 간담회 종료 1시간 전까지 유튜브 생중계 접속자가 1만5000명에 달할 정도로 유저들의 관심도 높았다.

넥슨은 이 간담회에서 "세공도구 확률을 공개하고, 실시간 모니터링 시스템도 갖추겠다"고 약속하며, 유저 신뢰 회복에 힘썼다. 이런 노력은 결국 빛을 발했다. 1년여간 유저들과 소통한 결과 지난 7월 이용자 수가 전년 동월 대비 2배 이상 늘어나는 성과를 냈다. 시간이 지날수록 이용자 수가 빠지는 보통 게임들과 비교하면 이례적이라는 평가다.

카카오게임즈 역시 이번 간담회에서 유저들과의 소통을 원활히 하는 방향성에 관한 이야기를 한다는 방침이다. 회사 관계자는 "고객들과의 소통을 위해 간담회 준비에 만전을 기울이고 있다"면서 "간담회를 통해 고객분들의 소중한 의견을 경청하고 더 나은 서비스를 위해 개선해나가도록 하겠다"라고 말했다.