금융권 ‘불신’하는 금융소비자···분쟁조정신청 매년 급증

동양사태 여파 금융투자는 무려 40배 가까이 증가개인정보 유출 사고 이후 은행 분쟁 급격하게 상승

금융권에 대한 금감원 분쟁조정 신청이 매년 크게 늘고 있는 것으로 나타났다. 분쟁조정 신청 배경이는 ‘불신’이 커지고 있다는 분석이다. 특히 그동안 상대적으로 적었던 은행권에 대한 분쟁조정신청은 올 초부터 급증하고 있는 것으로 조사됐다.

19일 금융감독원과 은행연합회에 따르면 지난해 금감원 분쟁조정신청은 4만4804건으로 지난해(2만8556건)에 두 배 가까이 늘었다.

은행과 중소서민 분야는 6163건으로 나타났다. 금융투자는 2012년 442건에 불과했지만 지난해에는 1만8394건으로 40배 가까이 늘어났다. 이에 반해 보험은 2만247건으로 전년보다 4.8% 줄었다.

은행은 예금과 적금, 대출, 담보에 대한 분쟁조정 건수는 34.8~145% 증가했다.

금융투자 부문이 크게 늘어난 것은 동양사태가 크게 작용했기 때문으로 것으로 분석됐다. 지난해 동양사태에 따른 금감원 분쟁조정신청은 1만여건에 달했다.

그동안 상대적으로 분쟁 조정 신청이 적었던 은행은 올 상반기에는 증가추세다. 은행 17곳에 대한 금감원 분쟁조정 신청 접수 민원은 1202건에 달했다. 지난해 상반기(874건)보다 37.53% 늘어난 수치다. 분쟁 조정 결과에 대해서도 불만을 제기해 법원 소송으로 이어진 사례도 지난해보다 7건 늘어난 12건이나 됐다.

분쟁조정 신청이 급증하게된 이유는 지난해 동양증권 기업어음(CP)와 회사채 불완전판매에 이어 올해 초 1억건에 달하는 카드사 고객정보 유출과 보이스피싱 ,금융상품 불완전판매 등 연달이 터진 것이 주요 원인으로 꼽혔다.

금감원 관계자는 “사회적 큰 이슈에 금융권이 중심이 되면서 신뢰에 큰 타격을 입었다”면서 “특히 올초 은행들의 대출금리 조작과 부실대출 등으로 금융권 고객들이 상대적인 박탈감 등이 작용하면서 불신이 더욱 쌓인 것으로 보인다”고 말했다.

은행에 대한 ‘불신’에는 카드사 개인정보 유출과 관련한 사태가 불일 지핀 것으로 보인다.

카드사태 이후 금융당국이 조사한 결과 금융지주 계열사들이 고객 개인정보를 공유하고 있었다는 새로운 사실들이 드러나면서 큰 비난을 받았다. 또 금융당국은 카드사 개인정보가 유출되지 않았다고 확신했지만 이후 개인정보가 이미 유통된 것으로 파악되면서 은행에 대한 불신이 더욱 커졌다는 지적이다.

금융권 관계자는 “당시 카드사, 은행, 금융당국도 유출된 개인정보가 유통되지 않았다고 확신했지만 얼마 지나지 않아 유통된 것으로 파악되면서 금융사에 대한 불신은 더욱 팽배해졌다”고 말했다.

이같이 불신이 커지면 은행으로서도 큰 고민이다. 분쟁조정신청이 크게 늘면 금감원이 매년 실시하는 민원평가에 포함되기 때문이다. 민원평가는 1등급(우수), 2등급(양호), 3등급(보통), 4등급(미흡), 5등급(불량) 등 5단계로 구분된다.

5등급을 받게 되면 영업점포에 ‘불량’ 딱지를 붙기 때문에 자체에서 해결 노력을 해야 한다. 그러나 은행들이 자체적으로 노력하려고 해도 소비자들은 은행에 민원을 제기하기 보다는 금감원에 바로 분쟁조정 신청을 접수하고 있다.

시중 한 은행 관계자는 “금융소비자들은 문제가 생기면 본점에는 민원제기를 하지 않고 바로 금감원에 민원을 접수하고 있다”며 “금감원에 민원을 접수하면 은행은 14일 동안 자율 조정할 수 있지만 대부분 조정이 이뤄지지 않는 경우가 많다”고 말했다.

금감원은 14일 동안 자율조정이 실패하면 직접 검토한 뒤 구두합의나 서면합의를 권한다. 이후에도 조정이 안되면 분쟁조정위원회에 상정한다.


최재영 기자 sometimes@