성장 못 따라가는 네이버 커머스 서비스···성장모멘텀 꺾일 우려

커머스 사업 꾸준한 성장세···지난해 이어 올해도 호실적

최수연 대표, 커머스 영역 확장 나서···일본 시장 공략

네이버쇼핑은 서비스 퇴보···나홀로 소비자 민원 증가

"커머스 사업, 고객 충성도 중요···방관 땐 성장 꺾일 수도"

네이버의 커머스 사업이 날로 성장하고 있지만 서비스 질은 따라오지 못한다는 지적이 나오고 있다. 커머스 사업은 고객 충성도가 중요하게 자리하고 있는 만큼, 서비스 질이 개선되지 않으면 네이버의 성장 모멘텀도 꺾일 수 있다는 우려가 제기된다.

12일 정보통신 업계 등에 따르면 네이버의 커머스 사업은 서치 플랫폼에 뒤이어 네이버의 핵심 먹거리로 자리매김했다. 쇼핑 관련 검색&디스플레이를 제공하고 수수료를 얻는 수입구조인 커머스 사업은 네이버쇼핑와 C2C 플랫폼 크림 등에서 이뤄진다. 브랜드스토어, 쇼핑라이브, 장보기, 선물하기 등 부과 서비스를 제공해 이용객이 빠르게 유입되고 있다.

이에 커머스 부문 실적은 개선되고 있다. 지난해 네이버의 서비스별 영업 현황에 따르면, 커머스 부문 매출은 1조 4751억원으로 1조 896억원을 기록했던 전년도 대비 약 26% 늘었다. 올해 들어서도 커머스 부문의 성장은 계속돼 1분기 전년동기 대비 28.3% 성장한 4161억원을 기록했다.

커머스 부문의 성장이 두드러지고 있는 만큼, 최수연 대표는 커머스 사업 영역을 해외로 넓히기 위해 집중하고 있다. 연내에 '쇼핑검색'을 일본 야후와 공동 개발해 야후 검색을 통해 현지에 출시할 방침이다. 여기엔 네이버가 준비하고 있는 쇼핑검색 광고를 접목해 수익화로 연결할 전망이다.

최 대표는 "네이버 스마트스토어 등 전자상거래(커머스) 성공 방정식을 일본에서 그대로 재현하고자 한다"면서 "일본 메이저 검색 포털 야후와 최대 메신저 라인이 이미 확보한 이용자와 사업자를 활용해 효율적으로 마케팅을 집행하고 검색, 커머스, 결제로 이어지는 흐름을 강화할 것"이라고 말했다.

다만 커머스 부문 영역을 넓히고 있는 가운데 서비스 관련 잡음은 커지고 있는 것으로 나타났다. 커머스 사업을 이끄는 네이버쇼핑은 타 플랫폼에 비교해 민원 접수가 유독 크게 늘어 나고 있는 실정이다.

더불어민주당 이동주 의원실이 공개한 '이커머스 업체별 소비자 상담 접수 현황' 자료에 따르면, 최근 3년 6개월간 소비자상담센터에 네이버쇼핑 부문 소비자 민원이 4만 838건 접수됐다.

네이버쇼핑에 대한 소비자 민원은 2019년 9889건, 2020년 1만1956건, 지난해 1만2859건으로 꾸준히 증가하고 있다. 올해 상반기에도 경우 6134건의 소비자 상담이 접수돼 전체 전자상거래 플랫폼 중에서 가장 많았다. 이 기간 소비자 민원이 늘어난 업체는 네이버쇼핑이 유일하다.

커머스 사업은 고객 충성도와 밀접한 관계가 있는 만큼, 서비스 질을 개선하지 못하면 성장 모멘텀이 꺾일 수 있다는 우려가 제기된다.

업계 관계자는 "네이버 커머스의 주요 경쟁업체인 쿠팡은 서비스 부문에 막대한 투자를 하고 있다"면서 "금액이 크든 작든, 단순 변심이라도 회원을 대상으론 무료 반품을 진행하고 있다. 이는 서비스가 고객 충성을 이끌고 고객 충성이 뒷받침 돼야 성장하기 때문"이라고 말했다.

이어 "그만큼 커머스에 있어선 서비스가 중요하단 것인데, 네이버가 민원 서비스에 관한 질을 높이지 않을 경우 충성 고객이 빠져나갈 가능성이 있다"면서 "이렇게 될 경우 성장 모멘텀이 크게 꺾이는 결과도 초래할 수 있다"고 지적했다.