전산장애 피해 보상이 마트 상품권? ‘소비자 우롱’ 비난 받는 유진투자증권

3시간 장애 피해고객에 ‘3만원 상품권’ 보상 제안

“돈 수천만원 잃었는데” 180여명 집단소송 추진

증권가 “3시간 전산장애는 시장서 전례 없는 일”

유진투자증권의 주식거래시스템에서 지난 9일 발생한 전산장애를 둘러싼 논란이 커지고 있다./그래픽=박혜수 기자

사상 초유의 ‘3시간 전산장애’를 겪은 유진투자증권을 둘러싼 논란이 커지고 있다. 회사 측은 보상을 위한 별도의 태스크포스(TF)까지 꾸리며 피해보상 절차에 돌입했으나 상식적으로 이해하기 힘든 허술한 보상책이 나와 소비자를 우롱하는 것이 아니냐는 지적이 나오고 있기 때문이다.

이런 가운데 피해 고객 180여명은 회사 측의 보상안을 거부하고 집단소송에 나서기로 했다. 금융감독원에도 해당 문제에 대한 해결과 제대로 된 보상을 요구하는 민원이 연일 빗발치고 있다.

일각에선 수수료 무료나 비대면 계좌 개설 이벤트 등으로 경쟁적으로 고객 유치에 나선 부작용이라는 지적도 나온다. 주식거래시스템이 감당하지 못할 수준 이상으로 고객을 모은 결과 발생한 예견된 사고라는 지적이다.

21일 금융투자업계에 따르면 유진투자증권 전산장애 피해고객들은 관련 SNS와 커뮤니티를 개설하고 집단 소송을 준비 중이다. 소송 추진 카페에는 300여명이 넘는 인원이 모였으며 오픈채팅방에도 100여명이 넘는 피해자들이 소송 관련 논의를 이어가고 있다.

유진투자증권은 현재 피해보상 전담 TF팀을 꾸리고 개별 피해고객에게 접촉해 보상에 나서고 있다. 지난 13일에는 공식 홈페이지를 통해 주식거래 프로그램 전산장애로 인한 피해보상 공식 기준을 제시했다.

피해보상 기준은 ▲전산장애 시간 중 매도 주문이 접수되지 않거나 체결되지 않은 경우 ▲전산장애 시간 중 체결 가능한 가격 범위 내 주문 ▲전산장애 복구 후 매도주문이 완료돼 손실 금액이 확정된 경우 ▲전산장애 시간 중 유진투자증권과 통화를 시도한 경우 등을 증빙할 수 있거나 유진투자증권 측에서 통화 기록을 확인할 수 있는 경우다.

문제의 ‘3만원 상품권’은 위의 조건에 해당하지 않는 고객에게 제안된 것으로 알려졌다. 피해고객 A씨는 “매도를 안 하면 손실 보상이 어렵다며 이마트 상품권 3만원권을 준다고 했다”며 “사과의 의미로 상품권으로 합의하겠냐고 물어왔다”고 말했다.

이에 대해 유진투자증권 관계자는 “3만원 상품권은 대체 보상안이라기 보다는 위로의 의미로 준비한 것”이라며 “매도 의사가 없었고, 실제 매도가 이뤄지지 않는 등 보상 기준에 해당하지 않으면 회사 측에서 해드릴 수 있는 건 없다”고 해명했다.

금감원 취하 시 상품권 지급 제안에 대해서는 “커뮤니케이션 과정에서 생긴 오해일 것”이라며 “회사의 원칙은 고객과 끝까지 소통해서 의견을 듣고 문제를 해소할 수 있도록 최선을 다하자는 것”이라고 강조했다.

증권가 “3시간 전산장애는 전례없어···고객 유치 경쟁이 부른 화”

전산장애가 발생한 시간에 대한 의견도 엇갈리고 있다. 유진투자증권 측은 9일 오전 9시2분부터 11시 59분까지 2시간 57분동안 전산장애가 발생했다고 공식 발표했다. 그러나 일부 피해고객들은 “장 시작 전은 물론이고 오후 1시 넘어서까지 접속이 제대로 되지 않았다”며 최소 4시간 이상 문제가 지속됐다고 지적한다.

피해고객 C씨는 “9일 오전 9시부터 오후 12시30분정도까지 접속이 되지 않았다. 이후 접속은 됐으나 오후 내내 원활한 접속이 어려웠다”며 “결국 하루종일 종목을 매도하지 못하고 12일 더 낮은 금액으로 매도를 하면서 정신적·경제적 손실을 입었다”고 토로했다.

소송 진행을 논의 중인 법률사무소 선의 서진영 변호사는 “유진투자증권은 전산장애시간을 최소한으로 줄여서 보상액을 줄이려하고 있다”며 “전산장애가 복구된 시점은 고객들이 주식거래를 함에 있어서 장애가 완전히 제거돼 거래가능한 시점으로 봐야 한다”고 지적했다.

서 변호사는 “보상금액도 ‘장애가 없었으면 체결됐을 주문과 장애복구 후 실제 매도가격의 차액’이라는 표현으로 9일 또는 12일에 매도한 부분에 대해서만 보상을 해주겠다는 의미이고 보상금액도 임의로 산정하겠다는 뜻”이라며 “실제로 입은 손해액보다 적게 산정해 제시할 것”이라고 설명했다.

유진투자증권 관계자는 이에 대해 “전산 기록을 수차례 확인한 결과 전산 장애 발생 시간은 오전 9시 2분부터 11시 59분까지 2시간 57분이 맞다”며 “전산에 기록이 다 남기 때문에 이 부분은 명백하게 밝힐 수 있는 사안”이라고 강조했다.

증권가에서는 2시간 57분의 전산장애도 전례가 없는 일이라는 반응을 내놓고 있다. 과거 전산장애가 발생한 증권사 대부분은 늦어도 2시간 이내로 복구를 완료했다는 것. 특히 거래량이 집중되는 오전 장에서 3시간 가까운 전산 장애가 발생한 데 대해선 책임을 피하기 어렵다는 지적이다.

실제로 지난 1월과 2월 두 차례의 전산장애를 겪은 KB증권의 경우 각각 30분 가량 문제 상황이 지속됐다. 미래에셋대우 역시 지난 5월 HTS와 MTS에서 약 1시간동안 접속지연 현상이 발생했다.

일각에서는 최근 몇 년간 과열된 고객 유치 경쟁이 부른 결과라는 지적도 나온다. 증권사들은 ‘수수료 무료’ ‘비대면 계좌 개설’ 등 이벤트를 내세워 신규 고객 유치에 열을 올리고 있다. 이용자는 크게 늘어났으나 서버나 콜센터 인력이 이를 감당하지 못해 일어난 사고일 수 있다는 것이다.

증권업계 관계자는 “올해 들어서만 벌써 4번째 전산장애 사고가 발생했다. 지난해에도 중대형 증권사 4곳이 전산장애를 겪었다”며 “신규 고객을 늘리는 만큼 트레이딩시스템이나 서버도 함께 업데이트돼야 하는데 그렇지 못한 결과 생긴 사고로 볼 수 있을 것 같다”고 설명했다.